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逆势增长的汽车超人接下来要做两件大事,蔡滨旭:第一是降低流失率

逆势增长的汽车超人接下来要做两件大事,蔡滨旭:第一是降低流失率
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前言：“基于汽车超人自主研发的数字门店系统 ， 我们通过对门店进行数字化系统导入、标准化服务流程搭建 ， 打造可复制且持续盈利的连锁站群模型 ， 进而实现全国性数字化服务连锁 。 ”
作者|王正飞
来源|汽车服务世界（ID：asworld168）
2020年开年 ， 新冠肺炎疫情席卷全球 ， 绝大部分行业均受到冲击 ， 出行、餐饮、航运等行业至今难恢复 ， 以实体门店为服务基础的汽车后市场行业也陷入困境 ， 面临营业受限、现金流吃紧、成本上涨、客流不足等困难 。
行业普遍低迷的大环境下 ， 汽车超人却捷报频传 。 根据其公开数据显示 ， 汽车超人部分门店在艰难的3月份仍然实现不错的盈利 ， 4月份门店业绩创下新高 ， 业务拓展速度也超出预期 。
而在接受《汽车服务世界》专访时 ， 汽车超人执行总裁蔡滨旭透露了他们的布局 。 “基于汽车超人自主研发的数字门店系统 ， 我们通过对门店进行数字化系统导入、标准化服务流程搭建 ， 打造可复制且持续盈利的连锁站群模型 ， 进而实现全国性数字化服务连锁 。 ”
汽车超人的具体做法是 ， 一是自建、整合行业优势门店服务资源 ， 二是对门店运营进行数字化升级 。
逆势增长的汽车超人 ， 他们的布局进展如何？而接下来他们又能交出什么成绩单？
一、超出预期的拓店速度
按照蔡滨旭的说法 ， 汽车超人在2020年有三大指标 ， 分别是开店指标、营业额指标和盈利指标 。
“去年我们在杭州的开店速度基本上是一个月一家 ， 但随着我们数字门店单店模式的跑通 ， 拓店加速也加快了 。 ”
截至4月 ， 汽车超人的开店数量已经完成了2020年全年指标的近40% 。
逆势增长的汽车超人接下来要做两件大事,蔡滨旭:第一是降低流失率
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据汽车超人测算 ， 汽车超人的开店速度比原本预计的要快10% 。 疫情影响下 ， 这一速度不可谓不快 。
有观点认为 ， 疫情影响下 ， 愿意转让的门店更多或许是导致汽车超人开店速度提升的关键 。
然而事实并非如此 。 “疫情一定程度上加速了行业的整合 ， 但我们开店速度提升的更多因素在于单店模型跑通以后 ， 我们进行复制和扩张就更加得心应手 。 ”
虽然开店速度提升 ， 但蔡滨旭强调 ， 开店速度并不是汽车超人要追求的目标 。 他的理由是 ， 做连锁并非单纯的复制 ， 如果没有健康的盈利模式 ， 复制越多 ， 则越危险 。
二、漂亮的业绩成绩单
据蔡滨旭透露 ， 根据财务测算 ， 汽车超人门店3月份的营业业绩完成了指标的80% ， 4月份则是超指标完成 。
“我们的业绩指标是根据去年同期基础上增长20%-30%而设定 。 因此 ， 在指标增长的前提下 ， 我们在今年还能完成 ， 我认为这是比较亮眼的成绩 。 ”
按照蔡滨旭的理解 ， 汽车超人门店之所以能够迅速恢复经营并实现效益增长 ， 除了及时复工复产因素 ， 还得益于采取多种措施提振业绩 。 “我们在疫情期间的消毒杀菌服务、升级救援服务、上门取送车特色服务以及保险衍生业务等 ， 对业绩增长起到有效助推作用 。 ”
在蔡滨旭看来 ， 对后市场而言 ， 疫情影响的是消费信心和消费能力 ， 而不是影响客户的消费需求 。
“汽车超人服务的核心板块就是维修保养 ， 我们现在服务客户的都是他们的刚性需求 。 疫情下 ， 客户无非就是更注重性价比 。 ”
蔡滨旭坚信 ， 只要他们坚守住刚需板块 ， 只要他们做好标准化服务 ， 他们的营业额在未来三到五年会呈现快速向上的趋势 。
逆势增长的汽车超人接下来要做两件大事,蔡滨旭:第一是降低流失率
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营业额和开店数量两项指标达标后 ， 蔡滨旭关注的重心就落在盈利能力上 。
用蔡滨旭的话说 ， 汽车超人现在的模式和平台导流模式相比起来 ， 两者对资金需求度相差巨大 。 “达到同样的效果 ， 平台导流模式可能要投入我们几倍的资金 。 ”
蔡滨旭相信 ， 汽车超人到6月份会有更亮眼的数据 ， 而这就是数字化带来的结果 。
到目前为止 ， 疫情困难期基本已经平稳渡过 ， 蔡滨旭仍然认为不是松一口气的时刻 。
“门店数字化短期内能快速让门店实现很好的盈利 。 但接下来我们还要进一步应用复制 ， 要让区域连锁通过我们这种方式也能实现很好的盈利 ， 要推动整个行业升级 。 做企业 ， 我觉得每一天都松不了气 。 ”
三、降低流失率的门店底线
基于疫情的影响 ， 门店普遍从3月开始迎来了一波进店小高峰 ， 但步入4月份 ， 这种势头已经出现衰退的迹象 。
此外 ， 有声音指出 ， 同样是由于疫情的影响 ， 车主的用车频率显著提升 ， 这将导致另一波门店进厂台次的高峰 。
但蔡滨旭并不同意这种看法 。
“短期用车频率提高能带来车辆行驶里程增加多少？假如一天增加50公里 ， 一个月也就增加1500公里 。 对我而言 ， 我不会寄希望于所谓的短期用车频率提高 ， 将来会带来一波进店高峰 ， 这不是我所预期的内容 。 ”
蔡滨旭更关注的是基于疫情影响 ， 消费者对门店认知所发生的变化 。 而他更多的精力也放在如何让这一波的客户更好地留存在汽车超人门店里 。
逆势增长的汽车超人接下来要做两件大事,蔡滨旭:第一是降低流失率
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“我们的客户群体整体上分成三类 ， 一类是第三方平台导流过来的新客户 ， 单一个杭州 ， 我们年后就收获了超1000个客户；第二类是自然到店的新客户 ， 这部分比第三方平台导流的新客户要更多；第三类就是我们的老客户 ， 疫情后我们对老客户锁定的比较好 。 ”
【逆势增长的汽车超人接下来要做两件大事,蔡滨旭:第一是降低流失率】据蔡滨旭透露 ， 汽车超人的复购率要高于电商平台近10% 。
“门店运营的第一要务是降低流失率 。 原来单纯的线下手段防客户流失的难度其实很大 ， 而结合线上平台后 ， 我们就是要让客户留存在线上 ， 同时通过线上手段让客户能够活跃起来 。 ”
四、连锁要能插上可以起飞的翅膀
用蔡滨旭的话说 ， 服务型连锁的规模化并不能带来边际利润的无限增长 。
“服务业其实都一样 ， 不管是餐饮业还是汽车服务业 ， 他们的边际利润不如想象的那么大 ， 但也并不是说没有 。 甚至 ， 连锁如果不能给自己插上一只可以起飞的翅膀 ， 一定是店越多亏得越多 。 ”
蔡滨旭想的就是能给汽车超人插上可以起飞的翅膀 。 而他将目光聚焦在C端平台的搭建和数字化能力的建设 。
他们所有的动作最终就是为了解决两件事：一是要大幅降低门店对人的依赖；二是要能有效防范门店的经验风险 。
“通过数字化、智能化工具的应用 ， 我们跨区域经营就不会有问题 ， 我的总部就能管控得住 。 同时通过线上线下一体化 ， 我们的门店能够有效降低成本、提高效率 ， 我们就能实现门店盈利 。 ”
蔡滨旭的观点中 ， 互联网不应该只被当成导流工具 ， 否则最终不可能做成一个规模化的连锁 。 他同时表示 ， 汽车超人走到最后 ， 会跟电商平台是殊途同归的状态 。
“因为现在要做全国连锁 ， 数字化能力、门店系统等都对门店经营具有很大影响 。 其实所有跟用户营销相关的东西 ， 比如转化、复购和销售等 ， 全部都应该是由后台和平台来做 ， 而不需要门店再去考虑 。 门店只要做好标准化服务、现场管理和用户满意度等就可以了 。 ”
五、城市化模式的复制
蔡滨旭表示 ， 到6月份结束 ， 汽车超人基于数字门店的数字化站群模式、数字化城市战略将基本成型 。
而蔡滨旭理解中的行业数字化核心在于线上线下的融合 。 “线上不是人们想的那样无所不能 ， 线下也不是人们认为的那样一无是处 。 ”
在蔡滨旭看来 ， 怎么修车、怎么服务好客户 ， 背后的工具其实很关键 。
“如果你只是一两家门店 ， 可能随便一个系统 ， 然后把服务做到极致就行 。 但是你如果想成为一个区域内的龙头 ， 这是不可能实现的 。 因此 ， 我认为发展的核心还是在于理念的融合 ， 最后变成行为上的融合 ， 再到门店整个商业模式的统一 。 ”
原来单店复制是依赖于门店项目、营销活动、标准化和优秀店长等 。 这些传统的线下门店要素建好后 ， 其实就能去复制一家门店 。
但蔡滨旭强调 ， 要想真正规模化 ， 这些要素一定是基础 ， 你不能指望他们能复制多好 ， 这些只是整个模式的底层的东西 。
相反 ， 蔡滨旭的观点是 ， 真正想要规模化还是要通过城市化模式 。
“我的认知也不一定正确 ， 但是我们在理解了行业是什么样以及互联网能做什么后 ， 我认为未来的复制 ， 一定是城市化复制 ， 我们一定会是这样去做 。 ”
蔡滨旭要做的连锁会是什么模样？这可能跟他所秉持的连锁理念不无关系 。
蔡滨旭透露他其实较为认可7-11的零售哲学 。 “7-11的零售哲学给我的启发是 ， 做连锁 ， 区域内的品牌密度是非常重要的前提 。 没有区域内的品牌密度 ， 你的整个运营管理的效率会很低 ， 成本也会很高 。 一旦你在区域内达到一定的密度后 ， 这时候就会显现出规模化效果 ， 就能降低成本 。 ”采访的最后 ， 蔡滨旭如是说 。


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