后快递时代：送装一体化成为新的竞争蓝海
前几天和朋友聊天 ， 听到他的购物经历 ， 因为他搬新家 ， 在网上买了好几件大件家具 ， 比如沙发、床等 。 我立马想起自己当初买这些家具的悲惨经历 ， 正准备和他同病相怜地谈谈这悲催的经历 ， 没想到他却显得很轻松 。
当时他买的家具商家是通过德邦快递发货的 ， 快递发出后 ， 居然有安装师傅和他对接上门安装的事宜 。 本来我朋友确定买这几款家居后 ， 也不知道哪里找人安装 ， 他是准备自己鼓捣安装的 ， 相关的工具都准备好了 ， 但是他说自己鼓捣也有风险 ， 一个小零件弄坏了 ， 可能整个家具就崩溃了 ， 所以他更倾向于找专业的安装服务 。
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朋友还特别说了德邦快递安装小哥的行为举止 ， 安装小哥不仅带鞋套 ， 还铺设工作垫保护地板 ， 大概1个多小时 ， 几件家具就安装好了 ， 还把沙发和床分别搬到对应的位置 ， 整个过程我朋友就玩手机 ， 当天就睡了新床 。
中国快递业的格局
这段交谈引发了我对快递行业一些新的思考 ， 这个思考要从中国网络零售（电商）行业的格局谈起 。
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目前来看国内的电商格局呈现的是阿里巴巴、京东、拼多多、苏宁这样一个格局 ， 线上的竞争对于这些本身就是互联网公司而言已经相对饱和 ， 唯独线下的竞争 ， 最近几年一直是各大公司需要紧急“补课”的环节 。
阿里持有45.59%的申通股份 ， 为申通的第一大股东；持股11.0%成为圆通的第二大股东；持股7.3%成为中通的第三大股东；持股26.8%成为百世汇通的第一大股东 ， 最近有传闻称阿里正在入股韵达快递 。 阿里巴巴打造了一个以菜鸟为核心的四通一达物流快递体系 ， 占据中国快递业70%的市场份额 。
第二大是顺丰集团 ， 2019年收入为1122亿元 ， 同比增长23% ， 顺丰全部员工为11.48万人 。
【后快递时代：送装一体化成为新的竞争蓝海】京东物流是整个京东引以为傲的核心业务 ， 也是区别于阿里的主要部分 ， 2019年京东物流整个“新业务”收入为239亿元 。
业内都断言 ， 未来国内快递业务基本就是这三大派：阿里系（菜鸟网络+四通一达） ， 顺丰快递、京东物流 。 而且他们的竞争已经非常白热化 ， 竞争的焦点无一例外都是配送的速度 ， 从3日内达 ， 到次日到 ， 再到如今的当日达 。 的确 ， 这样的配送速度令世界瞩目 。
但是面对占全球规模40%中国快递业 ， 我时常有一种淡淡忧伤 ， 不为别的 ， 就是因为我目光所及 ， 看到快递员的工作太辛苦了 。
动辄就谈万物互联、人工智能、虚拟现实等未来技术的科技互联网 ， 他落地到线下服务环节最后1公里 ， 用的还是小拖车、电动自行车、手拿肩扛等 ， 人类最原始的搬运技能 ， 所以我把快递称为《中国互联网4大遗憾：屏蔽、城乡差异、区块链、快递外卖小哥》 。
快递不只是送货的 ， 而是关键服务环节
目前快递行业有很多创新 ， 无人机送货、无人送货车 ， 但多是一个概念产品 。 快递业发展至此肯定要继续创新 ， 但是创新的突破口在哪里呢？
我认为 ， 快递业的创新关键不只是科技设备的更新迭代 ， 更关键的是行业对快递业务的定位 ， 应该把“送货的”转换为“走进用户家里 ， 提供关键环节的服务 。 ”
这就回到文章开始 ， 朋友使用德邦快递的经历引发我的思考 ， 德邦快递“自建团队 ， 家具送装一站式服务” ， 这是一个了不起尝试和突破 。 而且据了解 ， 在德邦快递 ， 所有安装技工需要通过送装操作标准及规范培训后 ， 才能上岗工作 。 自此 ， 快递公司服务内涵升级：不仅提供传统的送货到家服务 ， 还将服务延伸到安装上 。
其实 ， 用户网购的多数产品 ， 都是陌生的、不会操作或者无法直接使用的 ， 比如大家电家具、专业设备等 。 庞大的网络零售业和快递业只顾着收钱、把商品送出去 ， 并没有想着如何解决用户面对一个陌生商品的认知空白 。
举例来看 ， 2019年国内市场家电零售额规模8032亿元 ， 线上市场零售额规模3108亿元 ， 市场份额达到38.7% ， 且占比正逐年扩大；线下4924亿元 ， 市场份额61.3% 。
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我们以最常见的电视机为例 ， 中国有2亿多台电视机 ， 有多少用户懂得电视后面密密麻麻的插口如何连接的 ， 什么是HDMI插口 ， 机顶盒和电视如何连接 ， 如何切换信号源 ， 甚至如何手机投屏到电视上 。 我曾经被这些问题反复的蹂躏过 ， 直到今天 ， 也不敢保证能成功安装一台全新电视机 。
一言蔽之 ， 用户购买产品环节可能只是几天 ， 但是使用周期却是几年时间 ， 如何能保证一开始使用体验就很顺畅 ， 是一个很有价值但也很细腻工作 。
德邦快递在配送大件快递方面已经有23年经验 ， 需要特别指出的是 ， 在各家快递公司都想着把快递放进快递柜的大环境下 ， 德邦快递专门有个叫“大件快递3.60”的服务 ， 就是说“上至60公斤 ， 免费送货上楼 。 ”
2016年 ， 德邦快递整合多家专业服务商资源 ， 搭建了一张覆盖全国的末端送装网络 ， 开始在全国范围推行送装一站式服务 。
2019年德邦快递已实现北京、上海、广州、深圳、杭州、天津、苏州、宁波、成都、南京等10个城市自建专业送装团队 。 2020年 ， 德邦快递加快了在家装领域的自建布局 ， 上半年计划扩大到20多个城市 ， 未来1-2年实现全国的家居干、支、装一体化全链路自营 。 ”
中国快递行业 ， 干线运输能力全球第一 ， 但是“最后一公里”一直是所有快递公司的软肋 。 德邦快递推出的送装一站式服务 ， 是从客户真实体验中提炼出的一个重要创新 ， 极致的快递体验 ， 永远是一个蓝海市场 ， 更是未来快递业市场竞争的一个重要筹码 。
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