维修■以市场化破解正规品牌“山寨维修”
小病大修、小件大换,上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜,家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤” 。 采访人员近日调查发现,尽管消费者频频投诉,这些售后维修乱象依旧在上演,积重难返,甚至正规品牌也搞起“山寨维修”(4月21日《经济参考报》) 。
根据规定,产品的生产者、销售者对于所售产品承担“修理、更换、退货”的责任和义务,也就是通常所说的“三包”服务 。 在现实生活中,人们在使用产品遇到故障时,往往也会选择厂家指定的售后点进行维修,认为服务质量更可靠 。 殊不知,正规品牌的售后服务并不一定靠谱 。
去年央视“3·15”晚会中,包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝光,存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为 。 由于这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军,而全都是由这些家电企业所签约授权的,更让消费者感到防不胜防 。 正规品牌“山寨维修”,严重背离了“三包”政策的初衷,侵犯了消费者的合法权益,导致一系列矛盾纠纷 。 根据全国消协组织受理投诉情况统计,近三年来,售后服务的投诉占比一直在三成左右 。
正规品牌与“山寨维修”的联姻,源于二者之间形成的利益同盟 。 由于售后维修利润空间有限,为降低经营成本,许多企业都把售后服务业务外包给第三方服务商 。 近年来为了抢夺市场,家电品牌在大打价格战的同时,还推出六年、十年等长期保修服务,进一步摊薄售后服务商的利润空间 。 出于对售后服务商的补偿,厂家往往有意无意地纵容其小病大修,虚假维修,高价推销不必要配件,从而“堤内损失堤外补” 。 被曝光的方太特约服务商就坦言,他们每推销出一个“防烟宝”,就能从厂家得到25元的提成 。 这样一来,企业不用付出太大成本,就能签约到售后服务 。 一旦遭到消费者投诉,企业还可以将责任一股脑推到服务商身上,或者处罚或者解约,实现断尾求生 。
对此,消费者往往无可奈何 。 在现有家电“三包”模式下,售后服务都是厂家特约,一些维修零配件也只供应给签约服务商,消费者根本没有选择权,只能被割韭菜 。 应该看到,正规品牌“山寨维修”侵害的不只是消费者权益,企业和服务商看似赚得蝇头小利,却无异于饮鸩止渴,不利于行业的健康发展 。 遏制这一乱象,除了呼吁企业珍惜羽毛,对指定维修点加强监管外,探索建立直营的“快修快赔”点,更重要的是推行家电售后服务市场化,斩断变相垄断之下的利益链条 。
前些年,一些汽车4S店滥用汽车保修条款、侵害消费者权益的现象备受诟病 。 2014年,交通运输部、国家发展改革委等十部委出台《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》,明确“不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务”“保障所有维修企业、车主享有使用同质配件维修汽车的权利”,从而一举打破4S店独家包揽售后,有力规范汽车维修售后服务市场 。 同样,家电售后服务也到了打破原有模式的时候 。 只有让家电售后服务不再仅此一家,广大消费者都可以用脚投票,“山寨维修”自然会在公平的市场竞争中被淘汰出局 。
（责任编辑：何一华 HN110）
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