客户需求：创新的永恒方向
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“要想通过创新满足客户的需求 ， 最有效的途径就是让客户参与到创新中来 。 ”
作者：陈赋明 ， 《商业评论》栏目主编
今天 ， 手机不离身早已成为我们一种潜意识的习惯 。 我们每天平均差不多有6个小时在看手机 。
我们在手机上干什么？毫不夸张地说 ， 通过手机上的App应用程序 ， 我们生活和工作的方方面面几乎都可以在手机上完成 。
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移动应用正成为企业的得力助手
移动智能设备和各种应用给我们的生活和工作带来极大便利的同时 ， 也在深刻影响着企业 ， 尤其是中小企业做生意的方式 。
如今 ， 中小企业更倾向于使用移动端来拓展市场 ， 甚至包括国际市场 。
一方面 ， 在移动互联网的大环境下 ， 中小企业已经非常习惯于利用智能终端、App、微信服务号等新手段 ， 拓展新市场 ， 寻找业务机会 ， 洽谈生意 ， 维护客户关系 。
对于移动端的任何新功能、新工具、新应用 ， 他们已经天然地拥有一种开放、积极的态度期待尝试 ， 并希望帮助提升其工作效率 。
而且 ， 相对于开发独立的App ， 中小企业更愿意在微信端开设企业号或服务号 ， 因为成本更低 ， 功能更紧凑 。
另一方面 ， 相比大企业 ， 中小企业实力较弱 ， 规模较小 ， 面临着更大的竞争压力 ， 也因此具有更强的危机意识 。
为了生存 ， 他们总是时刻保持着敏锐的市场嗅觉 ， 也非常善于抓住新的市场机会 。
当互联网将全球市场真正连成一体后 ， 很多中小企业走出国门 ， 为全球的客户提供产品和服务 。
为了赢得客户的长期信任和更多的业务机会 ， 中小企业除了提供更好的产品和服务 ， 更希望借助简便、灵活、快速的物流方案 ， 随时随地满足海外客户的需求 。
在国内 ， 如果在工作中需要寄快递给客户 ， 只需打开手机上快递公司的微信服务号或小程序 ， 输入收件人、寄件人及包裹的基本信息 ， 约定一个时间 ， 等着快递小哥上门取件就行了 。
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而相比国内快递 ， 寄国际快递要繁杂得多 ， 尤其是报关清关资料、商业发票的准备等等 。
很多人会选择在公司办公室的电脑上登录国际物流公司的官网 ， 或者电话下单 ， 才能完成寄件或查件的操作 。
【客户需求：创新的永恒方向】但是 ， 我们都碰到过人不在公司或电脑不在身边 ， 却要处理国际快递的尴尬情况 。
比如 ， 我们在外地出差 ， 突然接到海外客户的电话 ， 希望我们尽快发一个样品过去 ， 赶上他们2天后的会议 。 或者在休假的时候 ， 客户来电话说还没收到几天前发给他们的样品 ， 让我们查查货件到哪里了 。
在这种情况下 ， 大多数人会赶紧给同事打电话 ， 帮忙登录物流公司官网查一下货件的状态 ， 或是上官网或打电话下单取件 ， 还不忘嘱咐同事别把客户的样品资料填错了 。
如果能够像国内快递一样 ， 直接在微信端完成给海外客户发货或查件 ， 相信很多人一定会大大点赞 ， 并希望尝试一下 。
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以客户为中心 ， 微信服务全新升级
为了持续响应中小企业的需求 ， 也坚守自己“以客户为中心”的经营理念 ， 全球领先的物流公司UPS在今年全面升级了微信服务号“UPS联合包裹” ， 使客户在移动端就可以随时随地享受寄件、支付、查件等一站式创新的物流服务 。
中小企业用户不管在哪里 ， 也不管在什么时候 ， 一旦有发货需求 ， 只需拿出手机 ， 就可以轻松下单寄件 ， 实时查询物流状态 ， 大大提升了物流效率 ， 实现了轻松的物流管理 。
中小企业可以将节省下来的人力、时间和精力 ， 专注于业务拓展和产品开发 ， 从而提升在国际市场的竞争力 。
正如UPS中国区总裁何嘉美表示：“UPS始终支持并努力跟上中国中小企业的发展步伐 。 作为中小企业的可靠伙伴 ， UPS基于客户需求 ， 不断通过创新提升优质服务与灵活高效的物流解决方案 。 此次微信服务号的升级 ， 就是为了帮助中小企业高效便利地管理物流进程 ， 从而赢得更多进入国际市场的机会 。 ”
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让客户参与创新
要想通过创新满足客户的需求 ， 最有效的途径就是让客户参与到创新中来 。
UPS在微信服务号的功能创新升级过程中 ， 先开发了一个测试原型 ， 邀请了多位客户进行测试与使用 。 根据客户的现场互动和反馈 ， 再不断测试和迭代产品的功能和使用 ， 最终形成适合客户需求的解决方案 。
受邀客户对能够在微信上下单寄件表示出了极大的欢迎 。 这无疑是对UPS此次升级服务号的决定一个最大的认可 ， 说明UPS敏锐地洞察到了客户的真正痛点和需求 。
受邀客户自主完成了全部功能的测试 ， 一致认为服务号的整体功能布局很友好 ， 使用起来也很流畅 。
尤其让他们感兴趣并感到满意的是 ， 在微信上可以随时随地查询货件的物流状态 ， 这样他们就能对货件做到心中有数 ， 一旦出现任何意外 ， 可以主动提前跟客户沟通 ， 提升客户的服务体验 ， 从而更好地赢得客户的信任 。
另外 ， UPS微信服务号上的寄件系统设计了自动保存地址的功能 ， 如果寄件人之前寄件时输入过公司地址 ， 只需要点开地址栏边上的地址簿直接选择 ， 就可以自动填入 ， 有效避免了地址填错的窘境 。 其实 ， 地址填错事小 ， 因此给客户带来损失可就严重了 。 所以 ， 受邀客户也很赞赏这个有心的设计 。
当然 ， 他们也提出了一些建议 。 例如 ， 寄件时能够提供支付方式选项 ， 如寄件人支付、收件人支付、第三方支付等；能够输入包裹的重量、包装尺寸等信息；能够在一个页面内把所有寄件信息都填完；能够用微信支付 ， 因为移动支付已成为我们日常的主流支付方式 ， 对于他们来说既方便又高效 ， 等等 。
根据这些客户在测试使用中的反馈 ， UPS对微信寄件系统测试原型做了进一步优化 ， 保留、调整和舍弃了一些功能 ， 最终全新升级上线了UPS微信服务系统 ， 客户可以享受随时随地寄件 ， 包裹状态尽在掌控的便捷高效的物流体验 。
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寄件一屏搞定
在小米雷军的互联网思维七字诀中 ， 有两个字是“极致” 。 所谓极致 ， 就是产品的设计和功能要让人看着惊艳 ， 用着爽 ， 手指能少点一次 ， 就少点一次 ， 屏幕能少滑一次 ， 就少滑一次 。
事实上 ， 这已经成为我们今天在使用任何智能设备和App应用程序时评价产品好坏的标准 。
此次UPS微信服务号升级新增和优化了一系列功能 ， 实现了手机端“下单-支付-货件追踪-订单管理”的闭环服务 。
其首页布局可以称得上是让人眼前一亮 。 整个首页就只有底部菜单栏的6个字：寄件、查询、服务 ， 干脆利落地突出了服务号的工具和功能属性 。 用户无需一秒钟的寻思 ， 根据需求就知道该点哪里 。
如果用户第一次使用UPS国际快件服务 ， 在UPS微信服务号可以直接注册UPSID ， 并开设UPS账号 。 这样 ， 用户在寄件时 ， 就可以直接使用账号寄件 ， 然后用账号支付费用 。
如果用户之前已经有UPS账号 ， 在微信服务号只需注册一个ID ， 然后将它与UPS账号绑定 ， 即可使用账号寄件 。
当然 ， 用户如果没有UPS账号 ， 或者不想使用账号寄件 ， 也可以使用UPSID创建货件 。 下单后 ， 用户可以直接用微信支付费用 ， 非常方便 。
在寄件时 ， 用户根本用不着翻页或滑屏填写好几页的资料 ， 因为寄件相关的所有信息在一个页面内就能完成填写 。 这样贴心的设计还有一个好处 ， 就是用户可以直观地根据寄件需要的信息来准备资料 。
用户寄件时填写的寄件人和收件人信息会自动保存在地址簿中 ， 下次寄件时直接选择就行 ， 不用再手工输入 。 要知道 ， 寄送国际快递需要填写的都是英文资料 ， 如果每次都要重新输入 ， 挑战可不小 。
由于寄送的都是国际快递 ， UPS微信服务号还在寄件页面作了特别提醒：如果寄送的是物品 ， 涉及申报或报关 ， 请提前准备好商业发票、装箱单、代理报关委托书、贸易合同等相关文件 。
虽然对企业人员来说 ， 寄送国际快递需要相关的商业文件 ， 是一个最起码的工作常识 ， 但是 ， 总有一些时候会疏忽 。 有了这个提醒 ， 所有文件就能提前准备好 ， 不至于出现UPS司机来取件了 ， 才发现文件不齐全 。
下单完成后 ， 寄件运单就生成了 。 如果用户想保存、打印运单 ， 只需要长按运单详情保存图片至手机 ， 可以连接到电脑打印出来 ， 也可以发送至邮箱用电脑打印 ， 或分享给别人 。
这种便捷的设计 ， 不仅方便用户存档和备份 ， 还能让用户与收件客户保持信息同步 ， 让客户感受到贴身的服务体验 。
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货件状态一目了然
我们在网购时 ， 总是希望快递能早点到 ， 也希望快递在路上别出了岔子 。
企业也一样 ， 他们也希望发给客户的产品能够早点送到 ， 尤其是走国际快递的产品 。 对于客户的这种心态 ， 中小企业是特别在意的 ， 因为他们很清楚 ， 能不能让客户满意 ， 直接关系着自己生存的命运 。
所以 ， 在寄送国际货件时 ， 中小企业最大的需求就是能够随时随地、可视化地追踪货件状态 。
为此 ， UPS微信服务号给中小企业用户提供了多种查询货件的方式 。
用户点击“查询”菜单中的“运单查询” ， 就可以看到所有的寄件和收件记录 。 而且 ， 所有订单按照“待取件”“运送中”“已送达”标签 ， 做了精细分类 ， 用户可以很方便地找到自己要查询的订单 。 点击订单 ， 用户就可以查看货件的详细物流信息 。
当然 ， 用户也可以点击“查询”菜单中的“运单扫一扫” ， 直接扫描运单上的条形码来查询货件 。
有了UPS微信服务号 ， 用户就可以随时随地查询货件状态 ， 再也不用担心电脑不在身边怎么办 ， 跟客户存在时差怎么办 。
而且 ， 用户在微信服务号中将UPS账号与UPSID绑定 ， 进入“运单查询”后可以直接看到其他货件的状态 ， 大大提高查询效率 ， 也能更高效地跟进货件的后续动作 。
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更多服务与更多可能
除了上述绑定现有UPS账号、流畅的寄件操作、添加并自动保存地址簿、在线支付、共享和打印运单、可视化跟踪货件状态、查询历史订单等寄件和查询功能 ， UPS微信服务号还提供了很多增值服务 。
比如 ， 寄件成功后 ， 用户可以在“服务”菜单中点击“我要发票” ， 填写所需信息后提交 ， 申请开取发票 。
对于已送达的货件 ， 用户通过点击订单中的“评价”按钮 ， 对客服、清关、司机等服务进行评价 。
用户还可以选择“服务”菜单中的“寄件助手” ， 查询时间及费用、燃料附加费、税则、营业网点等信息 。
相比之前 ， 升级后的UPS微信服务号在页面布局上更为简洁、更为合理、更为直观 。 用户进入服务号后 ， 一目了然 ， 马上就能找到自己需要的功能 。
而且 ， 在功能设置上 ， 新服务号更加贴近中小企业的核心痛点和需求 ， 既满足了用户随时随地寄件和查件的需求 ， 又简化了寄送国际货件的繁杂流程 ， 让用户能够一屏完成下单 。
当然 ， 微信服务号“UPS联合包裹”的这次升级只是一个起点 ， UPS会紧跟中小企业客户的需求 ， 持续优化和开放更多新功能 。
见微知著 ， 这个项目充分展现了UPS一百多年来对“以客户为中心”经营理念的坚守：从客户需求出发进行创新、升级 ， 然后用创新来反哺和助力客户的持续发展 。
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