疫情下的大消费报告丨医疗篇：线下诊所关门 消费医疗企业寻路互联网
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突然爆发的疫情给口腔诊所、医美机构等消费医疗行业带来前所未有的影响 。 线下门店停诊 ， 收入基本为0 ， 而每日房租、人力、水电等成本支出在时时考验着企业的现金流承受能力 。
开启线上课堂 ， 推出线上私人牙医 ， 搭建线上咨询平台 ， 探索线上与线下模式相结合的会员经济……疫情下 ， 消费医疗机构开始拥抱互联网寻求生机 。
挑战：门店停诊致现金流告急
按照往年惯例 ， 添新衣、换旧容的春节氛围将带动医美等消费医疗小高峰的到来 ， 但突如其来的疫情打乱了原有节奏 。 为避免聚集交叉感染 ， 保护公众健康安全 ， 消费医疗机构纷纷响应国家政策 ， 闭店停诊 。
“超乎想象” ， 这是瑞尔集团创始人兼总裁邹其芳形容此次疫情带来的影响 。 “过去 ， 我们也遇到过一些突发情况 ， 那时一些门诊是能够营业的 ， 也会有一些收入 。 但这次不同 ， 我们全国十多个城市的所有诊所全部停业 ， 这对我们影响非常大 。 ” 。
据了解 ， 由于口腔科诊疗方式的特殊性 ， 高速涡轮手机在工作过程中会产生大量水雾飞沫气溶胶 ， 且口腔医生在治疗过程中会近距离面对患者口鼻 ， 这意味着若有患者隐瞒病情或者是潜伏期患者在不知情的情况下就诊并进行口腔诊疗操作 ， 极易导致疫情蔓延 。 为切断疫情传播途径 ， 保护人民群众健康安全 ， 全国多个地区卫生健康委员会发文暂停口腔门诊常规诊疗工作 。
为响应新冠疫情防控工作 ， 欢乐口腔以及泰康拜博口腔等机构均对旗下门店进行了停诊 。 欢乐口腔运营总经理张培在接受北京商报采访人员采访时表示 ， 2月以来 ， 医院不断接到患者（包括年前进行过治疗的患者）电话 ， 询问复诊的时间以及病情变化等情况 。 “我们感受到疫情形势越来越紧迫 ， 复诊时间仍无法给出一个具体的答案 。 ”
2月下旬以来 ， 泰康拜博口腔除个别急诊外 ， 全国各门诊暂停营业 。 德伦口腔于1月30日发布通知称 ， 为做好疫情控制 ， 遏制疫情蔓延 ， 确保顾客就诊安全 ， 德伦口腔门诊部歇业时间将延迟 。
对于所有依靠现金流的企业而言 ， 门诊关停 ， 营收为零以及成本持续支出是其面临的同样问题 。 据邹其芳介绍 ， 口腔机构的日常运转需要每日的现金流来支撑 ， 一旦门诊关停 ， 现金流就会出现断档 。 “从目前来看 ， 整个2月我们没有办法开门营业 ， 一个月将近一个多亿的收入就没有了 ， 房屋、水电、人工费等成本还要持续支出 ， 公司现金流承受巨大的压力 。 ”
疫情下 ， 医美机构的现金流同样受到考验 。 从目前来看 ， 大多数医美机构依然是依靠营销带来流量 ， 再将流量进行转化 ， 而这种模式需要足够的现金流来支撑 。 “年底亏损是我们预判到的最坏结果 ， 若2月底疫情就能被控制住并出现拐点 ， 年底的营收基本可以与去年全年持平 。 若在3月底前能被控制 ， 医美机构上半年的成本会增加一倍 ， 但只要能坚持下来 ， 充分利用疫后消费者增加的需求 ， 可以把亏损程度降低 。 ”医疗美容连锁机构联合丽格董事长李滨说 。
应对：线上发力保流量
一边是停诊带来的现金流告急 ， 一边是患者的就诊需求亟待被解决 ， 如何节省成本并留住流量 ， 各大消费医疗机构想办法寻求出路 ， 拥抱互联网是众多企业的选择 。
疫情期间 ， 瑞尔集团推出在线学习平台——瑞尔云学院 ， 针对医务、客服、护理等群体 ， 邀请内外部讲师提供包括口腔专业培训、口腔护士培训、口腔科普教程、企业管理培训、新系统使用培训等内容 。 此外 ， 瑞尔的医生还通过直播平台和社交媒体工具 ， 推出在线问诊、特殊时期口腔护理直播课等多种形式的线上课程 ， 为疫情防控期间无法按时就诊的消费者提供远程诊疗服务 。
据张培介绍 ， 2月初 ， 欢乐口腔在抖音、一直播平台做面向大众的传播 ， 进行一些专题讲座 ， 以达到科普宣教疫情期间居家护牙知识的目的 。 但当开业时间还未明晰 ， 已经接到越来越多的患者咨询电话时 ， 公司便从之前广而告之的直播形式转变为针对特有特定（有复诊需求以及口腔治疗需求）患者的直播 ， 以一个医院或主任医师（正畸医生、种植医生）为维度 ， 根据邀约情况 ， 针对性地进行线上直播 。 直播中10个问题有3至4个类同 ， 医生进行解答的效率提高 ， 医患间的互动感增强 ， 最高的一场直播达到6000人次 ， 预约开业后就诊的情况也越来越多 。
李滨告诉北京商报采访人员 ， 疫情期间联合丽格更多医院是进行线上问诊和预约 。 在李滨看来 ， 互联网线上问诊是一个呼啸而来的风口 。 “目前 ， 没有任何一家医美机构的线上问诊平台做的很好 ， 包括联合丽格 。 不过 ， 我们可以看到 ， 医美对线上问诊的依赖度得到进一步强化 ， 疫情之后 ， 人们会越来越喜欢线上问诊的方式 。 ”
【疫情下的大消费报告丨医疗篇：线下诊所关门 消费医疗企业寻路互联网】
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此外 ， 越来越多的消费医疗机构开始转型线上寻求应对之策 。 泰康拜博口腔启动“此时齿刻健康不掉线”系列直播 ， 在天猫商城上线100多场次的不间断医生直播；维尔口腔的专家在抖音进行直播 ， 在线详解种植牙使用的维护和常见问题的处理 ， 口腔急症的紧急处理等问题 。
疫情发生以来 ， 多地出台相关措施帮扶中小企业渡过难关 。 北京市人民政府办公厅发布《关于进一步支持打好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控阻击战若干措施》提出 ， 鼓励大型商务楼宇、商场、市场运营方对中小微租户适度减免疫情期间的租金 ， 各区对采取减免租金措施的租赁企业可给予适度财政补贴等措施 。
趋势：探索多营收渠道
此次疫情让众多消费医疗企业认识到搭建互联网平台的重要性 。 各企业在如何将线下线上结合 ， 拓展更多营收渠道方面有了更多思考 。
在邹其芳看来 ， 此次疫情可以明显感觉到口腔诊所营收单一的问题 。 同时依靠现金流发展的两个行业 ， 餐饮企业疫情期间可以外卖配送甚至直播卖菜的方式获得一些收入 ， 口腔诊所却没有任何收入来源 ， 这样就很被动 。
“拓展多营收渠道是口腔诊所未来发展的一个方向 。 医疗的特殊性决定着口腔诊所必须面对面进行沟通治疗 ， 这方面没有办法做出改变 。 但未来我们可以尝试在医疗业务基础上开拓收入渠道 。 比如 ， 线上课程的开放收费 ， 这样我们在遇到某些情况的时候不会束手无策 。 ”邹其芳说 。
据介绍 ， 自上线以来 ， 瑞尔云学院共推出100多节课程 ， 学习次数达3万余次 。
泰康拜博口腔则依托泰康保险集团大健康产业生态体系 ， “支付+服务”闭环管理 ， 推出“私人牙医”服务新模式 。 微信端的自营平台掌上拜博在门诊休业期间 ， 成为患者的私人口腔健康管家 ， 提供信息查看、健康管理、档案查询、在线预约等服务 。
而认为会员可能是疫情后医美机构的一笔救命资产的联合丽格正在打造线上模式与线下模式相结合的会员经济 。 在李滨看来 ， 尤其是在以医生为主导的机构里 ， 一旦形成会员体系 ， 便会长久地占领市场份额 。 “‘会员经济’的定义有很多种 ， 其实就是老客户营销 ， 发掘老客户的价值 ， 并且是互动式的 ， 即企业与客户建立长期的互信 ， 通过一种方式固定下来 ， 会员可以得到更好的福利和特权 ， 企业可以获得一批忠诚的客户 ， 双方互动的过程中 ， 不断提升产品质量和服务水平 。 ”李滨说 。
易观医疗分析师陈乔姗表示 ， 会员模式一定程度上可以理解为私域流量 ， 通过会员模式 ， 医美机构能够直接触碰到会员 ， 进行更精准的运营 ， 从而增加用户粘性 。 对于医美机构来说 ， 可以获得更加忠诚的用户；对于消费者来说 ， 可以获得更优质的服务 。 “线上问诊和会员模式的结合 ， 将是未来医美机构一个发力方向 。 过去 ， 很多机构的术后护理可能只是通过电话、短信等方式 ， 启动线上问诊 ， 医生可以通过观看用户影像给予恢复指导意见 。 ”北京商报采访人员郭秀娟姚倩（图片来源：企业供图）
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