【安永观察】财务智能自动化系列专题：开启可持续发展的企业流程自动化旅程
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目前市场上将机器人流程自动化定位为无代码的用户端计算机工具 ， 由业务部门拥有并运行 ， 实现日常工作任务的自动化并带来可量化的经济效益 。 它可以降低业务部门对传统IT自动化方案的依赖 ， 提高效率与准确性 ， 降低运营风险 ， 实现对高昂人力的重新部署 ， 以重新聚焦于创造价值的活动 。
但与此同时 ， 行业分析公司Gartner在其2019年的报告中大胆预测 ， 到2021年 ， 将有近40%的企业因为使用不当、使用场景单一和无法扩展而后悔购买机器人软件 。 如何打造可持续发展的企业流程自动化能力 ， 解锁虚拟劳动力所带来的全部红利 ， 成为了企业需要认真思考的问题 。
在实践中 ， 虽然有很多公司开始尝试部署及应用机器人流程自动化 ， 但往往仅在一开始取得了很好的效果 ， 后来却停滞不前 ， 未能充分发挥虚拟劳动力的潜力 。 为什么会有这样的结果？是哪些因素阻碍了机器人流程自动化达到其预期的效果？
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我们依据实施及使用机器人流程自动化的经验和专业知识 ， 总结出了成功实施企业级流程自动化的三大关键要素 ， 即战略、运营模式及人员 。
企业需要从战略层面考虑如何定位、利用及实施流程自动化机器人流程自动化在应用操作层面具有良好的集成能力 ， 其项目的实施极为迅捷并拥有相对友好的用户界面 ， 这使得很多企业将机器人流程自动化视为战术性解决方案 。 例如 ， 对旧系统之间的集成、填补其他企业应用程序留下的自动化空白并最终使员工从重复性任务中解脱出来 。
机器人流程自动化的高投资回报率虽然可以通过战术性的实施来实现 ， 但如果企业能够更有战略性地使用并部署虚拟劳动力 ， 则会享受到更多红利 。 尽管速赢这个概念在流程自动化实施的过程中非常有效 ， 但仅仅基于某个单项指标选择要实施的流程是错误的 。 将虚拟劳动力提升至企业战略层面意味着在选择业务流程时 ， 要考虑到协同效应 ， 并且将根据必要的部署规模和时间来建立相应的业务案例 。 领导层的战略支持对于企业打造可持续发展的机器人流程自动化能力至关重要 。 原因出自于以下四个方面：
1.构建有说服力的业务案例
理论上讲 ， 机器人通过7天×24小时的不间断工作 ， 可以完成大约五名全职员工的工作量（FTE） ， 处理任务的速度平均比人工快25% ， 并且消除了流程步骤之间的空闲时间 ， 尤其是需要由多人协同处理某项流程时 。 因此 ， 通常情况下 ， 业务案例是基于一个机器人至少完成三到四名全职员工的工作量所构建的 。 但是 ， 仅通过战术性部署机器人流程自动化并无法实现期望的结果 。 因为要实现这些目标 ， 公司必须实施足够数量的自动化流程 。 例如 ， 当所有流程因为业务需要只能在白天完成时 ， 企业只利用了能够全天候工作的虚拟劳动力三分之一或一半的能力 。
2.从简单流程扩展到复杂流程
在机器人流程自动化实施的初期 ， 企业一般会聚焦于相对简单的流程 ， 逻辑清晰 ， 实施敏捷 ， 加上足够的交易量 ， 可以很容易构建出相关的业务案例 。 但为了确保机器人流程自动化的可持续发展 ， 企业必须尽快找到可实施相关技术的新领域和机会 ， 其中可能包括更为复杂的流程 。 幸运的是 ， 现在的虚拟劳动力已经变得更加智能 。 通过将机器人流程自动化融入到企业的整体数字化战略之中 ， 与企业所应用的其他前沿技术相结合（如文字识别、自然语言处理、机器学习、人工智能等） ， 将创造出更多应用虚拟劳动力的场景 。
3.专注于企业流程的标准化及优化
我们在为企业实施流程自动化的时候会经常发现 ， 现有流程的设计未必是最优状态 。 流程的步骤及逻辑可能未必清晰 ， 总部与分/子公司的流程未必统一 。 机器人流程自动化的实施是企业优化其流程的一个契机 。 虽然同时完成流程重建及自动化实施将花费更长的时间 ， 但其所能带来的结果将更为可观 。
4.确保机器人流程自动化融入企业IT战略
从技术层面考虑 ， 应用机器人流程自动化或将影响企业ERP部署的安排（延长ERP系统迭代间隔期） ， 作为企业旧系统的新集成方式 ， 并有可能将IT资源从日常的API接口开发和维护中解放出来 。 预先了解机器人的特性 ， 将帮助机器人流程自动化融入到企业的整体IT战略规划中 。
创建可持续发展的运营模式 ， 管理开发与实施风险及后续维护方案在企业完成其虚拟劳动力的战略规划后 ， 需建立一套可持续发展的运营模式（如数字化虚拟劳动力卓越中心） ， 确保战略的落地实施 。 在起步阶段 ， 企业应重点关注流程识别、自动化实施、运维管理及持续创新这四大职能 ， 而非人员数量的多少 。
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同时 ， 企业应留意实施及运营机器人过程中的以下常见问题：
1.流程的识别及实施优先级排序
一旦机器人流程自动化的潜力在企业试点部署期间被证明 ， 随即到来的将是大量的自动化需求 。 这些需求可能来自于一线员工 ， 也可能来自各部门的管理者 。 从变革管理的角度来看 ， 这种效果可能是好的 ， 但它有可能无法实现管理层对机器人流程自动化项目的期望 。
如果未能仔细筛选要自动化的流程并按照统一的规则对其进行优先级排序 ， 就有可能对那些效率提高较低的流程优先实施自动化 ， 或者更糟糕的是 ， 对那些系统即将停用或计划更换的流程实施自动化 。 为了避免这种情况发生 ， 一旦实施团队将机器人流程自动化从战术性转为战略性部署 ， 就应该使用流程识别的方法论 ， 以确保就优先级排序做出正确的决定 ， 并采用严格并客观的方法 ， 根据提高生产力的潜力和开发的复杂性来进行判断 。
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2.对流程自动化程度应有合理预期
在实施机器人流程自动化的过程中 ， 常见的一个误区是希望机器人将一个流程100%自动化 。 这是可能的 ， 但一般来说 ， 70%到80%的自动化率是最佳目标 。 试图覆盖所有的潜在流程例外情况可能会导致机器人流程过于复杂 ， 开发也将非常耗时 ， 而且后续难以维护或变更 。 随着机器人软件的发展 ， 增加基于机器学习的认知能力 ， 达到接近100%的自动化会成为可能 。 但就目前而言 ， 流程的某些步骤还是最好人机协同 。 这样做可能需要重新规划流程 ， 但是一种更为有效的实施方法 。
【【安永观察】财务智能自动化系列专题：开启可持续发展的企业流程自动化旅程】3.不要仅以减少人工成本作为机器人流程自动化项目的唯一指标
基于我们的经验 ， 机器人流程自动化项目的短期投资回报率可能会比预期的要低 ， 而长期的效益则非常显著 。 除了减少人工成本 ， 虚拟劳动力还可为企业带来很多无法量化的优势 ， 例如将员工从繁琐的工作中释放出来并部署在更有价值的任务上 ， 同时杜绝了人为错误 。 这种效益可能比简单的人工成本减少更为明显 。
因为只有当企业实施了足够多的自动化流程 ， 将人力资源重新分配到更有价值的任务上时 ， 人工成本减少才会更加显著 。 另外值得注意的是 ， 在企业的共享中心 ， 机器人流程自动化的优势可能比在业务部门更容易实现 。 这是因为在业务部门中 ， 自动化可能只是使某些员工的工作更为轻松 ， 但并不能取代人工 。
4.在机器人流程自动化实施过程中邀请IT部门参与
不管是从实操还是战略的角度来看 ， 在部署虚拟劳动力时 ， 与IT部门的紧密合作是至关重要的 。 从企业IT基础设施的设置和机器人的访问权限等较为常见但关键的问题 ， 到应用的推出、升级和退役等较为重要的问题 ， 都会影响到机器人的性能 。
从战略的角度来看 ， 正如前面所论证的那样 ， 企业的IT部门领导也必须充分了解机器人流程自动化解决方案在当前和未来的能力 ， 以便将其纳入整体IT发展路径图中 。 然而 ， 尽管机器人流程自动化通常是由业务部门驱动的 ， 但相对确定的是需要由IT部门来管理 。 为了避免创建一个不可持续的、不可维护的虚拟劳动力环境 ， 采用统一的测试和开发标准至关重要 。 在许多情况下 ， IT部门最适合提供必要的监督 。 因此 ， 尽早让IT专业人员参与是建立可持续发展的流程自动化能力的关键因素之一 。
对现有员工的持续培训、技能升级与转型鉴于机器人流程自动化是一项相对较新的技术 ， 企业能雇佣到的有相关经验的人才非常有限 。 幸运的是 ， 机器人流程自动化的基础技术很容易学习 。 非IT背景的人 ， 可以通过两到三周的培训 ， 学习机器人流程自动化开发的基础知识；再加上几周的实践 ， 就可以建立一个简单的概念验证 。
通过机器人流程自动化释放出来的人力 ， 除了重新部署于更有价值的任务 ， 也可通过再培训与转岗 ， 成为机器人的管理者 。 这将有效帮助企业中的弱势群体做好准备 ， 使其适应自动化所带来的剧变 。 这将进一步加速企业自动化的部署 ， 也是企业对社会的一份责任 。
此外 ， 企业需要建立一个足够规模的团队 ， 以实施大量的自动化流程 ， 使自动化带来的好处迅速显现 。 一个有效的选择是引入外部的帮助 ， 以克服机器人流程自动化实施初期的挑战 。 同时 ， 企业应做出安排 ， 将相关技能转移到内部资源 ， 并建立自己的人才储备 。
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结语
打造可持续发展的企业流程自动化能力需要关注战略、运营模式、人员三大要素 ， 缺一不可 。 如果实施得当 ， 虚拟劳动力的能力是巨大的 ， 其产生的结果也是惊人的 。 然而 ， 为了充分获得虚拟劳动力所带来的红利 ， 企业必须从战略上实施机器人流程自动化 ， 并对机器人的开发和持续运营的资源投入进行认真管理 。 战略性实施需要有说服力的业务案例 ， 从简单的流程到复杂的流程 ， 并将机器人流程自动化作为总体流程改进的一部分 ， 将其融入企业的整体IT技术方案之中 。
另外 ， 企业不应忽视流程上线后对机器人的持续监督需求 。 数字化操作和人工操作一样 ， 都需要监督 。 一旦第一台机器人投入使用 ， 就需要持续进行监督 。 监督涉及到管理工作队列、日程安排、执行规则和支持 ， 以及机器人的端到端可视性、机器人活动的实时仪表板 ， 以及实施自动化与控制和调度的职责分离 。 任何机器人流程自动化的实施都必须考虑到对这种新能力的要求及其与现有运营模式的整合 。
如欲了解更多财务智能自动化的相关信息及业务咨询 ， 欢迎联系安永专业服务团队 。
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