【新华每日电讯】改5G套餐“上船容易下船难”？抢市场要注意“吃相”
【【新华每日电讯】改5G套餐“上船容易下船难”？抢市场要注意“吃相”】办理时可以远程“手抖秒成”,退订却要亲身“临柜”,“宽进严出”的操作规程让人顿生“上船容易下船难”的感觉 。 还有的运营商在套餐中“埋雷”,优惠让你“看得到”但“吃不到” 。 5G时代,消费者期待运营商有与5G速度相匹配的服务,切莫只顾抢市场,伤了消费者的心
眼下,社会生产生活秩序逐步恢复,各大电信运营商抢占5G市场大战越发激烈 。 但采访人员在采访中发现,有些电信运营商在抢占市场份额的过程中不顾客户意愿,甚至采取一些明里暗里的手段“逼迫”客户转场更换5G套餐,给消费者添堵 。
在兰州市工作的X女士是中国移动用户,近日手机收到一则短信,内容是更换5G套餐的网址,本来她只想了解一下详情,谁知稀里糊涂点了几下网页,便收到短信告知“您已成功办理5G特惠合约包” 。 该女士情急之下拨打客服电话,被告知需回手机号办理地上海“临柜”退订 。 更让这位女士接受不了的是,投诉过程才到半截,问题还没解决,便收到客服短信,声称反映的问题已“办结” 。
身为电信运营商,线上、远程办理业务本是服务的分内之事,却“强迫”客户到营业厅扎堆“临柜”,甚至要求远在外地的客户专程回到号码所属地“临柜”,人为增加套餐退订的难度,也不符合时下疫情防控的要求 。
采访人员了解到,当下越来越多的消费者被电信运营商用各种方式提醒、催促“转场”,由4G套餐更换5G套餐 。 这本是市场竞争的应有之意,但办理时可以远程“手抖秒成”,退订却要亲身“临柜”,“宽进严出”的操作规程不仅让人顿生“上船容易下船难”的感觉,而“严以待人、宽以律己”、把“半截”当“办结”的服务态度,更是让客户毫无“沟通从心开始”的服务体验 。
部分电信运营商的服务屡遭消费者诟病 。 除“外呼”可办理,退订需“临柜”外,还有的运营商在套餐中“埋雷”,优惠让你“看得到”但“吃不到”;在推销套餐时“避重就轻”,消费者购买后发现不合适为时已晚;用“影子服务”进行隐蔽扣费,让消费者“吃哑巴亏”等等 。
消费者权益保护法明确规定,保障消费者的知情权和公平交易权 。 工信部曾发文强调,电信运营商不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务,不得推出限制老用户选择的资费方案 。 在消费者对资费有异议的情况下,运营商有义务采取必要措施协助用户查找原因 。 把“人性服务”变成“任性服务”,说到底,还是“皇帝的女儿不愁嫁”的陈旧观念在作祟,压根没有“把顾客当上帝”的服务意识 。
任何技术的提升,其根本目的都是让我们的生活更美好 。 5G的普及,将会让人与人之间的沟通更加顺畅、社会服务更加高效、生活更加便捷 。 不管是抢占5G市场,还是巩固5G客户,归根结底都是以优质服务为前提的 。 失去了这一点,即便在5G市场占据的份额再多,又能如何?5G时代,消费者期待运营商有与5G速度相匹配的服务,切莫只顾抢市场,伤了消费者的心 。
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