潜望｜因疫情爆红的Zoom遭遇“滑铁卢”：用户意外扩张与能力错配的教训
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腾讯新闻《潜望》纪振宇4月8日发自硅谷
“我确实搞砸了 。 ”Zoom创始人兼首席执行官EricYuan近日在接受媒体采访时说 。
这家远程通讯服务公司刚刚经历了最戏剧性的两个月：新冠疫情意外爆发 ， Zoom成了人们进行远程通讯的热门工具 ， 无数的商务会议、网络课堂以及私人的通话都在Zoom的平台上进行 。 过去几个月 ， Zoom的用户量出现了惊人的20倍增长 ， 这是这家公司自己也从未预料到的 。 去年刚上市的Zoom股价也大幅上涨 ， 市值一度超过300亿美元 。
但坏消息接踵而至 ， 许多用户发现 ， 在进行远程通话中 ， 会有不明身份的人随意加入会议 ， 一时间 ， 用于描述这种现象的新词“zoombombing”成了热词 ， Zoom平台的安全、隐私保护措施备受质疑 。
尽管Zoom及时宣布了一系列整改措施 ， 但由此对品牌造成的伤害或许很难恢复 。 对于这家公司来说 ， 这是一次意外冲击导致的服务用户群超出自己能力边界的遗憾事件 。 Zoom的产品设计本身是针对企业用户 ， 并没有考虑到普通个人用户的使用场景和习惯 ， 短时间内难以对新用户所提出的新需求做出调整 ， 导致了产品服务能力和用户需求不匹配的严重问题 ， 而由于远程通讯本身对于隐私和安全性的高度要求 ， 使得任何负面事件的发生对于公司都将造成致命的损害 。
新冠疫情下的“商机”：用户量猛增
许多人都没有预料到 ， 新冠疫情的突如其来 ， 一部分公司反而受益 ， Zoom就是其中最具代表性的一个 。 随着公司、学校、政府等机构和组织大规模进入远程办公状态 ， 对于远程通讯的需求也随之猛增 。
尽管在3月份 ， 美国股市经历了大幅下挫行情 ， 三大股指在短短时间内从历史性新高跌入熊市 ， 但Zoom几乎成了全市场下跌中唯一还在上涨的股票 ， 在新冠疫情蔓延之下 ， Zoom的用户也从过去的企业用户为主 ， 开始进一步拓展至普通个人用户 ， 用户量在短时间内快速增长 。
Zoom创始人兼首席执行官EricYuan在近日发布的公开信中 ， 首次对外公布了新冠疫情在美国肆虐期间 ， 用户量的增长情况 。 公开信中称 ， 去年12月 ， 每日远程会议参与人数约1000万 ， 到了3月份 ， 这一数字已经增长至2亿 。 不到3个月的时间 ， 获得了20倍的惊人增长 。
【潜望｜因疫情爆红的Zoom遭遇“滑铁卢”：用户意外扩张与能力错配的教训】过快增长的隐患显现：安全、隐私问题频发
但很快 ， 伴随着用户量的快速增长 ， 一系列的问题也开始暴露出来 。 科技新闻网站TheVerge在3月底首先爆出Zoom远程通话存在安全漏洞 ， 正在进行中的会议可能会被其他人劫持 。
随后 ， 越来越多的问题暴露出来 ， 一份Motherboard的调查报告称 ， Zoom的IOS端应用会在用户不知情的情况下 ， 通过该应用的FacebookAPI ， 将分析数据发送给Facebook 。 尽管Zoom很快修复了这一问题 ， 但更大的问题接踵而至 。
一堂使用Zoom进行的网上课程 ， 被黑客入侵并向所有正在在线上课的学生发送了令人不安的图片和言论 ， 这一事件导致美国联邦调查局发布了Zoom存在安全漏洞的公开警告 。
多起安全事件引发了外界对Zoom的安全措施的担忧 ， 用户开始选择放弃使用这一远程通讯工具 ， 例如马斯克旗下的火箭公司SpaceX公开表示 ， 由于重大的安全和隐私隐患 ， 决定禁止公司员工使用Zoom 。
一份TheIntercept的报告显示 ， Zoom并没有像该公司所宣称的那样 ， 采用端到端加密 ， Zoom的一位发言人回复称 ， 目前Zoom的视频会议无法使用端到端加密 。
一位安全专家称 ， 一款专门侵入Zoom会议的自动工具能够在一个小时内 ， 找寻到大约100个Zoom的会议ID ， 在一天时间内可以获取约2400个Zoom会议的信息 。
越来越多的安全事件引起了立法者的关注 ， 美国国会众议院能源和商务委员会向Zoom发送质询函 ， 要求Zoom在4月10日之前对相关问题进行回复 。 与此同时 ， 多个集体诉讼也接踵而至 。
由于安全事件频发 ， 用来形容黑客在未被授权的情况下就能侵入会议的“zoombombing”甚至成了网络热词 。
一系列安全事件的爆发 ， 令Zoom的股价承压 ， 在3月23日触及每股159美元的纪录高点后 ， Zoom的股价一路向下 ， 4月7日 ， 报收于每股113美元 ， 跌幅近30% 。 投行瑞信本周将Zoom的评级下调至“表现不佳” ， 该机构称 ， 尽管Zoom实现了20倍的用户增长 ， 但这一增长是短暂性的 ， 很多来自于教育类用户 ， 而这些用户是很难变现的 。
紧急整改措施能否奏效
在安全事件爆发后 ， Zoom几乎在第一时间做出了回应 ， 在2日发表的公开信中 ， Zoom的创始人兼首席执行官EricYuan称 ， 业务的快速增长也给Zoom带来了新的挑战 ， Zoom表示 ， 在过去几周 ， 支持用户服务是公司的唯一专注点 ， 但认识到没能达到用户以及自己对于隐私和安全保护的期待 。
Yuan表示 ， Zoom的平台主要是为企业用户设计 ， 这些用户通常是有着自己的IT支持的大型机构 ， 包括大型金融机构、通讯公司、政府机构、医疗机构等 ， 这些机构通常会在使用Zoom服务前就做好充分的安全评估和审查 。
基于这一原因 ， Zoom从架构上并未是为普通股用户设计 ， 但由于最近新型冠状病毒疫情的影响 ， 使用Zoom服务的用户从企业扩展到个人 ， 应用场景也变得越来越广 ， 除了工作场景 ， 还包括在线学习、社交等 ， Zoom表示没有预料到这样的快速变化 。
Zoom表示 ， 为了改善安全隐私问题 ， 目前公司所有的工程资源将会专注于应对安全和隐私方面的问题 ， 公司还计划让第三方机构对其进行一个详细的评估 。
Zoom还将公布收到执法机构和政府调查的数量的报告 ， 在接下来的90天内 ， 公司首席执行官EricYuan还将在美国西部时间每周三上午10点进行电话会 ， 讨论和更新Zoom在解决隐私和安全问题方面的进展 。
超出能力边界的一次教训
Zoom遭遇的一系列让其措手不及的事件 ， 归根到底很大程度上源于业务的快速增长超出了其自身能力的边界 。 这一点实际上在Zoom创始人的公开信中也有部分提及：Zoom的用户群在新冠疫情的快速蔓延下 ， 已经从企业用户进一步扩展至普通用户 ， 即Zoom的业务模式由ToB被动地变成了ToB和ToC共存 ， 而这两种模式从根本上就存在很大的区别 。 由于普通用户在通讯工具使用上安全意识不足 ， 而Zoom的应用本质上是为有着完善IT部门的企业用户所设计 ， 从产品设计本身并没有考虑到普通个人用户的使用习惯和场景 ， 导致了安全事件频发 。
回顾来看 ， Zoom产品本身的易用性成了一柄“双刃剑” ， 由于其界面、操作简单直观易用 ， 普通个人用户使用起来十分便捷 ， 因而助推了其用户量在疫情爆发期间的快速增长 ， 但同时 ， 由于普通用户的安全意识薄弱 ， 再加上Zoom的产品设计本身并没有考虑个人用户的使用场景习惯 ， 这一“错配”导致了一系列严重后果 。
“我确实搞砸了 。 ”在近日接受媒体采访时 ， EricYuan表示 ， 现在的当务之急是努力挽回Zoom的品牌声誉 。
在采访中 ， EricYuan也表达了对于目前公司能力与服务用户群所不匹配的问题 ， 他表示 ， 希望“在这以后 ， 未来能够重新回到服务企业用户上 。 ”
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