机票改期■航班因疫情取消，消费者退票被告知只退代金券或改期
新京报讯（采访人员 罗晓静）受疫情影响 ， 不少人的出国旅行计划被打乱 ， 预订好的航班取消 ， 机票只能退掉 。 近日 ， 消费者蒙小姐向新京报反映 ， 在“飞猪旅行”平台所订机票被取消 ， 申请退票时被告知只能退代金券或改期 。
自申请退票至今近一个月时间里 ， 蒙小姐多次联系订票平台、票务代理公司、航空公司 ， 均未能解决上述问题 。 且航空公司明确否认 ， 该公司没有“只退代金券”的规定 。 今日（4月1日）下午 ， 平台客服与蒙小姐取得联系 ， 表示将继续积极为其协调退票事宜 。
蒙小姐去年12月份在飞猪旅行上购买的机票订单 。 受访者供图
遭遇：航班取消 ， 申请退款一个月被拒
【机票改期■航班因疫情取消，消费者退票被告知只退代金券或改期】蒙小姐原本计划今年4月24日和朋友一起从北京飞往法兰克福 ， 3月2日收到航班取消的短信后 ， 她登录所订机票平台飞猪旅行进行退票 。 3月26日 ， 订单显示退票失败 ， “不符合非自愿退票 。 ”蒙小姐随后联系所订机票代理商“达志成航服” 。
她告诉采访人员：“代理商说是飞猪小二拒绝的 ， 所以我联系了飞猪客服 ， 对方表示他们没有权限拒绝退票 ， 我只好再打给代理商 ， 代理商让我重新申请一次 ， 申请完没多久就再次退票失败 ， 说是航司受疫情影响已不再提供退票退款服务 ， 航司将以代金券形式退回本人 ， 代金券请联系航司处理 。 ”
对于“代金券”说法 ， 蒙小姐也曾致电德国汉莎航空客服 ， 被对方告知目前官方并没有退代金券的相关发布 。
更让蒙小姐不能理解的是 ， 和她一起在飞猪旅行上订票的朋友已退款 。 采访人员从她提供的订单信息看到 ， 其朋友在3月2日发起退款申请 ， 3月16日退款到账 。 “我朋友和我是同一航班 ， 她是在另外一家代理商购买的 ， 我们退票时间只差半天 ， 她很快就退款成功了 。 ”
今年3月3日提交退票申请 ， 3月26日被告知退票失败 。 受访者供图
蒙小姐再次申请退票 ， 仍退票失败 ， 被告知只能退代金券 。 受访者供图
【机票改期■航班因疫情取消，消费者退票被告知只退代金券或改期】蒙小姐的朋友在不同代理商处购买的机票 ， 在得知航班取消后 ， 很快完成退票手续 。 受访者供图
■ 回应
飞猪旅行：可帮消费者协调退票事宜
对于蒙小姐反映的问题 ， 飞猪旅行相关工作人员接受采访人员采访时称 ， 目前了解的情况是 ， 汉莎航空的退订政策是无法申请退款（现金） ， 只能退回代金券供本人使用 ， 或者改期 。 卖家可以继续尝试向汉莎申请退钱 ， 但是结果和时效不敢保证 。 由于全球疫情 ， 汉莎那边现在处理速度也非常慢 ， 如果消费者接受退代金券 ， 可以联系商家进行申请 。
对于代理商和飞猪旅行之间的权利和义务关系方面 ， 该工作人员告诉采访人员 ， 在飞猪旅行开设店铺 ， 跟消费者直接产生交易的关系是代理商 ， 就是卖家 。 消费者的交易产生问题时 ， 飞猪旅行可帮助消费者和卖家协调 。 “我们的主要责任是消费者产生问题反映到平台后 ， 我们会通过订单号去核实买卖双方所述的事实 ， 然后看卖家的操作是否符合规则 ， 并尽可能与卖家沟通一个帮助消费者减损的方案 。 ”
汉莎航空：无法干涉代理商给乘客退票
对此 ， 采访人员昨日（3月31日）致电德国汉莎航空公司 ， 客服人员表示 ， 官方并没有不能退票或者只能退代金券的说法 ， 航班因为疫情取消 ， 乘客按照规定是可以退票的 ， 只是疫情期间 ， 退票时间相对会久一些 。 “该乘客是从代理商那里购票的 ， 那么就要按照哪里买到哪里退的原则进行办理 。 此外 ， 该乘客是和代理商签的协议 ， 不和汉莎发生直接关系 ， 是按照和代理商直接约定来进行退票 ， 代理商和我们有供货的协议 ， 但我们没有办法干涉代理商如何给乘客进行退票 。 ”
采访人员从汉莎航空公号发布的退改政策中看到 ， 其中一条为：在其他任何情况下（包括任何非自愿/非正常情况退票） ， 除非另行通知 ， 机票将不会被立即退票 。 机票保留其原始价值 ， 可用于以后根据本豁免政策*重新预订或在稍后阶段退票（待定） 。
达志成航服：汉莎航空审核订单答复只退代金券
3月31日下午 ， 采访人员致电“达志成航服” ， 客服人员称 ， 蒙小姐的订单目前仍显示为航司政策只允许退回代金券供本人使用 ， 若接受退代金券 ， 请再次提交并备注接受退代金券 。 “乘客提交退票申请后 ， 我们也要提交给航空公司审核 ， 目前汉莎审核后的答复是只能退代金券 ， 如果乘客不接受的话可以咨询航空公司 。
■ 律师说法：
代理商无权利以代金券形式退给乘客
那么 ， 在法律上如何界定蒙小姐退票一事？今天上午 ， 北京市同创律师事务所杨航胜律师接受采访人员采访时称 ， 消费者和航空公司之间建立的是乘运合同关系 ， 代理商只起到代理作用 ， 如果航空公司明确因民航局规定、疫情情况等综合因素是可以全额退票的情况下 ， 作为代理商是没有权利以代金券或者其他方式来解决乘客的问题 。 “代理商不能去改变航空公司和消费者之间本质的合同关系 ， 代理商需要对消费者负责 。 ”
新京报采访人员 罗晓静
编辑 樊一婧 校对 薛京宁
转自：新京报
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