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「每日人物」CEO零薪，21岁携程遇上“最黑暗”时刻，老板直播( 二 )


孙洁：1月20日那一周 ， 国内疫情爆发初期 ， 作为CEO ， 不仅要管好携程在全球的四万名员工 ， 还要考虑疫情预判方案 。 我们需要在疫情期间引领整个旅游业的发展状况 ， 要对整个全国、对全球的旅客和合作伙伴负责 ， 疫情实时变化 ， 我们的政策也要实时更新 ， 这就需要超前考虑不同目的地游客和合作伙伴可能面临的情况 。
每日人物：这期间你具体做了些什么？
孙洁：我一直在跟全球酒店、航司、邮轮供应商的CEO做沟通 ， 互相了解市场情况 ， 彼此建立信任 ， 一起共同应对疫情 。 当时我在海外 ， 我们员工辛苦在抗疫一线 ， 处理数以百万计的退改订单 。 他们的辛苦 ， 我是感同身受的 。 一出差回来 ， 我马上就到南通分公司 ， 跟一线员工站在一起 。 由于交通限制 ， 我只能够为员工送食品、口罩等物资 ， 但我第一时间去了我们上海的呼叫中心 ， 这样能够给到员工更大的信心 。
「每日人物」CEO零薪，21岁携程遇上“最黑暗”时刻，老板直播
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▲疫情期间在处理客户需求的旅游客服部员工 。 图/携程旅行网微信公众号
每日人物：之前你有发布过携程内部信 ， 你和梁建章要实行0薪 ， 其它携程高管也有降薪 ， 现在来看这样的举动有作用吗？
孙洁：肯定有作用 ， 因为我觉得任何时候 ， 越是大的企业越是高管就应该承担更大的责任 。 在旅游行业里 ， 携程一定要做得非常好 。 同时 ， 在携程内部 ， 肯定最大的责任就是我跟James、高管们先扛掉 ， 尽最大可能保护我们员工的利益 。
作为一个好的公司要居安思危 ， 现在看全球 ， 谁都不知道中国之外会发生什么情况 ， 要保证员工的利益 ， 我们这条大船就必须要非常稳健 。 我总是说 ， 我们必须是preparefortheworst ， buthopeforthebest ， 准备接受最不好的情况 ， 但也希望达到最好的结果 。
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每日人物：意识到疫情很严重的时候 ， 身为CEO你作出的第一个决策是什么？
孙洁：第一 ， 如果是医护人员或者是病人 ， 他们要退改签 ， 携程全部承担 。 1月26日 ， 国家有政策要取消团队游 ， 那我们马上就拿出1亿的自然灾害保险 ， 后来又加码到2亿的自然灾害保险 ， 来应对大量的退单 。 另外 ， 我们出台了同袍计划 ， 10亿元的量级 ， 一步一步来帮助行业解决问题 。
每日人物：携程一开始只针对确诊病人和医护人员无条件百分之百退款 ， 后来是针对所有人全额退款 ， 这中间是有一个内部的决策和犹豫期吗？
孙洁：很快 ， 几乎几小时我们就拍板了 。 这个对我们的财务当然是很大的压力 ， 但是我们觉得 ， 还是应该替客户着想 ， 这些客人他们开开心心准备去旅游 ， 因为疫情的关系 ， 要把计划取消 ， 心里肯定很焦急 。 我们团队也站在客户角度来想 ， 如果我们是这些客人 ， 我们希望怎样解决 。
每日人物：当时最棘手的问题是什么？
孙洁：现在回看 ， 情况已经很清晰 ， 但当时疫情每天都在变化 ， 政策也在变化 ， 我们也不知道后面一天会是什么样的情况 。 我觉得最难的就是在很多情况不明时 ， 你要做好决策 ， 这是leader必须要做的事情 ， 总要有人来带头 。 所以我们在纷繁错综的情况下 ， 就率先保障了客户的利益 ， 这个我觉得是我们做的最勇敢的地方 。 大家都不知道后面会是什么情况 ， 携程站了出来 ， 帮客人承担了很多风险 。 帮客户退改 ， 跟酒店、邮轮公司、航空公司、地接、车队等各方面的负责人取得联系 。
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▲疫情期间 ， 许多国内外航班纷纷取消 ， 机场旅客人影寥寥 。 图/中国新闻网
每日人物：当时是哪些不确定的因素会影响你做决策？
孙洁：很多不确定性因素 。 首先武汉封城 ， 这个是政府在很快时间里做出来的决定 。 后来团队旅游取消 ， 那会不会取消个人？哪些国家直飞会取消？哪些国家会限制中国游客入境？这些都是非常不确定的 。


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