江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

「人民网微信」两个多月仍未退款！航司回复：没有钱可退...

“机票订单退票申请已关闭 ， 关闭原因：航司回复没有钱可退 。 ”近日 ， 一位消费者收到的飞猪提醒短信引发网友热议 。
疫情发生后 ， 不少网友反映机票退票难 ， 退款慢等问题 。 有网友就机票退票问题与各方沟通了两个多月 ， 还通过民航局投诉 ， 仍未拿到全额退款 。
疫情之下退票为何这么难？中国航空法律服务中心首席专家张起淮指出 ， 这暴露出我国民航业机票销售方面缺少应急预案 ， 销售渠道不够规范、层级多 ， 机票代理准入门槛较低等问题 。 未来可考虑建立行业内的协作机制和突发事件应急机制 。
航空公司无钱可退？飞猪：可能是代理商误操作
3月18日 ， 人民网采访人员根据网传短信所示信息拨打飞猪客服电话 ， 接线工作人员表示 ， 这条短信确实存在 ， 订单的起止点都是国外 ， 航空公司是阿曼的SALAM公司 ， 但这一回复可能是代理商的误操作 。 “平台在处理退票时会提供几个原因供代理商选择 ， 如不符合政策、未到时限等 ， 但此订单的代理人自己填了一个不在表内选项的 ， 不是一个规范的操作 ， 是个案 。 ”
随后 ， 采访人员拨打了该订单代理商电话 。 接线客服表示 ， 代理商于3月17日下午2时许向乘客发送上述短信 ， 但已在当天下午4时许为该乘客办理了全额退款 。 “境外的航空公司 ， 有的规定退票的话钱是不退的 ， 这都是我们联系航空公司得到的结果 。 ”
为何两小时之后又予以全额退款？拒绝的理由为何是“航空公司回复没有钱可退”？该客服表示 ， 一开始拒绝乘客申请是系统漏洞 ， 至于航空公司具体如何回复她也不清楚 。
「人民网微信」两个多月仍未退款！航司回复：没有钱可退...
本文图片

飞猪提醒短信截图
“找民航局投诉也不管用？”
截至3月27日 ， 大学生刘东就机票退票问题与各方沟通了两个多月 ， 还通过民航局投诉 ， 仍没有拿到全额退款 。
1月12日 ， 刘东通过飞猪购买了金鹏航空飞往杭州的机票 。 “疫情影响出行 ， 我1月24号申请了退票 ， 1月25号收到部分退款 ， 464元退了91元 。 ”
刘东发现 ， 民航局1月23日发布通知称 ， 1月24日0时起 ， 此前已购买民航机票的旅客自愿退票的 ， 各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票 ， 不得收取任何费用 。
“订单符合这一规定 ， 为何只退91元？”
1月27日 ， 刘东在民航局投诉管理系统中发起投诉 ， 2月7日 ， 投诉回复函显示：不符合民航局特殊退票要求 ， 我公司将根据票规 ， 收取相应退票手续费用 。 刘东就此回复在投诉系统中申请了调解 ， 3月8日调解结果显示：符合全额退票规定 ， 若旅客核实退票金额有误 ， 航空公司可为旅客进行补退 。
原以为事情告一段落 ， 但3月10日 ， 刘东收到金鹏航空短信称 ， 经核实退票已申请自愿退票 ， 款项无法补退 。 而刘东记得 ， 该航空公司官方微博曾在退票说明中标注：可默认选择“自愿退票”选项 ， 如符合疫情期间全退条件 ， 将按照全退处理 。
3月18日 ， 刘东联系航空公司 ， 接线人员称要等待结果 。 “19日和24日 ， 他们给我打电话分别说在申请、还在处理 ， 但没有明确告知能不能补退剩下的钱 。 ”期间 ， 刘东也尝试通过飞猪平台申请补退费用 ， “人工客服经常联系不上 ， 好不容易接通了 ， 一开始说可以联系他们补退 ， 之后又回复说补退是由航空公司审核的 ， 要联系航空公司 。 ”
就机票改退问题发起投诉的不止刘东一人 。 3月18日 ， 北京阳光消费大数据研究院发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》指出 ， 1月21日至2月29日 ， 国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉约占比59%；2月针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长249% 。
人民网采访人员浏览黑猫投诉等平台发现 ， 机票相关投诉多集中于免费退款时限、手续费、退款到账速度等问题 。
有消费者吐槽：“为了投诉 ， 我学习了各种投诉方式 ， 在黑猫投诉平台、民航局官网、航空公司官网好几个地方都投诉了 ， 才收到电话回复 。 ”
“垫资垫不起 ， 不退又挨骂”
退订在网络平台购买的机票 ， 一般涉及在线旅游平台、代理商和航空公司等多方面 。
携程网向人民网介绍 ， 在平台购买机票后退票 ， 一般遵循“哪里购买哪里退票”的原则：旅客发起退票需求；平台客服接单 ， 核实旅客信息、需求及退票费政策；根据产品提供方的相关退改政策 ， 执行退款政策 。 BSP（开账与结算计划）国际标准结算周期下 ， 正常退款到账（到平台）一般是7至14个工作日 。
疫情发生后 ， 原有的退款流程发生了什么变化？
【「人民网微信」两个多月仍未退款！航司回复：没有钱可退...】1月23日 ， 民航局发布关于免收民航机票退票费的通知 。
多家在线旅游平台向人民网表示 ， 上述通知发布后 ， 大量退订订单涌入 ， 瞬时退订量激增 ， 造成积压 。 以携程网为例 ， 仅1月23日至29日就有数百万的改退量 。 “航空公司和平台来不及应对 ， 但是海量退单已经涌入 。 ”去哪儿网表示 。
退票需求激增 ， 随之而来的是服务压力的递增 ， 电话进线量积压 。 飞猪方面透露 ， 疫情期间 ， 其改退来电峰值达到日常来电量的10倍以上 。 携程网也表示 ， 疫情发生以来 ， 机票客服接到的补退咨询需求约占总咨询量的25% ， 也就是说 ， 每4位呼入用户中就有一位提出补退等要求 。
“同时也造成了原先流程链条上的资金回款压力 。 ”在退订积压、商家资金周转困难、超出约定退款时间等情况下 ， 多家在线旅游平台表示提供了退票款垫付服务 。 以飞猪为例 ， 其相关负责人称 ， 截至3月8日 ， 飞猪已为经营困难的商家垫付退票款超10亿元 。
海南一家机票代理商告诉人民网 ， 退票政策推出之初 ， 其基本能提供全额垫付 ， 但航空公司退款速度慢 ， 有的甚至不退回现金 ， 只能冲抵和消费 ， 对其造成了较大的资金压力 。 “代理商陷入‘垫资垫不起 ， 不退又挨骂’的尴尬局面 。 ”
另一方面 ， 随着疫情的发展 ， 民航局、各个航空公司的退票政策也在不断调整 。 携程、飞猪、去哪儿网向人民网表示 ， 民航局退票政策的调整 ， 以及各航空公司之间规则的差异 ， 增加了退票订单的处理难度 。
去哪儿网指出 ， 政策在不断变化 ， 个别航空公司还存在前后回复不一致的情况 ， 需要花费大量时间沟通确认审核 。 民航局政策和各航空公司政策落地之间存在时间差 ， 部分用户被“误伤” 。 疫情之下 ， 大部分航空公司的审核退款周期拉长为30至60天 。
退票困局背后的民航业大考
“航空公司回款慢 ， 对代理商及平台造成了很大的资金压力 ， 是导致消费者退款难的重要原因 。 ”广州民航职业技术学院副教授、中国航空运输协会专家委员綦琦指出 ， “出于对市场需求持续不振 ， 停航比例大、复航盈利难的预期 ， 航空公司会有维持现金流的考量 ， 退票款作为航空公司的应付账款 ， 某种程度上是‘越慢越好’ 。 ”
据悉 ， 网购机票退款资金一般按照航空公司—代理商—在线旅游平台—旅客的顺序流转 ， 退款起点为航空公司 。 疫情发生后 ， 原本的春节“黄金周”被退票潮取代 ， 多家航空公司过上了“紧日子” 。
3月12日例行新闻发布会上 ， 民航局计划司巡视员张清介绍 ， 1至2月 ， 全国民航全行业亏损175.8亿元 。 2月行业共亏损245.9亿元 ， 其中 ， 航空公司亏损209.6亿元 ， 创单月亏损最大记录 。 3月18日 ， 南方航空、东方航空和中国国航公布运营数据显示 ， “三大航”2月旅客周转量同比跌幅均超80% 。
中国消费者协会专家委员会成员邱宝昌认为 ， 消费者受疫情影响进行机票改退是其合法权益 ， 合规改退遇到困难的可向消保委、民航局或市场监管部门投诉 。 “但我们也应该看到 ， 这次退票潮是对整个行业尤其是航空公司的巨大考验 ， 需要各方共同应对和反思 。 ”
“疫情期间的退票难题 ， 暴露出我国民航业机票销售方面缺少应急预案 ， 销售渠道不够规范、层级多 ， 机票代理准入门槛较低等问题 。 ”中国航空法律服务中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所律师张起淮指出 。
此外 ， 随着疫情在全球蔓延 ， 多家国外航空公司接连告急：停航、降薪、裁员、破产……航空咨询机构亚太航空中心（CAPA）发布报告预测 ， 全球大多数航空公司或将在5月底破产 ， 若要避免灾难发生 ， 还需政府和民航业采取协调措施 。
不少专家认为 ， 疫情过后 ， 中国乃至全球民航业态或将经历重塑 。 “以机票销售为例 ， 未来可考虑建立行业内的协作机制和突发事件应急机制；规范代理准入机制；进一步优化购票系统 ， 提高智能化、自助化水平；沉淀一定资金 ， 以应对突发事件可能造成的资金链断裂风险等 。 ” 张起淮指出 。 （文中刘东为化名）


    推荐阅读


    上一篇：公共场所@每经19点 | 17岁留学生拒隔离并向社区人员泼水？警方通报来了；新加坡：公共场所不保持一米距离或坐牢；巴黎铁塔对市民说“谢谢”

    下一篇：「新华网」口粮绝对安全、百姓米面无忧——关于当前粮食市场供应问题的对话