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『』山东移动全力做好疫情防控期间宽带网络工作

疫情防控期间 ， 山东移动按照工信部及省管局关于做好宽带客户网络保障工作的部署要求 ， 加强调度 ， 明确责任 ， 强化建设维护 ， 助力复工复产 ， 取得了显著成效 。截至目前 ， 公司装机维修及时率达到98%以上 ， 用户回访满意度保持在99%以上；完成5G基站配套改造6218个 ， 累计达到2.1万个 ， 为5G站点开通做好了准备 。
『』山东移动全力做好疫情防控期间宽带网络工作
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党建统领 ， 攻坚克难 ， 把满足客户需求放在首位 。强化组织领导 ， 建立集中决策、分工协作、快速响应、定期复盘的工作机制 ， 细化防控措施 ， 确保任务落实 。组建1308支党员突击队 ， 设立1513个党员责任区、2990个党员先锋岗 ， 党员带头全力投身宽带网络建设维护 ， 助力复工复产 。
建立宽带装维“三清零”机制 ， 保证应处理投诉、应装机工单日清日毕 。采取引导用户自助排障、优化装维支撑工具、光猫预配置、机顶盒零配置、装机终端用户自提或邮寄送达客户等措施 ， 支撑客户自助排障、自助装机 ， 实现了每日应处理投诉清零、应装机工单清零、投诉工单零增长 ， 客观原因未结单问题100%纳入跟踪、100%解决 。一是加强与政府部门协调 ， 及时办理家宽装维人员、车辆通行证 ， 确保了装维工单处理进度 。二是经理带班 ， 负责宽带投诉处理、宽带装机调度 。三是建立网课和偏远山区专门处理机制 ， 快速解决网络不通、学生上网课难问题 。四是对装维人员实行专门接送、专门隔离、统一消毒、补助激励 ， 在疫情最吃紧阶段复工率即达90% ， 目前已达100% 。截至目前 ， 投入装维人员超过8000人 ， 网课投诉100%当日解决 ， 装机维修及时率达到98%以上 ， 用户回访满意度保持在99%以上 。
做好企业宽带保障 ， 助力复工复产 。组建“企业宽带业务复产突击队” ， 根据业务部门、企业需求提前部署 ， 快速响应 ， 合理配置资源 。一是技术经理主动对接 ， 提供解决方案 。针对政企客户生产办公需要开展专项支撑 ， 保障1000人以上集中开工活动10余次 ， 强力支撑企业生产 。为烟台、泰安市召开的2020年重点项目网上签约仪式提供49条互联网专线保障；助力潍柴员工大会 ， 实现全体员工使用手机、宽带视频方式接入会场观看直播；完成援鄂返鲁人员集中休整入住酒店的网络保障 。二是简化支撑流程 ， 快速响应重点应用 ， 12小时打通山东派驻黄冈医疗队与后方联系的视讯通道 ， 24小时开通山东省卫健委30部“和对讲” 。三是开通绿色通道 ， 100%承接需求、100%解决 ， 支撑疫情期间12000多家紧急复工中小企业宽带需求 。
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加强智能化手段支撑 ， 提高家宽远程解决能力 。针对疫情期间装维上门服务难题 ， 大力开展自助排障宣传 ， 开发在线图文排障 ， 加强装维智能化工具支撑 。一是提供自助指导手册、工具等 ， 通过朋友圈、公众号等广泛宣传 ， 50%以上的家宽问题通过自助手段得到解决 。二是开发在线图文排障 ， 实现扫码故障定位与图文自助排障 ， 极大方便了电视用户问题的远程解决 。三是建立多平台一体化支撑手段 ， 整合内部平台 ， 大数据分析运营到一线 ， 客服、装维人员可智能化进行家庭终端状态快速查询、性能自动检测、资源一键查询等 ， 支撑远程测速、网络诊断 。远程处理能力较平时提升30% ， 投诉远程解决率超过94% 。
践行初心使命 ， 做好网课和偏远地区宽带服务 。针对偏远地区业务需求 ， 加快响应速度 ， 提高响应级别 。一是组建网络保障突击队 ， 及时做好疫情重点地区、偏远山区的网络保障 ， 将扩容周期从七天压缩至两天 ， 快速实现3200户偏远区域客户宽带安装 。二是对接省教育厅 ， 面向全省提供远程课堂 ， 访问人次超过2268万 ， 高效支撑“停课不停学” 。


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