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「中国新闻网」中消协：疫情期出行投诉航空居首 旅游退订扣费高

中新网客户端北京3月15日电 (谢艺观)中国消费者协会15日公布报告显示 ， 1月20日至2月29日 ， 全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件 。
其中 ， 受疫情影响 ， 消费者出行受到较大影响 ， 出行投诉中航空居首 。 同时 ， 消费者遭遇旅游、住宿服务退订难 ， 有酒店甚至以昂贵价格变相拒绝消费者续住 ， 还有旅游商家拒绝退款或扣高额费用 。
航空公司和售票平台相互推诿 ， 出行投诉航空居首
【「中国新闻网」中消协：疫情期出行投诉航空居首 旅游退订扣费高】疫情期间 ， 消费者出行受到较大影响 。 由于铁路部门退票政策及时、合理 ， 铁路退票纠纷相对较少 。 出行服务主要集中于航空退票方面 。
消费者投诉的主要问题有：
一是有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题 ， 比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等；
二是航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉 ， 如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题等；
三是航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题 ， 比如消费者于1月24日0点之前退订机票的 ， 或者在1月24日至1月28日之间购票并退改的 ， 学生在1月28日至2月11日之间购票并退改的 ， 学生2月11日后购票 ， 因疫情影响学校再次推迟开学而退改的 ， 航空公司收取退改手续费等 。
住宿服务退订难 ， 有酒店以涨价变相拒绝消费者续住
春节期间 ， 也是消费者出行的旺季 ， 受疫情影响 ， 消费者改变出行计划 ， 只得取消酒店预订 。
相关消费纠纷主要有：一是不同地区疫情防控措施有时间差 ， 已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行 ， 未启动管控措施地区的酒店不理解 ， 拒退定金或预付款；二是在国家出台管控措施的情况下 ， 部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款；三是消费者已经入住酒店 ， 疫情期间酒店涨价 ， 或以昂贵价格变相拒绝消费者续住 。
例如 ， 江苏省消费者田女士通过某网络平台预定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房 ， 因受新冠疫情影响 ， 田女士与网络平台协商退房事宜 ， 被告知酒店方面拒绝退订 ， 多次协商无果后 ， 田女士向福州市消委会寻求帮助 。 疫情期间 ， 消费者主张取消行程安排 ， 解除酒店住宿合同的行为具有合理性和正当性 。 经消委会工作人员协调处理 ， 经营者最终同意为消费者办理客房退订手续 。
旅游退订商家拒绝退款或扣高额费用
疫情期间 ， 消费者旅游安排调整较大 。
消费者投诉的主要问题：一是受疫情影响退订集中 ， 旅行社、平台等售后服务跟不上；二是部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时 ， 或以代金券代替退款 ， 引发消费争议；三是旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等 ， 消费者无法接受；四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案；五是部分景点临时关闭等 ， 导致消费者行程无法完成或不满而投诉；六是境外国家和地区陆续对中国游客提出入境、入住限制后导致的投诉 。
例如 ， 2020年1月23日 ， 消费者郭女士向广东省佛山市消委会反映 ， 因疫情严峻 ， 决定取消"1月27日北京6人6日团"的旅行计划 ， 涉及金额23294元 ， 但佛山某旅行社坚持按合同约定只退还消费者9000元左右 。 如消费者不同意退款 ， 继续出行 ， 旅行过程中如发生疫情问题 ， 旅行社又不承担责任 。 经多次交涉无果后 ， 郭小姐向市消委会投诉请求退款 。 佛山市消委会接到投诉后 ， 与该旅行社多次沟通 ， 最终旅行社同意将全额款项退回给消费者 。 (完)


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