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[科技日报]中消协投诉大数据：汽车、家电、补习班、游泳健身了解一下

　　科技日报采访人员 崔爽

　　办卡容易退卡难、交钱学习没效果……根据全国消协组织受理投诉情况统计 ， 2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件 ， 同比增长7.76% ， 解决614,246件 ， 投诉解决率75% ， 为消费者挽回经济损失11.7722亿元 。

　　在具体商品投诉中 ， 投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋 。 与2018年相比 ， 自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十 。

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　　商品细分领域投诉前十位（单位：件）

　　在具体服务投诉中 ， 投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务及餐饮服务类投诉 。

　　与2018年相比 ， 远程购物从遥遥领先落为第三位 ， 以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位 。 另外 ， 培训服务第一次进入服务类投诉前十位 ， 且居第四位 。 移动电话服务以往排在前五位 ， 本年度排名第七位 ， 明显下降 。

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　　服务细分领域投诉前十位（单位：件）

　　2019年全年

　　投诉数据分析体现出什么？

　　1

　　远程购物投诉

　　在全部投诉中占比大幅度下降

　　从多年第一退居第三位 ， 远程购物中电商所占比例最大 ， 这个变化反映出电商放心消费环境得到优化 。

　　2

　　经营性互联网服务

　　首次成为服务类投诉第一

　　这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的 ， 随着消费者数字生活比重的提高 ， 经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列 。

　　3

　　培训服务

　　首次进入前十 ， 居第四位

　　与培训有关的关键词是“跑路” ， 2019年 ， “预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域 ， 成为维权老大难 。

　　4

　　消费需求侧出现变化

　　部分供给侧经营者跟进不力

　　2019年 ， 自行车突然进入商品类投诉前十 ， 名列第八 。 在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下 ， 自行车进入商品类投诉前十 ， 投诉中高端自行车及配件产品占比明显 ， 这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求 ， 而自行车供给侧经营者没有做好相应准备 。

　　2019年全国

　　消费投诉有哪些突出问题？

　　1

　　汽车类投诉仍高速增长

　　个别二手车交易平台隐瞒实情销售

　　2019年4月 ， 消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的视频引起全国轰动 ， 直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难 。 2019年 ， 汽车及零部件类投诉34,335件 ， 同比去年激增25.1% 。

　　全国消协组织受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节 ， 其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点：一是产品质量问题多 。 二是购车合同争议大 。 三是售后服务问题 。 四是检测举证维权难 。 五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款 。 六是二手车消费信息不实 ， 经营者隐瞒实情销售 。

　　2

　　家用电子电器类投诉居高不下

　　山寨维修不容忽视

　　2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98,659件 ， 占总投诉总量的12.01% ， 位居商品类投诉第一位 。

　　家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等 ， 消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面 。

　　3

　　预付式消费问题愈演愈烈

　　部分商家卷款跑路涉嫌诈骗

　　预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难 ， 近年来连续成为投诉热点 ， 且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展 。

　　消费纠纷主要表现为：

　　一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员 ， 若后期无法正常登记 ， 商家无法开张营业 ， 消费者的合法权益将受到侵害 。

　　二是承诺不兑现 ， 办卡容易退卡难 ， 发卡企业诱导消费者进行预存充值 ， 未履行事先约定提供商品或服务约定 ， 拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金 。

　　三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利 ， 减轻、逃避自身责任 。

　　四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时 ， 债权债务不做妥善处理就自行终止服务 ， 对消费者的合理诉求置之不理 ， 引发群体投诉 。 五是部分商家涉嫌诈骗 ， 以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财 ， 一旦得手就卷款走人 ， 给消费者维权造成很大困难 。

　　4

　　教育培训服务投诉量增幅显著

　　预付款项难退还

　　2019年全年 ， 有关社会培训类投诉显著增长 ， 全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39,486件 ， 同比骤升92.4% 。

　　消费者反映问题集中在：

　　一是培训机构和培训教师资质不健全 。 有的机构本身不具备教育培训资质甚至无证照经营 ， 培训老师也无相关领域培训资质和学历 。

　　二是虚假宣传误导消费者 。 有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者 ， 比如虚假宣称一线名师授课、押题命中率高、培训后考试必过等 ， 但实际培训中与宣称不符 。

　　三是协议或合同条款模糊 ， 缺少科学的授课安排和公平的退费规则 ， 消费者实际参加培训时经常存在开班延期、课时缩短、讲师频繁更换等问题 。

　　四是预付式消费方式风险大 。 培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生 ， 消费者追讨费用难度陡增 。

　　五是诱导办理分期贷款 。 部分消费者反映 ， 通过培训机构推荐的金融机构贷款 ， 工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下 ， 擅自完成整套手续 ， 致使消费者“被贷款” 。


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