「中国消费者报」“没有听到”，答非所问！银行智能客服让人抓狂 “您好

　　“您好，欢迎致电××银行，我是语音助手×× ，请直接说出您要办理的业务”“业务查询请按1 ，业务办理请按2 ，人工服务请按3……”

　　拨打部分银行客服电话时

　　消费者经常会听到这样的提示

　　当前

　　智能客服已成为不少银行的“标配”

　　但采访人员采访时发现

　　很多号称高效的智能客服

　　却常常“答非所问”

　　?采访人员调查

　　智能客服成银行“标配”

　　近年来，受互联网金融冲击、净利润增速趋缓等因素的影响，银行业面临着较大的挑战。为改善服务质量，降低营业成本，各大银行纷纷布局人工智能应用领域，以赢取消费者的青睐。

　　采访人员调查发现，目前五大国有银行和12家股份制银行已全部上线智能客服，涵盖手机银行、网上银行、门户网站、微信公众号和电话银行等渠道，向消费者提供业务咨询、信息查询、业务办理等服务，以满足消费者简单咨询或查询问题的需求。

　　以浦发银行为例，今年初，该行APP推出声纹文本认证服务。浦发银行相关业务负责人在介绍这项功能时着重指出：“浦发银行APP在业内首创AI交互的应用模式，用户全程通过自然说话的方式与APP进行交互， APP不仅能够‘读’出用户的语音文字，还能够智能‘理解’其需求。 ”

　　除浦发银行之外，银行APP服务领域中较成熟的智能语音交互产品还包括广发银行APP智能客服、招商银行APP智能助理“小麦”、中信银行与腾讯云共同推出的智能语音服务产品，以及工商银行APP智能客服“工小智”等。智能客服已成为商业银行的“标配” 。

　　?消费者吐槽

　　智能客服还是“智障”客服

　　借助智能客服，银行能够提供7×24小时无间断服务，极大地解放了人力，具有低成本、高效率的优点。

　　而在实际体验招商银行智能客服的过程中，智能客服带来的也并不全是美好的回忆。采访人员拨打招商银行智能客服热线时，虽然最终办成了相关业务，但前后共尝试了三遍，过程并非一帆风顺。

　　采访人员体验发现，虽然有了语音功能，但用户还是需要根据提示一步步进行，不仅费时、费力，而且稍微出错就得重新来过。而在该行的微信公众号上，也需要输入精准的关键词才能得到相关答案，否则也只能怪自己“不够智能” 。

　　不少消费者吐槽：“都是程式化服务，流程繁琐”“一不留神就要重新输入，没有直接和人工交流来得快捷”“对于大部分人来说，简单的事情与其找智能客服来回做选择题，还不如在网上搜一下来得便捷”……

　　上海消费者吴越向采访人员表示，他曾尝试过对智能客服直接说出要办的业务，但体验感觉一般。 “还是和机器交流的感觉，而且你说的话一定要短，不然也得重来一遍。 ”吴越说。

　　在采访中，也有消费者表示，很多时候找客服问的都是比较个性化的问题，但想要跟人工客服咨询就必须要先忍受“智能服务” ，实在不知道智能客服是为了方便消费者解惑，还是为了方便商家偷懒？

　　采访人员拨打多家银行客服热线，按照智能客服提示，说出一些较为复杂的句子，如“今天收到一笔扣款，但我没有刷卡，这是怎么回事”“我这个卡需要交年费吗” ，智能客服或回答“没有听到” ，或回答“好的，即将为您转接人工服务” ，答非所问的现象比较普遍。

　　还有消费者向采访人员表示，相比冷冰冰的智能客服，能和客服人员直接沟通让人更踏实放心。

　　“拨打客服电话，最烦的就是听到机器人的声音，只想说一句‘转人工’ 。我之所以反感智能客服，并不是抵触技术进步或否定其合理性，而是智能客服有时候无法解决我的情绪问题。 ”青岛消费者段先生表示， “与人沟通本身就是一种情绪的释放，但面对理性得一丝不苟的智能客服，用户的情绪显然是被压抑的。 ”

　　的确，当礼貌而亲切的问候变成了程式化设定，用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找答案，智能客服被用户频频吐槽就不令人意外了。

　　?专家观点

　　以用户为中心是最终原则

　　虽然智能客服被业界一致看好，各大银行也都在强力引入，但业内普遍存在一个共识：即便智能语音交互客服在未来进一步成熟，人工远程客服仍将在营销业务链条中体现价值。

　　零壹研究院院长于百程表示，智能客服可以解放人力、节约成本，有利于提升效率。例如对一些智能客服输入精确或模糊关键词，很快就能匹配到答案，避免高峰期人工客服的排队，也能够克服非工作时间联系不上人工客服的烦恼。但是智能客服毕竟是新事物，在识别率和使用体验感方面仍有不足之处。因此，在一些相对标准化的业务中，智能客服更有优势，而在一些复杂和大额业务中，还需要人工客服的介入，两者相辅相成。

　　中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示，就像线上银行业务越来越多，但仍无法取代线下银行网点一样，不是简单的谁取代谁的问题，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要情绪疏导时，人工客服也应及时出现。最终的原则就是：以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式。　　

　　你被智能客服困扰过吗？

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