[法制日报]网上购物出现纠纷了怎么办？保留证据是关键随着经济的发展

　　随着经济的发展，市场的日益成熟，网购已经成为现代人生活消费的一个主要途径。然而随之产生的纠纷也越来越多，那么，如果网上购物出现纠纷，该如何维权呢？

　　王小小在某网络店铺花1500元购买了一套KENZO新款短袖。开箱后却发现这套衣服好像哪里不对：衣服的吊牌有“KENZO”字样，内部标牌有成分、洗涤事项等，但却没有中文文字，而且衣服中有多处污渍、线头。经过对比，王小小认为这套衣服是假货，并当即向卖家发起“退货退款”申请。卖家却答复：“不退不换的亲。 ”几番斗智斗勇下来，卖家仍然坚决拒绝退款，并坚称，衣服有客人试过，难免有一点破损或污渍，不能因为这个就说是假货。王小小感到直接找卖家维权无望，随即要求网络平台介入，并提交了污渍照片、线头照片等凭证。经过与平台客服沟通，网络平台将1500元货款退还给王小小，并写明“理由：假货” 。王小小认为卖家知假售假，其行为已构成欺诈，因此，向法院提起诉讼，要求卖家赔偿其3倍购物款即4500元。

　　问：王小小已经收到退款，还能再要求三倍赔偿吗？

　　答：可以要求三倍赔偿。根据我国消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。由于网络平台客服已对王小小购买的衣物作出了“假货”的判断，卖家未出庭应诉视为其放弃答辩权利，故法院认定卖家行为已构成欺诈，应承担支付三倍赔偿款的责任。法院最终判决卖家赔偿王小小4500元。

　　问：网购出现纠纷，是不是只能和卖家纠缠？

　　答：当然不是，你还可以像王小小一样，要求网络交易平台介入。虽然你是从卖家的网店中购买商品，网络交易平台并不是买卖合同的主体，但网络交易平台作为运营商，是负有管理和审查义务的。因此，想要维权，可以申请网络交易平台介入。

　　那么，如何实现网络交易平台快速又有效地介入呢？首先，一定要约定清晰。决定下单付款之前，一定要与卖家就商品的性状、品牌、规格、价格等作出明确约定，方便平台对你的请求有无依据作出判断，进而实现有效介入。其次，及时申请保效率。如卖家态度坚决或一再推诿，让你感到诉求无法实现，一定要及时申请交易平台的介入，避免因维权与卖家消耗过多精力甚至导致诉求无法实现。

　　问：如果与卖家、网络平台沟通未果，可以采取什么方式维权？

　　答：当与卖家及网络平台就纠纷事宜沟通未果，消费者的权益受到侵害时，可以去法院依法提起诉讼。不过，如何能让诉讼请求得到支持呢？法官提醒：证据是关键。

　　本案中的王小小就是向法庭提交了卖家商品描述页面截图、KENZO官网截图、衣物照片、快递单、交易记录截图、维权沟通过程记录截图以及相关行业标准等一系列证据，法院才最终判决支持了王小小的诉讼请求。

　　因此，在网购过程中一定要注意留存相关证据。一是聊天记录、交易记录、纠纷后交涉经过等网页记录，切忌随手删除，而是要截图保存。二是快递单不要随意丢弃，而是用以证明发货、收货时间等交易节点。三是在收到商品后，要及时开箱验货，并注意拍摄视频、照片，以证明实际受损情况。 (□ 孔德翰)

　　(作者单位：北京市海淀区人民法院)