「经济之声」虚标价格、定金不退、退货难……“双11”都有哪些坑？权威报告来了→ 经济之声|社会

“双11”下单的商品都收到了吗？

说优惠规则复杂看不懂的，

最后整明白了吗？

购物过程还算满意吗？

数据显示， “双11”当天，网联、银联共处理网络支付业务17.79亿笔、金额14820.70亿元，相当于全国人民每人下单超过1笔，人均下单1000元。

然而，中国消费者协会对11月1日至11月15日“双11”相关消费维权情况进行的网络大数据舆情分析发现，消费者遇到的消费难题并不少，主要涉及虚标价格、定金不退、退货难等。

消费维权舆情基本情况

监测期内共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均43692条。 11月11日负面信息量陡增，并于11月12日达到高峰，为132928条。

负面信息量

负面信息集中问题分析

监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。

快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条，不少负面信息涵盖多个问题。

主要问题负面信息量

快递配送问题多，购物体验打折扣

监测期内，共收集快递负面信息196872条，负面信息在11月12日达到高峰，为63762条，起因是“快递车起火事件” 。同时，与该事件相关信息在监测期内有123659条。

此外，当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。

快递负面信息词云图

典型案例：11月12日，一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火。这辆车长约15米，满载快递包裹，车身有大量火光冒出，浓烟滚滚。剧烈燃烧致车厢两侧已经开裂，空气里弥漫着一股焦味。据消防人员介绍，车厢内包裹重13吨。该事件引起广泛舆论，消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论。

售后服务多短板，退货规则折磨人

监测期内，共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰，为27792条，高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。

“双11”前后，有关售后服务的问题较为分散，主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

售后服务负面信息日趋势图

典型案例：多名消费者反映， “双11”当天“未发货”订单，如果消费者选择退货，退款申请在11月12日0点才开通，且购物享受的优惠券、购物券不能退回。网友@阳光不锈shine 说：“如果你在‘双11’期间购买日用品，那么一定要做好被烦死的准备，但凡发生退货将是炼狱般的折磨，他们的逻辑是，当天不让退款，你会重新再下一单，等到可以操作退款的时候已经发货了，让你拒收，可一个订单都分成若干包裹，你又分辨不出哪个是退的哪个是新订单，导致你会拒收错，折腾半天后你也累了乏了，客服一个也找不到，最后只能全单接受。 ”

促销优惠套路深，预售规则确实坑

监测期内，共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰，为44073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

预售规则负面信息日趋势图

预售规则负面信息词云图

典型案例：许多网友反映，某网店预售坑粉， “几万粉丝熬夜等预售，还不如‘双11’当天来的优惠” 。类似的还有某官方旗舰店， “双11”预售价比0点抢还贵，然而对于消费者来说，由于预售时已经交了定金，由此陷入进退两难的地步。

直播带货引争议， “虚假宣传”上热搜

监测期内，共收集促销宣传负面信息137940条。从日趋势图上看，负面信息在11月11日达到信息高峰，为16209条。主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。

产品质量藏隐患，消费安全引担忧

监测期内，共收集产品质量负面信息56872条，负面信息在11月11日达到高峰，为9311条。质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及，不容忽视。

产品质量负面信息日趋势图

典型案例：11月6日，网友@多多poi丶反映网购购买的某品牌日抛美瞳戴上后难受扎眼，取下重新佩戴时，发现镜片是碎的，并且眼睛里也有碎片残留。事发后，消费者不得不去医院就诊，目前眼睛已无大碍。与该事件相关信息在监测期内有348条。该事件虽不是“双11”当天发生，但舆情却影响“双11”期间消费者购买，多名消费者表示已在该店付了“双11”抢购订金，但该事件使他们不得不考虑是否要继续付尾款。

价格变化实在快，买的不如卖的“精”

监测期内，共收集价格负面信息42550条。负面信息在11月11日达到高峰，为6488条。 “双11”当天，随着消费者购买行为的增加，先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来。