环球网■酒店为什么躲不开“卫生门” 酒店服务|社会

2019-11-19 11:51 陶凤

日前，一则“7天酒店疑似未更换床单，并留有呕吐物”的视频在网上传播。据视频显示，在一家7天连锁酒店的床头及床单上均有疑似呕吐物，顾客质疑7天连锁酒店没有更换床单，但工作人员表示， “清洁或运输时沾到的头发无法避免” 。

大众的印象里，已经记不清这是7天第多少次出问题了。只不过，屡屡曝出问题似乎并没有抑制卫生乱象的发生，反倒愈演愈烈。有网友为7天们找到了开脱的理由， “经济型便宜，就别要求太高” ，但五星级酒店做不好卫生的理由就不那么好找了。

长期以来，形形色色的“卫生门”在中国酒店业层出不穷，经济型酒店频频上榜，高档酒店也未能幸免。一年前，微博网友@花总通过视频曝光了14家五星酒店的卫生乱象，在网上激起千层浪。 “卫生门”几乎将高中低档酒店一网打尽，究其背后的原因有意料之中也有情理之外。

全行业的经营不易是意料之中。投资过热、建设提速，酒店业在短短几年间进入产能过剩时代。大打价格战，拼命压低成本，经济型酒店如此，五星级酒店更甚。随着外资品牌OYO入局，连锁酒店的市场份额也被大幅度挤占。在高度竞争饱和的市场环境中，酒店业难做是事实，招聘难、管理也难。

经营不易所以“身不由己”的逻辑便是情理之外了。服务行业搞不好基本的服务，把内忧外患视为酒店卫生不达标的客观原因，站在消费者的角度，未免太不负责任了。长此以往，酒店业只能把现成的蛋糕让给虎视眈眈的竞争者。服务业转型升级，端正服务态度，加强服务意识，提升服务质量，理应是整个行业基本的职业素养。

作为服务业的代表，没有履行好自己基本的职责，不仅是对行业的敬畏感不深，也是对服务意识的认知不足。这种态度透露出的服务理念和品质与酒店的行业要求并不相符。是否将服务品质视为酒店的生命线？只有足够重视了，才能在设备投入、人员培训、监督管理上“锱铢必较” 。反过来，做服务行业如果只是单纯的成本导向，那自然会在硬件设备的配置和人工薪酬上做减法，服务不周自然就不足为奇。

“卫生门”屡禁难止，还在于违规违法成本不高，行业压力有余而约束不足。按《公共场所卫生管理条例实施细则》，造成公共场所卫生质量不符合卫生标准和要求的，处以2000元以上2万元以下罚款；情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊销卫生许可证。大多数酒店出了问题是否做到认真整顿，在没有长效的监管机制建立前其实很难保证。

环球网■酒店为什么躲不开“卫生门”。酒店“卫生门”不怕一而再再而三，怕的是全行业的冷漠、麻木和习以为常。清洁工佩戴记录仪上班并不难，难的是那家酒店会要求并保证清洁工一定佩戴记录仪工作。

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