北京日报客户端■北京今起正式供热，今晨96069来电比去年降4成民生|社会

从今天（11月14日）起，本市开始正式供热，这也就是说，居民家中室温必须要保持在18摄氏度以上才能算达标。北京市城市管理委已经公布了今冬供热季的服务电话，居民如果遇到家中暖气不热等情况，可以第一时间拨打小区供热单位服务电话进行报修，遇问题解决不及时、服务态度恶劣等问题还可拨打市区两级供热监督电话投诉。

在位于四惠地铁站旁的北京热力集团调度中心，采访人员看到，监控大屏幕上各区域、各供热单位数据显示正常，工作人员正有条不紊地调控指挥。

“目前电厂热水的出场温度普遍设定在85℃到90℃之间，同时启动了双榆树尖峰供热厂内的两台116兆瓦的燃气尖峰锅炉，用于对市政大网的热源补充，确保零时起居民家中室温达标。 ”北京热力集团供热生产部经理王嘉明介绍，同时，集团在供暖季前开始对供热设备隐患进行“冬病夏治” ，加大非供热季设备检修力度，把功夫用在平时，供热设备设施的安全可靠性得到有效提升。

试供暖期间，一部分用户家跑冒滴漏和局部暖气不热问题也得到了解决， “正式供热首日，我们会安排入户测温，之后的整个供暖季，逢五测温，保障居民家中温度。 ”

北京日报客户端■北京今起正式供热，今晨96069来电比去年降4成。另外，采访人员了解到，今年热力集团还在部分前一个供暖季投诉较为集中的居民小区安装了温度自动监测装置，这些设备一般安装在供热系统末端或是阴面一层住户家中的立管位置，重点监测室内温度。

据了解，今冬供热季，北京热力集团供热面积3.16亿平方米，其中居民供热面积1.8亿平方米。

王嘉明告诉采访人员，目前，北京热力集团已做好同电力调度、燃气调度的计划对接，保证供热量计划能够落实执行。同时，制定应对极寒天气、管网故障、燃气短缺、电厂出力不足等突发情况的应急预案，依据天气情况和管网实际运行工况，加强热源、热力站供热参数调整，保障城市热网安全稳定运行，保证用户用热需求。

北京日报客户端■北京今起正式供热，今晨96069来电比去年降4成。今年，城市热网还对原西马、左家庄等4座尖峰供热厂进行了全面检查和调试，完成北辰、宝能、花家地等3座尖峰热源厂新建热源建设，增加供热能力986兆瓦，市政热网供热保障能力持续提升，在遇到强降温天气时将适时启动调峰，保证用户用热需求。

每年供暖季，正式供热首日都会成为居民来电高峰。 “工单已经派发，很快就会有师傅跟您联系上门，请您稍等。 ”接线员白雪松刚刚放下听筒，完成一起派单，电话铃声又立刻响起，他迅速接听，并按照居民反映的问题在电脑上查找录入。

“从今天零时到8时， 96069来电量比上一个供热季同期下降了44% 。 7号试供热首日客服热线接通率80% ，今天已经达到90% 。 ”北京热力集团客户服务中心主任何迎纳说，今年，北京热力集团96069客服热线覆盖范围扩展至14个区，客户服务中心140名坐席人员严阵以待，为用户提供24小时的业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、回访等服务，实现“一分钟派单、十分钟回复、一小时上门、一次性解决” 。

今年，热力集团在严格落实12345市级派单的同时，转换工作思路，把功夫下在平时，变“接诉即办”为“未诉先办” ，通过开展入户巡检、低温区和热点地区整改、生活热水替代、进社区宣传服务、访民温暖等活动，不断提升城市供热服务保障能力和用户满意度。

与此同时，北京热力集团还完善和增强了“掌上热力”APP、官方微博“北京热力96069”、微信公众号“北京热力客户服务”的诉求接收和反馈能力，使用户有更加丰富的渠道可以反映供热相关问题，快速响应用户诉求。

市城市管理委提示，市民若家中出现暖气不热、跑水漏水等情况，可直接拨打小区供热单位服务电话报修解决；如供热单位未及时处理或是服务态度恶劣，市民可拨打市、区供热服务监督电话进行投诉。市、区供热服务管理平台将对供热温度不达标的投诉逐一派单，督促供热单位整改，及时解决问题，并将进行考核，确保市民温暖过冬。