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11月11日下午，天猫双11不断刷新自己创造的记录。而走进阿里巴巴集团客户事业体验群（CCO），采访人员在阿里小二的指导下参与“亲听” ，直面消费者的咨询和投诉。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝说“即使摘下耳麦，也能感受到消费者的声音。 ”

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吴敏芝天猫双十一参与“亲听”

吴敏芝表示：2019天猫双十一，在线服务接起率99.9%、热线服务接起率99.8% ，体现了技术和创新的力量。

外界常规印象中客服可能就是电话接线员，但在阿里巴巴并不是。整个CCO有超过1000多位技术、产品、运营和数据分析小二。阿里最好的人工智能专家，近半数都在服务团队。

吴敏芝说，天猫双11当天，智能客服机器人阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量。客服机器人赋能数十万商家，解决店铺客人的在线服务需求，全天提供在线咨询对话量3亿次，解决率达到70% ，带来的询单成交高达113亿元。

吴敏芝表示， CCO是触达消费者和商家的最前线，相当于整个经济体客户体验的神经网络，更是阿里巴巴客户第一价值观的落地保障组织。因此 “亲听”项目诞生了。 “包括阿里巴巴集团合伙人和各业务线总裁在内，都不止一次参与‘亲听’ ，到服务一线零距离感受客户反馈。 ”吴敏芝说。

飞猪总裁赵颖也带着她的核心团队参与“亲听” 。 “针对飞猪业务双11期间的客户咨询和问题。我们相信，只要倾听，就会有体感和动力，能够改变很多业务决策时可能会忽视的部分。 ”赵颖说。

「新华网」他们一直在“亲听” 天猫双十一全天提供在线咨询对话量3亿次。吴敏芝说， “亲听要让做决策的人听得到炮火，视用户体验为主要思考路径，站在顶层设计的视角去思考和完善流程机制，从客户的视角出发为客户创造价值，不断地完善客户体验，让客户第一成为组织的灵魂” 。

「新华网」他们一直在“亲听” 天猫双十一全天提供在线咨询对话量3亿次。吴敏芝认为，双十一隐藏的是技术的力量、创新的力量、商家求变的力量，在新消费、新内需背景下，体验已经成为商业的核心竞争力。

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