界面：中国女孩韩国整形失败 互联网医美平台要负多少责任
界面：中国女孩韩国整形失败 互联网医美平台要负多少责任//联盟头条 http://toutiao.caoding.cn/
图片来源：unsplash
原始标题 中国女孩韩国整形失败 ， 互联网医美平台要背负多少责任？
来源 界面新闻
采访人员 伍洋宇
三年前的一个决定 ， 最终让卢雨（化名）踏上了维权之路 。
2016年8月30日下午约6点 ， 首尔江南区街头像往常一样人头攒动 。 26岁的中国女孩儿卢雨结束了长达一个多小时的面诊 ， 从驿三洞的Minjin Plaza 21层乘坐电梯离开 。
卢雨一直听说韩国医院擅长面部轮廓整形 ， 特意挑选几家来实地考察 ， 这家佳轮韩整形外科医院（下称“佳轮韩”）就是其中之一 。 院长金男昊提出的方案很是令她心动：颧骨内推、脂肪填充和面部吸脂——正中她对自己脸型所有的不满 。
晚上9点43分 ， 在相隔不远的九宜洞的一家民宿里 ， 卢雨在新氧平台上拍下这家医院价值3万2千元的订单 。 算上后续费用 ， 她总共要为自己向往的那副容貌支付1080万韩币（约6万4千元人民币） 。
十几个小时后 ， 卢雨就将被推进佳轮韩的手术室——而距离她因脸上十余处疤痕向新氧递出索赔律师函 ， 还有2年9个月12天 。
何以信任的医美宣传
界面：中国女孩韩国整形失败 互联网医美平台要负多少责任。2016年年初 ， 卢雨通过视频网站的插播广告认识了医美平台“新氧” ， 也正是在其活动详情页上 ， 点开了佳轮韩的整形日记 。
那是一个包含颧骨内推在内的“三件套”项目 ， 以免费为由头招募了三个志愿者 ， 日记呈现的术后效果非常诱人 。 她也曾花费大半年研究其他案例 ， 但几家国内医院的评论区都反应“很疼”、“效果一般” ， 佳伦韩的案例至少看起来挑不出什么问题 。
界面：中国女孩韩国整形失败 互联网医美平台要负多少责任。消肿、拆线、复查 ， 漫长的恢复期终于过去 ， 卢雨却感觉到脸上外凸的颧骨只得到非常细微的改善 ， 下巴两侧甚至“多出两坨肉”使得脸看起来大了一圈 ， 她认为这是不恰当的脂肪填充造成的 。
界面：中国女孩韩国整形失败 互联网医美平台要负多少责任//联盟头条 http://toutiao.caoding.cn/
左图为术前 ， 右图为术后（图片由受访者提供）
院方听闻后 ， 建议她择日再去一趟韩国进行二次手术 。 但由于工作、签证等原因 ， 卢雨迟迟没能动身 ， 而手术效果的不理想也在她心里越来越酝酿出抑郁 。 这只是故事的开端 。
在此时 ， 卢雨依然给予医院极大的信任 。 但作为信任基础的那些靓丽的照片和肯定的文字 ， 其真实程度或许有待考究 。
互联网医美平台从2013年起陆续有玩家加入 ， 新氧、更美、悦美、美呗……最火热的时候有三十多家同台角逐 。
2019年5月2日 ， 新氧登陆纳斯达克 ， 以国内第一家互联网医美上市公司的身份 ， 为行业创下第一个资本意义上的高光时刻 。
而这家上市公司的招股书和财报透露出的强大营利能力 ， 成为各方关注的焦点 。 目前 ， 各平台最主要的收入渠道分别是广告、入驻费和佣金 。
从可掌握的情况来看 ， 广告是更强大的现金牛 。 以新氧为例 ， 它在今年5月31日发布上市后的第一份财报显示 ， 2019年第一季度总营收中 ， 其信息服务营收（广告、入驻费等）为人民币1.426亿元 ， 较去年同期的7020万元增长103.0%；预订服务营收（佣金）为人民币6350万元 ， 较去年同期的人民币4350万元增长46.0% 。 前者不论在营收规模还是增长速度上 ， 都几近两倍于后者 。
据界面新闻采访人员了解 ， 卢雨最早看到的活动页面其实也是广告位的一种 。 用免费项目招募志愿者再公布结果 ， 也是医美机构早期打响知名度的一种营销手段 。
据业内人士透露 ， 平台对活动详情页投放报价2万/次 ， 商家也可以采取平台在后续订单抽成20%-30%的方式省去这笔费用 。 如此一来 ， 商家就得以操控所要发布的内容 ， 后者的真实程度也就不得而知了 。
这只是医美平台“广告王国”的小小一隅 。
李皓（化名）曾供职于某医美平台营销中心 。 据他回忆 ， 团队将首先设计内容模块 ， 再交由技术人员搭建营销系统 。 随后 ， 商家运营中心会对接医院的营运部门售卖其广告位 。 这之中包括项目展示、整形日记、医院推介、医生IP等等 。
这些广告大多按照展示时间计费 ， 通常以三天为一个周期 。 而曝光度不同的展示位 ， 价格也在2千至2万元不等 。
并不是说医美平台上不存在真实内容 ， 但由于其模式丰富的广告系统 ， 大部分宣传都存在不同程度的包装、美化甚至造假 。
据界面新闻采访人员了解 ， 医生的个人主页可由专人代为打造 ， 资历、头衔都在设计范围中；点赞和好评可以代刷代写；部分代运营还会在各大医院寻找手术成功的消费者 ， 从他们手中购买照片并签订肖像/独家使用协议 ， 再售卖给有需求的医美机构 。 10个整容日记、100个点赞、无上限好评 ， 外加每月更新的医生和项目包装 ， 可报价2万 。
在新京报的报道中 ， 这个行业还衍生出了代写整形日记的黑产市场 ， 分为项目、独家、是否包含术后恢复期等多个门类 ， 售价在几百元到2千元不等 。
对于这样的造假行为 ， 以新氧、更美为代表的医美平台也会采取查禁行动 。 但问题在于 ， 打击的力度和黑产的生命力持平吗？这似乎不能解决问题的根源 。
存疑的入驻流程
2017年5月 ， 卢雨踏上了二次手术的路途 。 针对第一次手术后下巴两侧的脂肪堆积 ， 院长金男昊决定用溶脂针解决 。 这项本不该发生的小手术 ， 却极有可能导致了后来的一切 。
二次手术的消肿期过去后 ， 卢雨的脸颊和下巴两侧陆续开始掉皮和起皱 ， 并且数月不见好转 。 院方除了话语上的安抚再无其他 ， 她开始和新氧进行交涉 。
沟通过程中 ， 卢雨对佳轮韩的资质提出了质疑 ， 但客服仅以App机构页面的韩文版资质照片进行回应 ， 并称：“没有中文版的 ， 因为国内查不到韩国的资质 。 ”
目前 ， 新氧和更美都在各自平台上推出严选机制 ， 声称对入驻机构坚持实地考察 。 但卢雨认为 ， 从客服的反应来看 ， 新氧对这家医院并未像宣称中那般了解 。
对此 ， 新氧方面回应界面新闻称 ， 韩国机构均需要提供所在国家获取的相关资格证书：事业登记证、医疗机构开业证明书、外国患者居留医疗机关登录证 ， 并由专业审核人员对其资格进行审核 。 同时平台会派遣团队实地考察机构的医疗卫生环境及产品、药品、器械真伪 。
但即便如此 ， 行业内一系列潜伏地底的代运营组织 ， 也使得整个行业的资质认证状况被打上了一个问号 。
中国医美行业有一个令人不安的现状：医疗美容机构的数量远超于注册医疗美容医生的人数 。 而机构在平台必须上传的医疗机构执业许可证（下称“许可证”）又需要一位资深医者背书 ， 后者必须取得医师执业资格证或者医师职称后 ， 从事五年以上同一专业的临床工作 。
所以 ， 造成的现状就是 ， 多数机构只得租赁医生资质 。
日前 ， 界面新闻采访人员以开设一家医美机构为由 ， 在某电商平台联系到代运营者小贾（化名） 。 这位小贾自称入行已十年之久 ， 对诊所资质和平台运营等业务非常之熟悉 。
小贾随即拿出一个30万/年的许可证代办理方案 ， 其中包含12万/年的医生资质租赁费用 ， 并叮嘱采访人员尽早联系自己 。 “像主治以上职称的这种医生 ， 证件一般都是挂在其他地方 ， 不是天天都有的 ， 明白吗？”
在小贾的委婉暗示中 ， 平台对医生资质审查似乎也没有想象中严格 。 机构可以只提供医师资格证 ， 至于医师执业证“可以在后台去商量“ 。 在这之后 ， 任何一家拥有营业执照和实体店的医美机构 ， 都有机会拿到平台的入场券 。
最后 ， 小贾还是给出了提醒：”技术这一块的话 ， 就只有你们自己去把控 。 ”
事实上 ， 平台应该在把控环节上扮演更重要的角色 。 但其中存在的难题和矛盾 ， 对平台的商业道德提出了考验：一方面 ， 越来越多入驻的机构和医生加大了平台审查的难度 ， 审查成本水涨船高；另一方面 ， 电商也是平台极为重要的营收渠道之一 。
据界面新闻采访人员向多位业内人士了解 ， 各平台的入驻费在每年小几千到2万元不等 。 另外 ， 佣金的抽成比例普遍在10% 。 据了解 ， 医美机构的线上月流水从几千到十几万元不等 ， 而多家平台公布入驻机构在数千家 ， 其佣金规模也并非小数字 。
竞价排名是更能引起消费者担心的存在 。 一位医美机构经营者告诉界面新闻采访人员 ， 竞价排名是所有投放中对流量转化帮助最大的 ， “大概有80%的机构都会参加 。 ”
作为代运营的小贾则表示 ， 都是大型连锁机构来烧钱 ， 一般不建议私人机构参与 。 “动辄一天就要花费成百上千 ， 一个月最多十几万元 。 ”
所谓排名系统类似于百度竞价 ， 按点击次数付费 ， 通常5毛到8毛一次 。 平台内部有既定算法 ， 根据机构的门店数量、项目热度、项目价格等多个维度自动生成排名 ， 这被一些商家认为还算客观 。
公开数据显示 ， 新氧入驻机构逾6000家 ， 更美有7000多家 。 据《2018年医美行业白皮书》 ， 2018年我国医美行业市场规模已达到2245亿元 ， 而过去的五年时间 ， 该市场规模的年均复合增长率达到了30.4% 。 与此同时 ， 以90后为代表的消费主力正在崛起 。
在这样的红海赛道中 ， 机构和平台很难不被热钱围绕 ， 但对于消费者而言 ， 他们希望自己付出的每一分钱都能经得住拷问 。
消费者、机构和平台的三方平衡
O2O崛起、消费力提升、整容低龄化 ， 医美平台找到了适合生长的时机 ， 也的确为行业带来了积极影响 。
就像消费者眼里的医美行业变得更加透明 。 22岁的王瑾（化名）隔三差五就会刷一刷新氧和更美上的整形日记 ， “我喜欢看大家变美的样子 。 ”但碍于多种负面舆论 ， 她也只是处于观望阶段 ， “（整形日记）术前术后差别太大的我不会相信 ， 通篇只有夸赞的也不会 。 ”
但平台发布的内容确实让她接触了必要的医美常识 ， “我可能还是会选择线下的医院 ， 但是对一些项目和药剂的价格心里有数了 ， 也大概知道面诊的时候应该注意什么 。 ”
一些苦于流量的医美机构则有了新的获客渠道 。
据悉 ， 在传统媒体投放和百度竞价排名的时代 ， 一些莆田系大型连锁医美机构每年广告费用可至上千万元 ， 单人获客成本可达到六千元 。 大型医疗美容医院的销售成本率约20%-40% ， 中小机构则更高 ， 旺季甚至可占到70% 。
与之相对应的是 ， 早期阶段的医美平台至多能够带来1：8的ROI（投资回报率） ， 一家一线城市的医美机构可通过平台每月获客200-500单不等 。
与此同时 ， 医生的个人IP在2009年多点执业政策试行后得到了放大 ， 医美平台的出现则加持了这种效果 。 即将从事医美的临床医学博士雨童告诉采访人员 ， 过去的医美消费重渠道而不重医生 ， 消费者和医生之间始终介入着机构 。 平台的出现使医生的价值被更直观地看到 ， 也使他们得以自主吸引更多客人 。
即便如此 ， 在簇拥之下野蛮生长的医美平台 ， 其商业模式也给商家和消费者带来了不同程度的困扰 。
例如 ， 标价透明的标准化服务已经导致行业出现了一系列变形的竞争动作 。 据界面新闻采访人员了解 ， 一些机构为了引流 ， 在平台上将原价数千元的项目标注0元 ， 或将“玻尿酸”等注射类药剂定价几百元 。 事实上 ， 后者如果加上人力、运营等成本 ， 定价一千元以下一定会亏本 。
“效果就是越来越差 。 “一名从业者告诉采访人员 ， “因为大家都在竞争 ， 客流就被稀释掉了 。 ”如果ROI持续下滑 ， 未免不会引起商家对其流量转化能力和用户价值的怀疑 。
但退一万步 ， 商家面临最严重的问题是营利减少以至于倒闭 。 但对于消费者而言 ， 每出现一次危机就可能关乎其一生的形象问题 。
落下疤痕的半年多时间里 ， 佳轮韩一直没有松口向卢雨做出赔偿 ， 只在最后答应再次替她诊疗 。 但当她在2018年3月飞往首尔与其当面对质时 ， 医生却一改口径：“没有任何问题 ， 疤痕根本看不见 。 ”
卢雨回忆称 ， 院方不仅抵赖 ， 还对她进行口头威胁 。 在控制损失的心理下 ， 她与院方签署了一份承诺不发表恶意言论的事由书 ， 并在当天得到380万韩币（约2万3千元）的退款 。
回国后的卢雨心有不甘 。 她决定在新氧下单之前 ， 曾被平台宣传的“先行赔付”打了定心针 。 该协议称 ， “因机构服务导致用户权益受损 ， 在直接要求机构赔付未果的情况下 ， 用户有权按平台规则向新氧发起针对第三方的投诉 ， 并申请‘先行赔付’ 。 ”
根据协议流程 ， 卢雨在2019年3月15日去到首都医科大学附属北京朝阳医院就诊 。 诊断说明写道：“左侧面颊部及双侧下颚缘散在十余处瘢痕 ， 大小约0.5cm*0.3cm ， 个别伴轻度凹陷 。 ”医生建议她“不能再处理了” 。
她把所有情况反应给新氧 ， 希望对方返还3万2千元的订单费用 ， 但客服表示只能退还500元订金 。 经反复协商 ， 新氧方面表示向她支付5千元用作瘢痕修复 ， 但她认为这不足以弥补自己的损失于是拒绝 。
6月11日 ， 卢雨向新氧发出了第一封律师函 ， 要求赔偿误工费、剩余未退还手术费、后续面诊导致的交通住宿费 ， 以及精神损失费 ， 共计11万4713.2元 。
但四个月过去 ， 事件依旧毫无进展 。
“就在这几天吧 ， 准备去朝阳人民法院提起诉讼 。 ”卢雨告诉采访人员 。 她在一年前已经辞去了金融公司销售经理的工作 ， 还把自己的亲身经历写成了一篇整形日记 ， 但这篇日记的浏览量只有数十人 。
“我底子本来好 ， 皮肤也好 ， 都被害了 。 ”她对这件事无法轻易释怀 。
对于卢雨一事 ， 新氧方面认为医美属于医疗行为 ， 存在医疗风险 ， 手术安全和术后效果存在一定几率隐患 。 同时 ， 新氧回应界面新闻采访人员称：“我司作为平台方已经履行了应尽的义务 ， 积极维护用户的合法权益（指帮助卢雨和医院协商以及提出补偿方案） 。 我司已于2019年8月份向监管部门提交了说明文件 。 ”
“女人整了 ， 才完整 。 ”如果最近你也在视频网站上看大火的《Why Women Kill（致命女人）》 ， 应该不会错过这支新氧前不久发布的引起不小争议的广告 。
三年前 ， 卢雨也是通过类似的途径认识了新氧 。 只是那时的她没有办法穿越时间到现在 ， 听见社交平台上另一些点评的声音：这是一种外貌决定论的价值观 ， 也是对外貌焦虑的贩卖行为 。
推荐阅读
- 美国用“核试验”来恫吓中国“核裁军”，那是赤裸裸的核讹诈
- 颠覆未来战场？美军成功测试新武器，但中国早用来砍树了
- “神童”将加入NBA发展联盟？未来的中国男篮，强敌恐不止日本！
- 疫情想借疫情敲诈中国是白日做梦！王毅这些话掷地有声
- 岂有此理，6000华人宣誓加入美国，扬言中国无权取消他们国籍
- 中国停止采购澳大利亚煤炭？澳政客风声鹤唳，这就是惹错人的后果
- 中国渔民再次立功! 巨大宝藏重见天日， 美国请求被拒之门外！
- 中国最强CMOS芯片厂商：打败索尼、三星，年销10亿多颗，全球第一
- 中国证监会就美国国会参议院通过《外国公司问责法案》事宜答记者问
- 中美关系王毅谈中美关系：中国无意改变美国，更不想取代美国，美国也不可能一厢情愿地改变中国