[新民晚报]投诉后竟被赶下船？维京游轮客诉两月未了 “您旅途中的‘家外之家’”

　　“您旅途中的‘家外之家’” ， “身在异国，仍享受着家一般的熟悉自在” ， “无论在船上或是在岸上，您都可以尽情表达自己的意见与建议” ， “五星级的服务，唯一的缺点就是价格贵”……维京游轮，一个令不少游客心向往之的品牌。然而，多位游客却反映，他们有一种“投诉就被驱赶”的感觉。

　　投诉未果游客被“赶”下游轮

　　游客家属黄先生反映，今年7月下旬，他儿子吉祥（化名）与妻子参加了维京游轮“14日欧洲文化名城之旅” 。旅游行程进到到第十天时，室外温度达42℃ ，房间空调制冷效果出现了异常情况。

　　黄先生告诉采访人员，当天晚上，多位游客推举一位代表与维京游轮酒店经理马女士对话，但在船上等了2个多小时左右才见到马经理。对话中，游客反映空调坏了，热得睡不着觉，并表示体验旅游线路的感觉不如推介之好，有无聊之感，马经理表态会向维京总部反映，并于第二天晚上7时正式回复游客。但第二天晚上，大家等到晚上8时30分左右才见到与大副一同前来的马经理。

　　交涉中，吉祥被游客们叫去为大副当翻译时发现，马经理不但没有把游客们关心的空调制冷异常情况反映给大副，还利用游客不懂英语的情况，向大副说游客严重扰乱游轮上的秩序。

　　而游客们要求的“说法” ，马经理一方面说公司领导没有答复，另一方面又以“公司机密”为由，不愿出示相关汇报邮件。紧接着，又以维京游轮总部回复为由，要求游客：要么下船终止行程，要么继续呆在船上不再投诉。随后，便有当地警察登上游轮，深更半夜将母子二人“赶”了下去。

　　涉举止违规维京游轮归责于游客

　　维京游轮方面书面回复黄先生时辩称，吉祥及其母亲被“赶”下游轮，是因为吉祥及其母亲不顾工作人员劝阻， “在有多位工作人员及其他乘客在场的情况下，持续使用大量不雅、存在侮辱及攻击性的言辞，对部分工作人员进行大声的谩骂，严重地干扰了游轮秩序及正常管理，也影响了其他乘客” ，才向当地警察报警，由警察决定是否将他们“赶”下游轮。

　　接受采访人员当面采访时，维京游轮中国区品牌营销副总裁陈炜芸等人“估计马经理不会做出过激的事情” 。

　　他们介绍，游客反映空调故障后，即进行了处理，游客房间温度维持在24.5℃至28.5℃之间。处理中，马经理先后向维京游轮总部发了三封电子邮件。游客由于不信任，才会情绪激动。由于吉祥是未成年人，并做出了“抹脖子”、“跳舷梯”等违规动作，才会被要求与其母亲一起离开游轮。

　　现场采访时，采访人员主动出示了采访人员证，曾希望维京游轮方面补充提供反映吉祥违规之举等行为的证据材料，维京游轮方面曾当场表示愿意再花一周左右时间提供，但是，一周未到，维京游轮方面要采访人员出具“媒体正式的采访信函” 。

　　还投诉吗？多游客敢怒不敢言

　　回沪后前往维京游轮中国区投诉的上海籍游客朱女士等人介绍，他们是冲着维京游轮推介时“维一缺点就是价格贵”的“五星级服务”才前往旅游的，游轮上空调出现故障后，由于马经理让游客一等再等，游客才会情绪激动。但维京游轮方面似乎只注意到游客后来情绪激动情况，而没有注意到游客前面一等再等马经理之事。

　　他们认为，游轮上空调出现故障后，维京游轮方面应该主动告诉游客，但马经理不但没有那样做，还让他们投诉后长时间等候。尤其是马经理说公司开会的时间，当地已是晚上9 ，北京时间为凌晨时间， “一听就感觉是在说谎” 。

　　另一位南京籍的游客孙女士则告诉采访人员，吉祥“抹脖子”之举，只是在胸前做了一个手势，表达的只是与马经理“说不上路”、不想继续说的意思；吉祥在甲板上没有跳跃之举，离开游轮上岸时，也没有“跳舷梯”举动，因为甲板与岸上码头几乎在一个水平线上，中间间隔比较窄，只是像高铁乘客下车时一样铺了一块长宽各一米左右的踏板。

　　这几位上海与南京籍的游客同时反映，他们在旅游时之所以不敢继续投诉，是因为未成年人吉祥已被马经理坚持让警察“赶”下游轮，马经理一句“还要投诉吗” ，让他们感觉马经理在“杀鸡给猴看”：如果继续投诉，也会被“赶”下船。

　　采访人员了解到，游客们投诉后，尚未得到满意答复。

　　新民晚报采访人员罗水元