手机中国网@滴滴等互联网出行平台的摸索与蜕变：重塑安全意识 划出安全底线
滴滴司机张华民 。
滴滴司机服务经理接受培训 。
近日 ， 滴滴发布了《滴滴网约车安全标准》 。 这是网约车行业的首个安全标准 。 A10-A11版图片/受访者供图
滴滴客服人员工作时 ， 禁止携带手机等电子设备 。
【编者按】 今年八月 ， 国务院办公厅发布了《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》 ， 其中指出 ， 互联网平台经济是生产力新的组织方式 ， 是经济发展新动能 ， 对优化资源配置、促进跨界融通发展和大众创业万众创新、推动产业升级、拓展消费市场尤其是增加就业 ， 都有重要作用 。
互联网平台经济就像一个巨大的社会就业蓄水池和社会治安稳定器 ， 提高了社会资源利用效率 ， 部分满足了人民对美好生活的向往 。 然而 ， 在某些时候 ， 互联网平台经济也存在威胁人们人身和财产安全的隐患 。
迅速扩张之下 ， 责任不清晰、管理不健全等一连串的安全问题成为了民众关注的焦点 。 在互联网平台经济向各领域加速渗透融合的当下 ， 如何推动平台企业积极履行社会责任、政府部门如何监管创新等问题 ， 都亟须研究和解决 。
中秋节当晚 ， “滴滴出行”的一个电话把北京姑娘小薇吓得不轻——“您的紧急联系人使用了一键报警功能 ， 请尽快与他(她)联系确认安全……”
一边是嘈杂喜气的家庭聚会 ， 一边是陌生的电子提示音 ， 小薇的意识空了半秒 ， 手里下意识拨出了父亲的号码——电话那端的父亲正在搭乘滴滴 。 原来是父亲误点系统报警 ， 小薇这才松了一口气 ， “看来万一出了什么事 ， 这些安全功能也真能发挥作用 。 ”
2012年 ， 互联网平台经济在中国落地生根 ， 以滴滴为代表的互联网出行平台在中国迅速成长 。 然而 ， 随着安全事故的发生 ， 互联网平台经济却面临越来越多的公共安全问题的质疑 。
经过一年的艰难蜕变与摸索 ， 依托于互联网而生的出行平台正在重塑安全意识 ， 在线上、线下强化安全能力 ， 公共安全正在深入出行平台的血液和毛孔 。
出行平台遇安全关
去年8月 ， 58岁的张华民回到了老家河北石家庄 ， 决定“开滴滴”养活自己 。
新生事物没有难倒他 。 几年前还在宁夏打工时 ， 张华民自己就用滴滴叫过车 ， 虽然因为忘记付车费导致下不了单还闹了笑话 ， 但他深刻地体会到 ， 在交通不发达的地方 ， 滴滴是个很方便的出行选择 。
对他来说 ， 最难的一道坎 ， 是家人的同意 ， 因为张华民差点因为开出租丢了命 。
张华民是石家庄最早的一批出租车司机 。 开着捷达、腰里别着大哥大 ， 在那个物质匮乏的年代 ， 当出租车司机是一件挺有面子的事儿 。 唯一的坏处是“不安全”——司机手里现金多、车里缺乏安全保护措施 ， 很容易被“盯上” 。
2004年一个响晴的上午 ， 张华民从石家庄的老火车站拉了三个年轻人 ， 去一百多公里外的保定蠡县 。 途经一个废弃加油站时 ， 三人凶相毕露 ， 威胁张华民交出钱物和手机 。 张华民想跑 ， 被捅了几刀 ， 有一刀差点进了心脏 。
对于当年的情景 ， 家人心有余悸 。 四处打听后 ， 家人听说现在滴滴车内、外都安装了摄像头 ， 对图谋不轨的乘客有震慑作用；乘客叫车的手机卡是实名制的 ， 对于不法分子 ， 平台可以追查 。 后来 ， 他们也就不再反对 。
最后一道关也过了 ， 张华民高高兴兴买了辆新卡罗拉双擎车 ， 开始“重操旧业” 。 不过没几天 ， 滴滴就出事儿了 。
去年 ， 在不到100天内 ， 顺风车相继爆发的两起恶性事件 ， 引发舆论风暴 。
张华民的快车虽然没受影响 ， 但他明显感觉到 ， 整个平台的安全管理都比以前更严谨了 ， 判责时也更倾向于乘客 ， 自己反而成了被提防的那一方 ， “会不会有点小题大做了？”
而作为事故平台方 ， 滴滴则在尝试中不断检验 ， 怎样才能防止意外发生？
事实上 ， 随着近几年互联网平台经济在各个行业的野蛮生长 ， 公共安全问题已屡见不鲜 。
前年年初 ， 无锡、天津、深圳等多地出现未成年人单独解锁使用共享单车造成的交通事故；前年10月 ， 一名在Airbnb上预订了墨尔本民宿的顾客 ， 遭到该房内三名男子杀害；今年3月 ， 一位网约护士因为不会给病人插鼻饲管而甩手不干；今年8月 ， 重庆一位唐先生租了一辆共享汽车 ， 途中引擎盖突然飞出 ， 引发交通事故……
手机中国网@滴滴等互联网出行平台的摸索与蜕变：重塑安全意识 划出安全底线。诸多平台经济企业开始放慢脚步 ， 反思自身的公共安全责任问题 。
全面升级安全体系
对于安全事件频发的原因 ， 中国交通运输协会共享出行分会秘书长荣建认为 ， 是互联网出行平台企业的自我定位出了偏差 。
“过去 ， 这些有着互联网背景的新业态把自己定义为高新技术企业 ， 进入到传统的交通运输行业就只想着打破原有的格局 ， 但最近一年像滴滴这样的企业 ， 开始意识到 ， 自己本身就是交通运输企业 ， 负有安全运输的主体责任 ， 安全才是企业的第一道门槛 。 ”荣建说 。
去年9月4日 ， 滴滴启动了安全大整治 。 做的第一件事就是推出“安全中心”(俗称小蓝盾) 。 这也是国内第一次有网约车企业将所有的安全功能集成在APP首页方便用户使用 。
滴滴“安全中心”内包含了行程分享、110报警、紧急联系人、实时位置保护、行程录音保护、隐私号码保护等功能 。
此后 ， 其他网约车公司纷纷效仿 ， 包括美团打车、首汽约车、曹操出行及嘀嗒出行等在内的网约车平台 ， 均已上线类似的安全功能 。
2015年8月加入滴滴前 ， 滴滴首席出行安全官侯景雷曾经在国家安监总局工作了11年 。 从安全事故的调查方 ， 到安全责任的主体方 ， 身处漩涡深处的侯景雷知道 ， 每一场特别重大的事故背后 ， 都会伴随着一连串的管理失误；而滴滴过去的最大问题 ， 是安全管理工作没有形成体系 。
然而 ， 互联网平台经济模式是一个“去中心化”的业态 ， 但是安全又需要有一个很强的顶层设计 ， 互联网的弱连接和安全需要强手段之间的矛盾十分突出 。
现在 ， 滴滴将传统安全生产管理中的事前、事中和事后三个环节进行升级 ， 增加了准入和教育两个环节 ， 成为了一个完整的安全闭环 。
比如 ， 在平台准入环节 ， 滴滴会对司机进行两次真实身份核验 ， 一次是“三证验真” ， 车主在注册滴滴账号时核验其身份证、驾驶证和车辆行驶证；同时 ， 应用“人脸识别”技术对司机的身份信息进行二次确认 ， 也即“人像认证” ， 全部真实有效才可通过 。
然而 ， 就算以上注册审核环节司机全部通过 ， 也难保在真正接单时换人换车 ， 导致“人不符” 。 为了根除这个安全隐患 ， 滴滴对司机端产品功能进行升级 。 司机在每天出车之前 ， 都要进行人脸识别；每次接单之前 ， 还要接受随机的人脸识别抽验 ， 司机称之为“扫脸” 。
滴滴出行技术副总裁赖春波介绍称 ， 行程前的安全防护只是第一步 ， 订单开始后最有效的安全保障是干预前置 。
在乘客下单时 ， 滴滴还会通过算法 ， 帮助乘客匹配最适合的司机 。 例如在深夜打车的女乘客 ， 大概率会被匹配到一个女司机或者历史信用良好的男司机 。 尽管安全匹配环节使得很多女乘客抱怨夜里打车比男乘客慢很多 ， 但在事前预防中却起到了很大的作用 。
为了让司机不断提升安全意识 ， 滴滴从今年开始 ， 计划新增2000名司机服务经理 ， 对司机持续进行安全教育培训 。
“90后”北京司机服务经理李大为去年8月来到滴滴 ， 他带领着30多个小队共1000多名司机 ， 每个月要进行近20场安全宣讲会 ， 每次会按季节或主题区分 ， 对专门的安全问题进行宣讲 。 如夏天不要疲劳驾驶、雨季预防路面危险 ， 同时会播放一些事故短视频和图片 。
平时 ， 李大为每天都会收到数据 ， 显示他管理、服务的司机师傅们前一天的出车时长、限号的时候是否出车等信息 。 如果有司机出车时间过长、休息不够 ， 他就会单独跟司机沟通 。
规则填补未知空白
对已有的安全产品进行升级后 ， 平台经济企业发现 ， 过去的安全体系偏重于解决已知威胁 ， 但是真正的风险隐藏在没有感知到的地方 。
侯景雷总结说 ， “原来做传统安全的时候 ， 最容易出现问题的有两个地方 ， 一个是异常事件 ， 另一个就是部门的交叉点 。 ”
温州乐清事件暴露了这两个问题 。
滴滴客服负责人刘西帝告诉新京报采访人员 ， 事件发生后 ， 客服团队重新梳理了服务和安全体系 ， 安全响应中心升级成独立团队 ， 一线客服一旦发现潜在的安全风险 ， 要求在10分钟内迅速上升到安全响应团队 ， 由后者研判危险系数 ， 将风险极高的事件再次上升到应急处置团队 ， 进行分级跟进 。
事实上 ， 在每天30万-35万人工侧进线中 ， 只有5000例左右的疑似安全风险事件会进入到安全体系 ， 只有200个左右会被运送到第三级 。 但客服被要求保持高度警惕 ， 不遗漏一个可疑案例 。
人工处理之外 ， 针对行程中的异常状况 ， 如路线偏移既定路线、行程中的异常停留 ， 以及司机在非目的地提前结束订单这三种异常情况 ， 系统新增了自动识别并进行干预 。
今年六月的夜里 ， 滴滴监控到一个订单车辆突然急减速 ， 随后出现了一段较长时间的停留 。 系统立刻进行一级响应 ， 在客户端内自动提醒 ， 询问司机和乘客有无安全风险；未得到回应后 ， 系统反应升到二级 ， 自动语音外呼 ， 依然没有响应 。 紧接着 ， 三级预防启动 ， 线上安全专家介入研判 ， 判断为有可能发生较为严重的交通事故 ， 并移交给四级线下安全专家跟进处理 ， 最终在事发现场找到了出事车辆 。
从去年开始 ， 除已有的集团安全管理委员会外 ， 滴滴又分别在网约车平台公司、顺风车事业部等都设置了单独的安全管理委员会 。
以滴滴网约车平台公司为例 ， 新增的安全管理委员会以及下设的安全办公会分别在每周一、周五开会 ， 除了分析一周安全数据、汇报安全工作进展与进行决策之外 ， 还会对过去一周的重点安全事故进行复盘 。
最近的一起案例中 ， 一位女乘客投诉司机在她下车时触碰了她 。 该司机过往信用良好 ， 滴滴客服调取车内监控后发现 ， 女乘客在行程中醉酒睡着 ， 到了下车地点 ， 司机只是正常地试图叫醒她 ， 并没有发生触碰 ， 最后滴滴判定司机方无责 。
然而 ， 复盘时 ， 滴滴员工们发现 ， 司机试图叫醒女乘客 ， 让车在下车地点停留了十分钟 。 为什么系统不干预？
技术人员给出的解释是 ， 由于订单已结束 ， 此后的停留就不属于异常停留的监测范围 。
于是 ， 滴滴立即修改了规则 ， 在结束订单之后 ， 如果司机没有开始下一单而是长期在原地停留 ， 也要纳入平台关注范围内 。
侯景雷称 ， 随着各项安全功能的落地 ， 从今年一月开始 ， 需要复盘的事件数量下降很快 ， 从去年每周复盘八九个事件 ， 到九月第一周只需复盘三个事件 ， 比去年同期有了大幅的下降 。
共建共治 ， 未完的战斗
多家受访平台均表示 ， 互联网出行领域的公共安全问题非常复杂 ， 仅靠平台单一力量难以彻底解决 ， 需要多方长期共同努力 。
以滴滴为例 ， 今年上半年 ， 滴滴与全国多地公安机关建立了合作关系 。 其中 ， 携手警方开展司机线下安全培训近百场 ， 邀请警方录制安全语音播报 。 同时 ， 与深圳、河南、广东东莞等多地警方开展战略合作 ， 依托警方数据 ， 审查司机背景信息 。
有滴滴司机也在自发推动平台安全建设 。 “80后”司机冯凯春2016年加入滴滴的快车队伍 ， 现在是手下有一百来号司机的队长 。
他告诉新京报采访人员 ， 有一次 ， 一位乘客进入深醉状态 ， 下车后一个不稳就栽在地上 ， 剧烈呕吐 。 司机连忙打电话问冯师傅怎么处理 ， 冯师傅让他不要慌 ， 先把乘客头部放偏 ， 以免被呕吐物噎住 ， 再在车后放上三角架 ， 最后给平台报备、联系警察 ， 警察赶到后把乘客送去医院洗胃醒酒 。
类似经验冯凯春有很多 。
滴滴还希望借助社会公众的力量 。 目前 ， 滴滴已经发布10期“公众评议会” ， 提出了“醉酒乘客接不接”、“司机送回遗失物品的费用谁来承担”等问题 。
今年2月 ， 在主题为“未成年人能否独自乘坐网约车”的公众评议会中 ， 有近69万人参与投票 。 最终 ， 56%的网友赞成可以独自乘车 。 其中一项支持能独自乘车的观点为 ， “16岁可以外出打工 ， 当然可以独自乘车” 。
今年8月 ， 滴滴发布“试行未成年人乘车新规则” ， 年龄超过16岁未满18岁的未成年乘客 ， 设置紧急联系人后可以独自乘车 。 而对于16岁以下未成年人 ， 平台仍不支持单独乘车 ， 必须由成年人陪同出行 。
通过共建共治 ， 互联网出行平台还能助推道路交通安全的完善 。
在成都 ， 有滴滴车辆在夜间撞上了道路中间的隔离水泥墙 ， 司乘均受伤严重 。
滴滴派出三位调查员去往现场 ， 发现这堵水泥墙已被撞得面目全非 。 事发路段前半段较为开阔 ， 但到了事发地点 ， 路突然变窄 ， 隔离水泥墙出现前没有任何提示 。 后来 ， 滴滴联系了成都市有关部门 ， 后者马上对该处进行提醒设置 ， 摆放了导流棒和沙桶 。
亲历滴滴安全措施的不断升级 ， “惜命”的张华民觉得更有安全感了 。 根据《道路运输从业人员管理规定》 ， 道路运输从业人员年龄不能超过60岁 ， 这意味着 ， 再有3个多月 ， 张华民就要从滴滴“退休”了 。
不过 ， 张华民的亲弟弟在老家开出租车 ， 已经接入了互联网出行平台；他的外甥也是一名网约车司机 。
张华民说 ， 互联网平台经济给了愿意奋斗的人获得合理报酬的机会 ， 在他最后的滴滴生涯中 ， “愿意为祖国的治安贡献出一份力量 ， 站好最后一班岗” 。
亲历者说
互联网为运输安全
提供更多保障
●荣建(中国交通运输协会共享出行分会秘书长)
我在交通领域已经工作20多年了 ， 见证了这个行业从传统运输方式到互联网运输方式的大变革 。
上世纪九十年代 ， 传统出租车刚出现时 ， 是有钱人才用得起的交通工具 ， 司机也是高收入人群 。 那时候出租车司机座位周围有一圈围挡 ， 如果真遇到抢劫 ， 最直接的方式是通过车上安装的寻呼台 ， 寻找距离最近的司机帮忙 。
随着互联网的介入和技术的发展 ， 新生的互联网平台出行比传统的运输方式有更多的手段和能力去保障安全 。
但从监管的角度来看 ， 过去传统运输行业非常明确 ， 车辆必须是运营车辆 ， 驾驶员必须是全职驾驶员 ， 交通运输主管部门负责监管 。 可是到了互联网平台出行时代 ， 这些新业态到底应该被定性为一种什么业务 ， 传统监管的经验十分欠缺 。
直到2016年《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》出台 ， 才把网约车的管理工作落在了国务院交通运输主管部门上 。
互联网平台经济作为新生事物 ， 发展很快 ， 在相关的法规、国家标准还没有跟上之前 ， 我们希望能够把企业已有的经验和教训 ， 通过团体标准推广到全行业 ， 起到初步的规范作用 。
现在 ， 《网络预约出租车平台企业的安全运营要求》和《私人小客车合乘信息服务平台企业安全技术规范》已经在中国交通运输协会标准化委员会立项了 ， 正在进行调研和编制的工作 。
我们国家在互联网平台经济领域中始终走在国际前列 ， 希望这个行业可以慢慢地健康成长 ， 建设起完善的行业规范 ， 逐步变成将来的国际标准 。
- 同题问答
中华人民共和国成立70周年最大的变化和进步是什么？
荣建：整个交通出行都比以前更便捷了 ， 互联网出行的普及也让更多的个体可以享受到高品质的出行服务 ， 满足了人民对美好生活的向往 。
手机中国网@滴滴等互联网出行平台的摸索与蜕变：重塑安全意识 划出安全底线。(责任编辑：王晨曦)
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