【环球网】付费简单退款难 APP们“留”住用户套路有多深？ “我都不明白为什么

“我都不明白为什么，啥也没干，就自动给我续费了389元。重点是啥扣款信息也没有！”莫名遭遇APP会员自动续费后，何女士发微博吐槽。这笔自动扣款发生在5月1日，但何女士直到9月3日晚上才发现。

何女士给客服打了一早上电话，但对方的回应都是“系统不认可退款申请” 。何女士搞不懂，自己遭遇“被续费” ，退款为啥就不能被认可？

何女士的遭遇不是孤例。近年来，一些APP或网站玩起“套路式”自动续费，消费者被扣款却毫不知情；开通付费会员时只需动动手指，取消时却被搞得晕头转向。在某搜索引擎上，《工人日报》采访人员以“会员自动续费”为关键词搜索，找到相关结果约167万个。其中，内容基本上为网友提问和支招“如何取消自动续费” ，许多还配有操作图解，程序颇为繁琐。

“套路”满满，总有一款“套”住你

当前，越来越多的APP开启付费会员制。而其中，自动续费“套路”多集中在视频、音频类APP中。

采访人员梳理发现， APP们的“套路”主要有两类：一是默认勾选续费，却将取消入口“藏”太深；二是选择免费试用即意味着接受订阅，并自动续费。

采访人员下载一款热门音乐APP发现，在其会员中心，手机用户购买音乐包可选择连续包月、6个月和12个月。界面下方有一行黑色小字，写明“订阅自动续费” ，并被默认勾选。不少消费忽视了手动点击取消勾选，造成次月自动扣费。

前不久，刘晨为了取消某视频APP的会员自动续费，上网查攻略求助网友。 “当初没留意，发现自己u2018被续费u2019了。后来把整个APP翻了个遍，竟然找不到取消主动续费的入口。后来在网友的指点下，才找到取消的方法。但如果不进行二次检查，差点没有办成。 ”刘晨说， “只要不注意，即使主动取消了，也会被再次诱导续费。 ”

小卫则是入了免费试用的“坑” 。小卫此前在APP热门搜索中发现了一款付费使用软件，下载后打开该APP ，首页醒目位置写着“3天免费试用” ，并出现一个“免费试用”的按钮。

刚点完免费试用， APP就发出弹窗：“您目前已订阅此项目” ，并显示为期1年的订阅将以193元的价格续期。

小卫发出疑问：这是已经给我扣费订阅了吗？这和我们平常所理解的“免费试用”不一样啊。

“免费试用不等于自动续费，特别是在没有以合理方式告知消费者的情况下。 ”杭州律协互联网信息专委会主任吴旭华表示，为了保护消费者合法权益，商家应当在试用期满正式开始收费之前，同样以明示的方式提醒和告知消费者。

开通“一时爽” ，取消却分多步走

按照许多APP的规则，如果消费者没有注意到默认勾选，不小心选择了连续包月， “可随时取消” 。那么，取消该如何操作？

在网上不少“攻略”中，网友根据经验支招。取消一般有两种途径：在手机设置中找到iTunes Store与App Store-Apple ID ，查看Apple ID中的订阅，取消订阅；在第三方支付渠道如微信或支付宝的支付设置中，解约该APP的自动扣款或免密支付。

采访人员发现，这两种取消方式都不在APP自己的页面内进行，而是需要借助其他渠道。以在支付宝中解约自动扣款为例，解约过程需要进行6步操作，这与开通会员时的一键支付、自动续费时的“无需操作”形成鲜明对比。

取消自动续费还可能意味着也取消了部分权益。有网友就称购买了某视频网站会员后，一旦取消和会员账户相绑定的银行账号，就会立马降级为普通会员，且一分钱都追不回来。

在“聚投诉”“黑猫”等投诉平台，采访人员看到，针对消费者的类似投诉，商家对此的回应均是：平台方在消费者购买前已提示“自动扣费”或“试用即订阅” ，用户点击即代表“同意” 。消费者则吐槽，所谓的“提示”从位置、颜色、字号来看，往往并不醒目。

据了解，今年施行的电子商务法对此已有明确规定：电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

竞争加剧，商家打了“擦边球”

对于消费者在使用APP过程中被自动续费和难以取消服务等问题，吴旭华表示，提供商品或服务的APP经营者已涉嫌违反电子商务法的规定，侵犯了用户的知情权、选择权。

“平台可以做的很多，关键在于愿不愿意去做。 ”网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣直言， “在获利面前，往往伴随而来的是平台需要承担更多的社会责任，行政监管处罚等只是一时止痒，购买服务以及售后的完善，还需要平台自觉。 ”蒙慧表示，平台应在购买界面新增取消该项服务选项，免去没有必要的步骤，并在下一次扣款前尽到告知义务。

近期，国内移动互联网大数据公司QuestMobile发布了《2019付费市场半年报告》。报告显示，包括在线视频、娱乐直播、网络K歌等在内的泛娱乐行业付费市场规模已达千亿级。截至2019年6月，在线视频用户规模已超过9亿，其中付费用户占比18.8% 。

庞大的在线用户人数背景下，是互联网市场竞争的暗流涌动。吴旭华认为，这也是不少APP平台打“擦边球”来绑架消费者的原因。一些APP平台怀着侥幸心理，希望能够快速从用户这里收取费用；另一方面，不少消费者在被坑之后没有及时拿起法律的武器正常维权。同时，电商法实施之后，不少行政监管部门还在探索总结，尚未拿出有效的监管措施对此类行为进行严厉打击。

“或许在一段时间内平台赚钱快，但是如果是以损害消费者合法权益的方式来进行，迟早会被消费者发现并抛弃，最终也是得不偿失。 ”吴旭华说。（采访人员卢越）（应采访对象要求，刘晨、小卫为化名）