「钱江晚报」因退房费用分歧，住客拆100只新牙刷报复酒店钱江晚报·小时新闻记者-马焱

　　钱江晚报·小时新闻采访人员-马焱

　　前不久，一篇名为《酒店拒退房费住客怒拆百余支新牙刷》的新闻被多家媒体转载。由于退房费问题未达成一致，住客怒将房内物品扔进垃圾桶，倒光沐浴液、洗洁精，数天内用光几十吨水，拆开100多支新牙刷丢到地上。

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　　这只是住客和酒店众多退订矛盾的缩影之一。在各大律师咨询类网站，诸如“酒店不退款合法吗”“订了后天的酒店有事去不了，不退钱怎么办”等问题不胜枚举。也有很多酒店诉苦：“有些客人总是当天18:00后取消，我们的房间空置损失怎么办”？

　　酒店、房客缘何成冤家？

　　住客的“报复” ，酒店的委屈，源于规则的匮乏。业内苦退改无规久矣。

　　北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦峰认为：消费者订酒店时，就会被明确告知退订规则。但因个人认知不同、误操作、或其它客观原因造成不能入住，消费者多数情况下仍会要求退房费。对酒店而言，其房间具有时效性。消费者退订时间越晚，酒店损失越大，这对酒店也不公平。

　　在此情况下，一刀切的取消政策不再适用。杨彦峰认为，消费者和酒店之间，需要“共同的衡量基准”来统一协调退订。

　　2018年，携程开始积极思索解决方式。何不把机票退改，移植到酒店上呢？

　　众所周知，航空公司有非常成熟的“分时段支付退改费用”政策。既能满足客人临时变化，又能将航司收益损失降到最低。这种阶梯式方式运行多年，市场已成功被教育。酒店和消费者都不难接受。

　　由此， “阶梯取消”政策横空出世：客人在入住日前10天17：00前，可免费取消酒店订单；在入住日前10天17:00后至入住当日18:00前取消，仅扣除10%房费；入住日当天18:00后取消，才扣除全款。

　　想法既出，携程先小范围找了几千家酒店试点。通过数据分析佐证，实行“阶梯取消”后，酒店入住当日18：00前取消比例提升2个点，住客也更遵守“契约精神” 。

　　在大规模推广“阶梯取消”政策前，携程做了一番更深度的数据分析。发现，住客对“取消政策”的关注，已高于对“价格最低”的关注。这说明，住客已有潜在的风险辨别意识，愿为变化埋单。

　　2018年10月末，携程联手10万家酒店，大规模推广“阶梯取消” 。此政策将不可取消的时间尽量后延，为客人留足时间做决定，而10%的取消费用，在一定程度上限制了客人盲目取消的行为，为酒店提供保障。

　　“阶梯取消”实施1年， 20万酒店参与， 300万人受益

　　“阶梯取消”既出，携程终于在平衡酒店和客人退改矛盾上，找到最佳缓和点。 2019年，携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消” 。只需勾选此标签，即可一键匹配酒店及房型。

　　仅11个月，加入此阵营的酒店数量翻倍，达20万家。这些酒店主要分布在重庆、成都、武汉、广州、北京、昆明、深圳、长沙、西安、郑州等地。

　　300万住客，成为“阶梯取消”受益者。这其中，既有20岁的年轻人，也有5、60岁的中老年人。越年轻的住客取消率越高。 95后取消率比70后高5% 。

　　看到此政策对于酒店取消率、投诉率的利好，高星酒店不再观望。 2019年，加入此阵营的5星酒店占比增长最快，达656% 。 4星级酒店加入占比增长370% 。

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