8个月20家五星级饭店被“摘星” 星级饭店“暗访”如何进行？封面新闻记者滕瑾柳青日前

　　封面新闻采访人员滕瑾柳青

　　日前，全国旅游星级饭店评定委员会发布2019年第5号公告，重庆希尔顿酒店等5家五星级饭店被“摘星” ，上海东锦江希尔顿逸林酒店等11家五星级饭店被限期12个月整改。

　　封面新闻了解到，今年以来，文旅部对星级饭店持续开展暗访，发现部分五星级饭店卫生和消防安全问题严重，服务不规范问题突出。数据显示，今年以来的8个多月时间，已有20家五星级饭店被取消星级资格，被限期整改处理的五星级饭店多达26家。

　　“暗访”如何进行？何种情况会被“摘星”？饭店星级管理还应注意哪些问题？采访人员采访了北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋，北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏，华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱。

　　星级饭店“暗访”如何进行？

　　据了解，今年以来，文旅部持续开展对五星级饭店的暗访检查，还联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全对星级饭店的监督检查制度，并将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管，对有严重失信行为者实施跨部门失信联合惩戒。

　　杨彦锋表示，文旅部设定的暗访目标有些有质量下降线索，有的是随机抽查。 “我国目前有近900家五星级饭店。这样大的存量里，确实有一些执行星评工作比较久了，出现了设施老化、服务质量跟不上的，也的确有一批饭店‘名不副实’” 。

　　他表示，一般情况下， “暗访的星评员几人一组，在检查、讨论后形成意见。发现的问题都会有记录、拍照、视频等证据。之后整改、取消星级的报告逐步发放给当地旅游主管部门和饭店业者。 ”

　　值得注意的是，上海东锦江希尔顿逸林酒店公关部工作人员对封面新闻采访人员表示，是从《中国旅游报》微信公众号刊登的公告上了解到被限期整改的消息。对此，刘思敏表示，文旅部的暗访可以是随机性的， “暗访结果可以公开告诉饭店，也可不告诉饭店，之后再给书面通知也是正常的。 ”

　　什么情况会触发“摘星”？

　　文旅部曾表示，在暗访检查中一旦发现存在卫生及消防安全问题严重、服务不规范等问题，行业监管部门将依据相关法规，对照《旅游饭店星级的划分与评定》，严肃处理，绝不姑息。情节严重者“一票否决” ，直接“摘星” 。

　　刘思敏表示，现行国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》对星级饭店有全面、明确标准，至于违反标准的程度是否达到“情节严重” ，则是暗访人员的“自由裁量权” 。

　　赵焕焱认为，应进一步细化星级饭店管理， “明确什么是‘情节严重’ 。 ”他还指出，此次被处理的部分饭店是跨国公司品牌，令人瞩目。

　　“饭店‘摘星’并不是暗箱操作” ，杨彦锋认为， “这是一个相对公开透明、讲究事实依据的方式。 ‘退出’并不是一个目的，而是一种手段，是要维持星级标准公允度，所以主管部门肯定也要做到公平公正公开。 ”

　　饭店星级不应搞“终身制”

　　根据中国旅游饭店业协会最新一期《五星级饭店名录》，目前共有五星级饭店886家，其中广东最多，达135家，上海71家，重庆27家。

　　根据《旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 14308-2010》，饭店开业满一年后可申请评定星级，经评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年，三年期满后重新评定。

　　杨彦锋表示，在星级饭店这么大的存量下，要保持星级标准公信力、权威性和公平性，就要进行动态管理，优胜劣汰，有进有出。 “标准不但要强调准入，还要强调复核和退出。各省目前都在推进这个工作，在巡查过程中，陆续还会有多批次不合格、不达标的五星级饭店被通知整治或‘摘牌’” 。

　　刘思敏认为，星级标准是推荐性标准、引导性标准，并非强制性标准。星级饭店管理应该有动态化、常态化退出机制， “不能搞饭店星级终身制，要让饭店有危机感，不达标了‘摘星’就是正常的。 ”

8个月20家五星级饭店被“摘星” 星级饭店“暗访”如何进行？