网易也To B，它能在细分市场跑赢BAT吗？
采访人员 | 陆柯言
肖钰妍这两个月比以前更忙碌了 。
5月8日 ， 网易旗下云信和七鱼宣布战略升级 ， 整合内部资源 ， 并推出面向企业客户的新产品网易云企课 ， 与前两项业务共同组成网易智慧企业部 。 据界面新闻采访人员了解 ， 新成立的网易智慧企业部隶属于网易杭州研究院旗下 ， 规模在300-400人 ， 此前负责七鱼项目的肖钰妍是这个部门的产品总监 。
网易的To B业务起源于2015年 。 在外界乃至网易员工看来 ， 以门户网站和邮箱业务起家的网易并不是一家具有To B基因的公司 。 这也就决定了在试水企业服务时 ， 网易选择了以点到线的打法 ， 即先选择合适的项目试跑 ， 再择优整合 。
网易七鱼正是最早试跑的项目之一 ， 这是一款服务营销一体化的SaaS产品 。 在成立之初 ， 网易七鱼是网易云计算整体生态当中的重要组成部分 ， 同网易云信、网易蜂巢一样 ， 扮演着技术商业化的关键角色 。
在近日由网易智慧企业部主办的“网易MCtalk新消费CXO论坛”中 ， 肖钰妍和界面新闻采访人员分享了七鱼的成长历程和网易对To B业务的设想 。
网易最早的To B尝试是为企业提供通信与视频服务的PaaS平台——网易云信 。 在做云信项目时 ， 团队发现许多客户希望能够拿云信的IM来搭建一个客服产品 ， 这让他们意识到市场对于客服产品的需求：这个枯燥且重复劳动性高的行业急需智能化升级 。
那是2015年 ， 伴随着云计算基础设施的发展和神经网络研究成本降低 ， 人工智能成为炙手可热的技术趋势 。 对客服行业持续关注的肖钰妍发现 ， 这个行业是一个十分适合让AI落地的场景 ， 七鱼这一项目也由此成立 。
七鱼成立后的第一步工作是利用网易多年积累的海量业务数据对NLP的算法模型进行训练 ， 在算法达到较好效果之后 ， 上线了客服机器人的版块 。 通过企业自身配置的知识库和机器人版块的未知问题学习、相似问题学习等功能 ， 持续优化提升意图匹配准确率 。 有了积累之后 ， 七鱼项目团队开始对客服流程做一些创新设计 ， 比如在用户选购商品时 ， 就基于其浏览行为进行预判 ， 推送用户可能感兴趣的信息或者热门问题 ， 通过客服前置 ， 减少在客服窗口咨询的时间和人力 。
对电商企业而言 ， 客户服务是人力投入最重的部门 ， 大概可以占到五分之一的体量 ， 这是七鱼想要瞄准的市场 。 虎扑旗下的球鞋交易平台“毒”APP是网易七鱼的客户之一 。 据肖钰妍透露 ， 在使用七鱼的“服务先知”和“一触即达”的服务后 ， 客服人员成本减少了30%以上 。
公开数据显示 ， 过去三年间 ， 网易企业业务营收增长率3年翻8倍 。 覆盖智能终端设备数超过60亿 ， 日活超过2亿 ， 其中 ， 七鱼累计服务超过20万家企业客户 。
这几个被整合的To B业务都孵化于网易的杭州研究院 。 这所研究院承担了业务、平台和后端这三部分职能 ， 负责提供所有网易C端业务的公共技术和创新业务的孵化 。 网易云音乐等明星产品都孵化于此 。
肖钰妍透露 ， 杭研院成立的初衷 ， 是让公司的各个业务模块之间产生有机的相互推动 。 在满足兄弟部门的需求后 ， 把杭研院所产生的智力盈余输出给外部客户 ， 再把外部经验反向输出给集团内部 。 七鱼正是在这样的背景下产生的 。
在试跑三年后 ， 七鱼和云信的资源被统一整合 ， 划入新成立的智慧企业部 。 该部门CMO姜菡钰对界面新闻采访人员表示 ， 此番调整的目的是希望能够打通现有各To B业务线的优质资源 ， 为客户提供更完整的解决方案 。
今年以来 ， 组织架构调整在网易频繁地发生 。 日前 ， 网易官宣在线游戏、电商、在线音乐、在线教育和资讯传媒是目前网易核心的战略业务 。 网易的多次架构调整其实都是为了 “未来能够更加聚焦”、“从职能划分过渡为以商业发展划分 ， 以便达到人力和资源的更高效协同 。 ”
智慧企业部的成立同样遵循着这样的调整逻辑 。 如今 ， 部门下属的三条业务线形成了协调和打通 。 一个例子是 ， 云企课业务专做企业培训 ， 面向的采购者通常是HR部门 。 而七鱼是做服务入口 ， 除了做企业对消费者的服务 ， 还有企业对内部员工的服务 ， 例如HRSSC 。 网易智慧企业部正在考虑把不同业务线的客户资源打通 ， 譬如HRSSC和云企课 ， 因为HRSSC面向的受众其实也是云企课的潜在受众 。
这也是肖钰妍和她的同事们忙碌的原因所在 。 架构调整后 ， 她和其它部门之间的沟通和协作变得越来越频繁 ， 她所在的To B业务部门在网易内部的角色也变得越来越重要 。 在网易最新的“4Plus战略”中 ， 作为战略技术中台与企业业务产品 ， 网易智慧企业部提升了网易集团创新业务发展过程中的产研效率 。 部门总经理阮良还在一次采访中透露了网易智慧企业部的目标：维持以前增长 ， 实现每年翻一番 。
网易在B端业务上的一系列加速 ， 意味着又有一位C端玩家加入了互联网下半场的竞争 。 面对着BAT的巨大声量 ， 姜菡钰认为网易始终有一套不同的打法 。 由于网易的业务优势更偏在线化和智能化 ， 网易的客户也大多属于互联网行业 ， 传统企业客户相对比较少 。 正因如此 ， 她表示网易的To B业务也更偏向互联网化 ， 讲究更快速和灵活的方式 。
在网易智慧企业部总经理阮良看来 ， To B市场仍是一片蓝海 ， 网易下一步的目标是通过细分市场切入上下游 ， 同时通过服务贯穿客户全生命周期 ， 逐渐扩大在企业业务上的市场份额 。
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