80名调查员暗访北京旅游市场，这个火车站得分最低！ 40个调查组、80名调查员从今年

　　40个调查组、80名调查员从今年4月开始，历时3个月“体验”北京旅游消费市场，发现了什么？

　　北京市消费者协会今天（7月23日）上午公布“一日游”消费体验调查结果显示，体验调查总体得分连续3年稳步上升，北京一日游消费环境总体趋势向好。但在30条体验线路中，仍有26.67%的体验线路存在强制消费现象。其中涉及八达岭长城景区的4条线路，缆车的强制消费平均占团费金额的74.82% ，强制消费现象严重。

　　市消协自2016年开始，连续4年开展北京旅游消费市场体验式调查，本次调查主要涉及北京一日游体验调查、北京周边自驾游、北京主要火车站服务调查这三方面。

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　　旅行社依然是问题比较集中的服务环节，在合同、导游、强制消费、交通饮食等方面仍需要进一步加强。本次体验首次对北京站、北京南站和北京西站三大火车站进行体验调查，发现三家北京火车站普遍存在安检效率低、站内标识不清晰和黑出租问题。

　　在线旅游平台同一线路出现3家旅行社

　　调查结果显示，在线旅游平台总体得分为86.7 ，主要问题表现在信息发布方面，该指标得分相对较低。 “企业资质展示”部分得分相对最低，游客在选择线路时无法查阅旅行社的资质信息，损害了消费者对于旅游消费服务的知情权。

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　　北京青年旅行社（北京隆岳达旅行社）万寿寺+颐和园5A+故宫5A线路中，通过欣欣旅游网页预定成功显示的“产品服务提供商”为北京青年旅行社股份有限公司，但实际签的旅游合同为北京隆岳达旅行社，电话咨询时，客服却说该线路为北京金马旅行社，同一签约线路出现了3家旅行社，平台信息的一致性表现较差。

　　旅行社缆车强制消费较严重

　　在旅游消费市场中，旅行社服务质量的好坏，直接影响游客体验。本次消费体验调查来看，旅行社总体得分78.47 ，与前两年相比有所上升，但依然是问题相对较多的环节。连续3年来看，旅行社在“行程准备服务”得分相对最低，是亟待改进的主要方向。某些旅行社不提供或不及时提供合同， “合同规范性和效力”表现相对最差，此外，具体合同信息也相对模糊、甚至缺失，交通、餐饮等关键信息完整度不足。

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　　强制消费金额在团费金额中的比例逐渐下降，从2017年的43.4%下降到2019年的14.38% ，但问题依然没有得到完全解决。在2019年北京一日游30条体验线路中，还存在26.67%的体验线路存在强制消费现象。其中涉及八达岭长城景区的4条线路中，缆车的强制消费平均占团费金额的74.82% ，强制消费现象严重。

　　在2019年发生的8条强制消费线路中，有4条在合同中没有明示可能存在的自费项目，而且根据体验员观察，这些未在合同中明示的强制消费，不参加均会影响行程，隐形强制消费项目依然存在。

　　例如北京青年旅行社（北京隆岳达旅行社）万寿寺+颐和园5A+故宫5A线路，导游要求交100块钱的演出费，否则就在演出场外边等待1个小时，多数游客被迫接受该演出安排。

　　北京青年旅行社股份有限公司司马台长城4A+古北水镇线路因行程安排过于紧凑，导游强制要求游客乘坐缆车，并明确表示不乘坐缆车会影响下一个游览项目。

　　此外， “对未参加另付费项目游客合理安排情况”得分是“行程中服务”中最低的指标，得分仅为28.57 ，部分导游还存在削减景点、压缩游览时间的现象。

　　北京青年旅行社（北京隆岳达旅行社）万寿寺+颐和园5A+故宫5A线路变更景点，将万寿寺变更为八大处；

　　中国铁道旅行社集团有限公司颐和园5A+万寿寺+海洋馆+中央电视塔4A+电影城线路，将原本5个景点削减为2个景点。

　　市消协表示，导游的服务规范和服务监管有待加强。部分导游还存在旅游中途自行离团、景点无讲解、随意压缩景点游览时间等系列问题，而被游客广为诟病的强制消费项目也是由导游直接引导造成的。因此，导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。

　　景区垃圾清理不及时

　　在今年北京一日游体验调查结果中，从体验员的反馈来看，仍然存在一些细节问题有待改进，例如，垃圾清理不及时、厕所少排队时间长、洗手池无水、有异味等方面。

　　例如，

　　故宫垃圾桶有过满现象；

　　世园会景区内的卫生间与垃圾箱没来得及清理；

　　长城垃圾桶太满，清理不及时；

　　动物园内个别动物排泄物清理不及时。

　　自驾游民宿资质不公示

　　在自驾游体验中， “餐饮情况”改善情况较为明显， “住宿情况”得分也略有上升，但是问题依旧集中在“营业执照是否上墙公示”、“从业人员健康证是否公示”、“投诉电话和负责人电话公布情况”这三方面，其中“投诉电话和负责人电话公布”指标得分最低。

　　在基础设施上，部分线路农家乐存在住宿卫生和饮食卫生问题。例如，卫生间卫生不干净，尤其是马桶卫生情况；食品卫生不达标等。部分自驾游路线中交通出现问题。奥林匹克公园门口未设红绿灯，过马路时车开得飞快，存在安全隐患。

　　三大火车站北京西站得分最低

　　北京地区火车站是旅游交通的关键节点，今年还首次对北京站、北京南站和北京西站进行了体验式调查，发现三家北京火车站普遍存在的问题是安检效率低、站内标识不清晰和黑出租问题。北京站得分82.2 ，北京南站得分80.4 ，北京西站得分78.5 ，表现相对较差。

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　　调查结果显示，火车站站外服务方面， “广场环境卫生”“人身及财产安全保障”得分较低， “出租车服务”得分最低；站内服务方面， “站内标识”得分最低。在“站内问题”方面， “安检效率低”是主要问题，具体表现为检票进站重复安检，出行高峰期安检排队过长。在“站内标识不清”的问题上，容易造成旅客绕路、迷路等情况。

　　另外，旅客也会反映车站内商铺售卖的食品、饮料价格偏贵。 “站外问题”方面， “黑出租”是最大问题，其中包括夜间“出租车不打表”“坐地起价”“司机态度恶劣”等情况。

　　对比3家火车站得分情况可以看出，

　　北京西站在“取票”“售票”服务以及“卫生间卫生”的表现上相对较弱；

　　北京站在“广场环境卫生”这方面相比其他两家火车站还需提高；

　　北京南站在“出租车服务”“商品价格”这两点上得分最低。