内外兼修以人为本华夏银行永安支行全力备战“五星”网点评选在日常服务客户的过程中

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在日常服务客户的过程中，永安支行逐渐形成了“专业、进取、高效、创新”的永安精神，工作精益求精，练就了一身真功夫。成立以来，支行连续斩获荣誉奖项， 2016收获年度内控合规一类行， 2017年获得年度良好单位、年度工会基层先进集体、年度会计管理进步奖， 2018年，该行又获得年度北京分行文创管理部重点项目推进奖、骏马奖、金算盘奖、文化创意奖、年度大额存单产品营销先进支行等光荣称号。

2017年，永安支行被评选为“三星级”网点。今年，支行又全力备战参评“五星级”网点。永安支行员工干劲十足，从内到外做了一系列精心准备，大家希望借此机会，全面升级服务和提升团队战斗力，争取在未来再创辉煌。

细节为王，全力备战“五星级”网点评选

在管理学上有一句名言，竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现出来的。在永安支行，每一个客户服务细节都彰显了“安鑫之享，至鑫至诚”的理念，前半句更多体现了永安支行在业务上要让客户获得更多财产的保值增值，后半句表达了永安支行希望通过至诚之心为客户提供温馨、宾至如归的服务。

在CBD这个寸土寸金的地方，为了让客户有更好的体验，永安支行把每一平米都进行了细致规划。整个大厅被划分为咨询引导区、理财区、客户休息区、贵宾服务区等区域。残障通道、轮椅、婴儿车、擦鞋机、雨伞雨衣、老花镜、医药箱、爱心驿站等便民措施一应俱全。在大厅里，永安支行还为孩子打造了一个小小的“儿童乐园” ，里面摆放着儿童读物、玩具等物品。周锦行长表示，为客户全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，才能最大限度地提高客户的服务满意度。

与华夏不少支行相比，成立于2014年初的永安支行还很年轻，但却充满了进取之心。 2017年，它被评选为“三星级”网点，今年，它又在准备参评“五星级”网点。

周锦行长表示，永安支行动员员工积极参与到此次评选的准备工作中去。支行的员工年龄跨度较大，有毕业没多久的大学生，也有50多岁的客户经理“把团队组合好，把每个人的优势发挥出来，才能真正体现一个团队的竞争力。 ”值得一提的是，永安支行员工业绩都较为优秀，人均单产将近300多万元。

在营业厅的软硬件设备上，永安支行也从内到外进行了升级。大到大厅的区域重新划分，小到每件物品的摆放位置，永安支行都按照高标准抠细节，最大程度的方便客户，为其打造温馨的环境。支行还为客户准备了客户意见簿、免开口提示卡等多种设备，拓宽了与客户的交流渠道。在客户集中时段，他们会通过调整职能分工、增加弹性窗口和大堂经理疏导等措施，有效降低网点排队问题。北京夏季炎热多雨，为了方便客户，永安支行还增加了雨衣、雨伞、鞋套以及防暑降温的药品，免费为客户提供。在酷暑天，有客户到永安支行避暑，他们也会为其提供冰激凌、咖啡、茶饮等多种饮品供客户选择。周锦行长表示，永安支行倡导“安鑫之享，至馨至诚 ”服务理念，这一理念从来就不是空洞的口号，而是通过一项项的细节来实现。 “每一个小小的改变，都能够得到客户正向的反馈，这既是我们工作的成就感，也是我们的工作动力。 ”

迎接挑战，文创业务显特色

经济新常态、利率市场化、互联网金融的迅速兴起及同业竞争加剧，给商业银行网点经营带来全面而系统的挑战。如何打造特色网点，突出差异优势，成为每一个支行网点都要面临的考题。

在这一方面，永安支行这几年通过积极摸索、稳健推进，闯出了一条文创服务之路。在永安支行，文创业务是其一大招牌业务，业务涵盖影视、游戏、旅游等领域，重点服务十余家企业客户。未来，永安支行还将继续拓展文创领域的核心客户。

在加大力度支持文创公司业务发展的同时，永安支行也在努力做好资产质量管理，把好风险关。永安支行深谙“口口相传”的道理，在前期调研过程中，工作人员会通过核心企业了解上下游产业链和周边企业，全方位了解行业的业务模式，摸排企业风险。永安支行对核心客户建立了多维度的考察指标，包括企业自主研发能力、股东背景等，筛选出优质企业进行合作，从源头上提升资产质量和风控能力。对于文创企业轻资产的特性，永安支行会重点关注“贷中”和“贷后”环节。 “贷中”即在为企业办理为贷款业务的过程中，时刻关注对方的业务进展，提前预知、预判某个企业的发展轨迹，避免不必要的损失。 “贷后”即完成贷款业务后，按照企业的现金流归算其贷款，从而获悉企业的运营情况。

永安支行紧邻秀水市场，这里的商户也是永安支行的重点客户。成立至今，永安支行一直是秀水商户的核心合作银行，多年来坚持为秀水市场的商户提供优质服务。对私，其服务客户的资产总量超过5亿；对公，服务的资产总量近10亿。

CBD区域高净值人群密集，但金融机构网点也相对较多，要在这一竞争白热化的区域打开局面，这就要求员工对专业知识和产品的理解更加透彻。 “只有适应、满足客户的需求，我们才能更好地生存、发展。 ”周锦说到。

截至2019年5月底，永安支行实现对公存款余额84.47亿元，对公存款日均54.84亿元，对公基础性存款余额16.02亿元，对公基础性存款日均15.24亿元。其公司授信户数为18户，合计授信94.3亿元，用信余额合计60.3亿元。年轻的永安支行已经交出了一份漂亮的答卷。

以人为本团队士气高涨有凝聚力

永安支行现有27名员工，其中党员共8名，女员工共16名，年龄在35周岁以下的员工有15名，占总人数的56% ，团队整体较为年轻。为了加快专业团队建设，提升服务能力，打造出一支专业性强、业务精通、合作默契的团队，永安支行多年来在业务培训上花大力气、下硬功夫，团队士气高涨。

周锦行长介绍，青年员工对永安支行未来的发展起着不可忽视的作用，因此，一直以来，永安支行都特别注意对青年员工的培养，带领青年员工开展了不少教育活动。去年，永安支行带领青年员工走进怀柔的红色教育基地，今年6月，永安支行又组织员工去狼牙山，感受五壮士舍生取义的的精神。这些主题教育活动既能增强团队的凝聚力，又是对思想的升华。同时，永安支行也注重青年员工的心理感受，支行一把手或班子成员定期对青年员工进行疏导，了解他们所思所想，激发员工对工作的认同感。

“先做正确的事，再正确地做事。 ”这句话一直被永安支行奉为圭臬。周锦解释，从宏观上来讲，国家的产业、金融、各种方向的导向性政策以及银行的要求必须要严格执行，这是做正确的事。

这些政策、要求体现了银行对核心业务风控和未来发展方向的把握，只有做了才能理解银行总部的初衷，思想提升之后便能正确地做事。这是一个先接受后升华的过程。 “有些事情可能刚做时自己并不理解，但做了之后，才能感受到做与不做的不同，接下来才能进一步思考如何将这件事做得更好。 ”

周锦认为增强和客户之间的信任关系是做好银行业务的重要因素之一。工作人员只有了解客户需求、得到对方信任，才能为其提供适合的产品。从客户的角度来看，他们对银行的工作人员足够信任之后，才愿意接受银行的产品，最终产品才能够产生效益，达到双赢的结果。这些年，科技日新月异，银行网点科技化升级也是大势所趋，但在这个过程中，以人为本的服务理念是不会改变的根本。