智能客服三大派系激战，抢夺4000亿市场
----智能客服三大派系激战 ， 抢夺4000亿市场//----[ http://www.caoding.cn]
文 | 木一
最近 ， 在银行业 ， 客服正面临机器人的挑战 ， 一些银行的客服人员离职率高达50% 。
而智能客服 ， 在金融领域已全面展开 。
在大银行之外 ， 中小银行和城商行也开始布局智能客服 。
这片4000亿的市场 ， 存在着阿里、百度这样的巨头 ， 招商银行和平安集团这样的金融玩家 ， 还有几十家人工智能创业公司 。
三大派系在激烈抢夺市场 ， 直接把蓝海杀成红海 ， “一上来就要拼刺刀” 。
这是金融行业智能化、科技化的一个剪影 ， 也是不可阻挡的时代浪潮……
01
机器上场
“我们银行的客服人员被裁了50%左右 ， 很多环节都开始用机器替代人工了 。 ”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称 。
一年前 ， 智能客户系统在她所在银行上线 。 当时 ， 大家只觉得这是为了提高他们的工作效率 ， 机器是在辅助人 。
邴依依举了一个例子：用户拨打一个银行的业务电话 ， 会听到语音提示 ， 让用户按键 ， 进入下一个菜单 。
而现在 ， 拨通电话 ， 用户只用说出自己需要的服务 ， 就能直接进入菜单 ， 节省了等待时间 。
再比如 ， 在一些标准化的流程上 ， 机器可以给予“坐席辅助” 。
如果一个用户要挂失信用卡 ， 邴依依的屏幕上 ， 就会出现一个流程表 。
----智能客服三大派系激战 ， 抢夺4000亿市场//----[ http://www.caoding.cn]
第一个流程 ， 是确定用户的身份 。 当她完成之后 ， 流程表会自动打勾 ， 提示下一个流程 。
但很快 ， 邴依依就发现 ， “辅助”开始变成了“替代” 。
她发现 ， 自己的一些标准回答 ， 被机器录音 ， 在下一次用户出现同样问题的时候 ， 机器会自动播放录音 。
半年后 ， 邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明 。 在一些标准化的流程操作中 ， 机器开始自行上岗 ， 比她的效率更快 。
机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来 ， 加上客服人员工作效率提高 ， 邴依依所在部门开始了人员缩减 ， “走了一半的人” 。
“客服人员要休息 ， 但机器不用休息 ， 24小时都能干活 。 ”邴依依对此也能理解 ， 只是让她没有想到的是 ， 才过了一年的时间 ， 机器就变得如此聪明 。
其实 ， 在金融圈 ， 机器替代人工客服的趋势 ， 已非常明显 。
最近 ， 容联的CPO熊谢刚发现 ， 找过来合作的金融机构越来越多 。
去年下半年 ， 5大国有银行和12家全国性股份制商业银行 ， 都上线了智能客服 。
今年上半年 ， 甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服 。
“消费金融、中小银行 ， 都开始准备布局智能客服 。 ”熊谢刚称 ， 它们的预算都批了下来 ， 且找了很多公司同时竞标 。
“除了银行之外 ， 保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多 。 ”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称 。
智能客服的时代 ， 已经到来了吗？
智研咨询的数据显示 ， 目前中国大概有500万名全职客服人员 ， 根据智能客服厂商给出的数据 ， 客服机器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作 。
这也就意味着 ， 有200-250万客服人员将面临失业 。
“其实人工智能的作用 ， 就是让人从重复、低效的工作中解脱出来 ， 去做更有创造性的工作 。 ”徐阳称 。
历史的车轮滚滚向前 ， 智能客服的时代 ， 已然到来 。
02
三大派系
2001年 ， 小i机器人的出现 ， 标志着中国的智能客服开始萌芽 。
但多位业内人士认为 ， 小i机器人真正走上高光舞台 ， 是从2012年开始的 。
“2012年 ， 微信的公众号火了起来 ， 很多银行都开始搭建自己的微信公众号 ， 号称‘微信银行’ 。 ”熊谢刚记得 ， 当时最火的这类公众号 ， 来自招商银行和平安银行 。
2012年的12月 ， 小i机器人和招商银行达成合作 ， 在微信公众号上线了客服机器人 。
随后 ， 智能客服开始被广泛运用在微信公众号上 。
----智能客服三大派系激战 ， 抢夺4000亿市场//----[ http://www.caoding.cn]
“微信的聊天窗口 ， 是最贴合智能客服的一个场景 。 ”熊谢刚称 ， 业内人士都将其视为智能客服1.0时代的标志 。
而2017年 ， 不少行业人又称 ， 智能客服的2.0时代到来了 。
2016年 ， 阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石 ， 从而引发了世人对人工智能的重视 ， 大量热钱涌入了人工智能领域 。
----智能客服三大派系激战 ， 抢夺4000亿市场//----[ http://www.caoding.cn]
与阿尔法狗对阵时的李世石 。 图片截取自现场视频 。
在此期间 ， 不少在底层技术方面的佼佼者开始被关注 ， 比如科大讯飞 。
因为底层技术的进步、资本的推动 ， 到了2017年 ， 很多人工智能应用开始落地 。
而智能客服 ， 就是其中的一个重要场景 。
“但是在金融领域 ， 智能客服是从2018年才开始爆发的 ， 很多金融机构都拿出了预算 。 ”熊谢刚称 。
目前 ， 在智能客服领域抢夺市场的 ， 主要分为三大派系 。
第一个 ， 就是巨头派 ， 比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等等 。
阿里小蜜的出身很有意思 ， 它最早是阿里为了解决双十一激增的客流量和投诉而研发的 。
2016年 ， 阿里小蜜正式走上双十一的战场 。
“阿里小蜜的整体智能服务量达到了643万 ， 其中智能解决率达到95% 。 ”《尽在双十一》一书 ， 曾经透露过上述数据 。
----智能客服三大派系激战 ， 抢夺4000亿市场//----[ http://www.caoding.cn]
阿里小蜜改变了客服的工作方式 。 图片出自《尽在双十一》 。
此后 ， 阿里小蜜开始将这项技术输出 。
第二个 ， 就是金融派 。
比如 ， 招商银行旗下的招联云创、平安集团联营公司金融壹账通、建设银行旗下的建信金科、兴业银行旗下的兴业数金等等 。
“平安在金融、保险等场景的智能客服已经很成熟了 ， 所以我们也在输出这些智能技术 。 ”徐阳称 。
银行和保险业 ， 确实有长期的客服经验 ， 它们在智能客服领域 ， 也尝试得比较早 。
第三个 ， 就是创新派 。
其中包括做底层技术的科大讯飞 ， 也包括一些侧重AI应用的人工智能公司 ， 比如容联、来也等等 。
目前 ， 客服市场的整体市场规模约为4000亿人民币 。 这意味着 ， 这片市场有足够巨大的市场空间来推动技术革新 。
三大派系抢夺4000亿市场 ， 各有短板 ， 却也各有所长 。
03
各有千秋
熊谢刚已经充分感觉到竞争之残酷 。
“很多金融平台会同时找很多家公司来竞标 ， 给同样的样本和支持 ， 看谁的系统效果最好 。 ”熊谢刚称 ， 这片市场如今已经从蓝海变成红海 ， “一上来就要拼刺刀” 。
面临如此残酷的竞争 ， 三派将如何抢夺市场？
目前 ， 巨头派面临的问题 ， 是未必能了解所有场景的需求 。
比如 ， 阿里小蜜是电商出身 ， 在解决电商问题时轻车熟路 ， 但对金融这个场景 ， 就未必擅长 。
而金融派却恰好可以弥补这一缺陷 。
“我们就是金融业务出身 ， 有很多现成经验可以拿来用 。 ”徐阳称 ， 在一些专业的场景中 ， 都有特定的专业术语 。
比如 ， 保险场景中的“保全” ， 就是一个有特殊含义的词 。
如果机器没有搭建这个“知识库” ， 就无法理解这个专业术语 。
“在金融场景中 ， 我们的竞争力是最强的 。 ”徐阳将创新派比喻为“造车的” ， 而巨头派是“卖车的” 。
“而我们是开车的 ， 因为我们既开发底层技术 ， 也会使用技术 。 ”徐阳认为 ， 三派竞争 ， 他们将更有实力 ， 相当于“科技应用+业务服务”双赋能 。
这么一来 ， 创新派就完全没有机会了吗？
熊谢刚不这么认为 。
“现在很多银行的业务千差万别 ， 他们要求系统能自主可控 ， 所以对一些环节会要求提供源代码 ， 进行安全检测 。 ”熊谢刚称 。
但对于巨头派或者金融派来说 ， 都很难做到这一点 。
创新派在这个市场的一大竞争优势 ， 就是可以提供定制化开发和服务 。
创新派的特点是以AI应用促进企业智能化 。 “我们在企业服务上有更深厚的积累 ， 和企业的沟通更顺畅 。 ”熊谢刚称 ， 其实现在在AI技术上 ， 大家的差异化并不大 ， 拼的是服务和运营 。
另外 ， 一些银行比较保守 ， 对同业的产品有所忌惮 ， 这都给了创新派一些机会 。
“中国的金融机构足够多 ， 市场足够大 ， 所以大家应该进行互为补充的差异化竞争 。 ”熊谢刚称 。
04
行业难点
除了竞争惨烈之外 ， 这个行业现在面临的第二大难点 ， 就是市场对智能客服的认知不够 。
“人工智能要发挥作用 ， 是需要大量的数据喂养的 。 ”熊谢刚记得 ， 一位银行客户曾经只给了50条语音样本 ， 在一周之后就要检测效果 。
在检测的过程中 ， 客户还故意出一些问题刁难机器 。
人们对人工智能的期望值太高 ， 期望它们一上线 ， 就和人一样聪明 。
实际上 ， 虽然智能客服已进入2.0时代 ， 但在很多环节 ， 技术还有大幅度提升空间 。
比如 ， 人们一直在设想 ， 在电话客服的那一端 ， 机器能和人一样 ， 做到对答如流 。
但是 ， 要做到这一点 ， 并不容易 。
“现在最简单的方式 ， 是让机器采集录音 ， 遇到指定的问题 ， 就调取录音 。 ”熊谢刚称 。
但是 ， 还有很多变量是无法录音的 。
比如“查询卡内余额” ， 就有无限变量 。
还有一些公司会去找一些专业的播音员 ， 来培养机器的音色 。
但是 ， 解决了音色问题 ， 还有音调问题 ， 比如升调、降调何时运用 。
还需要结合上下文 ， 理解反讽、正意反说等等 。
对于博大精深的人类语言体系 ， 机器在短时间内无法完全掌握 。
其实 ， 语言体系就是人的思维的一种反映 ， 学习不同的语言体系 ， 甚至可以重塑一个人的思维 。
“有第二种语言 ， 就像有第二个灵魂 。 ”罗马大帝查尔曼曾经如是说 。
在电影《降临》中 ， 外星人会讲述一种神奇的语言 ， 当人类领悟这种语言时 ， 不仅可以改变思维 ， 甚至可以改变因果 。
----智能客服三大派系激战 ， 抢夺4000亿市场//----[ http://www.caoding.cn]
电影《降临》中的外星人文字 ， 水墨圆环意味着因果相接 。
语言与思维的这种神秘关系 ， 一直在引发人们的思考和讨论 。
如果机器真的能够完全掌握人类语言、替代人类 ， 它们是否就具有了和人类一样的思维？
尽管还存在一些困难 ， 但智能化的浪潮 ， 似乎势不可挡 。
邴依依也明白 ， 重复、无技术含量的工作 ， 并无核心竞争力——“不是机器来取代你 ， 也会有人来取代你 。 ”
她正在学习运营知识 ， 准备转行 ， 向一个更有创造性的职业迈进 。
你或者你身边的人 ， 可能已开始感受到人工智能的福利或压力 。
人工智能的时代 ， 已悄然来临了……
推荐阅读
- 美铁杆盟友抢先动手，大批导弹飞向邻国首都，挑衅美俄土三大国
- 男子快递迟迟没收到，让给客服查查，客服：被就地销毁了
- 5月下旬财运旺盛，桃花运红红火火，事业扶摇直上的三大生肖！
- 最容易“记仇”的三大星座，就算两个人分手，还会记恨你
- 乔丹创下三大“进攻纪录”，20年来无人超越，一项纪录或会尘封
- 苹果眼镜首曝光！手机功能应有尽有，全智能时代要到来了？
- 最擅长玩冷战的三大星座，并且绝不先妥协，真的很伤人心
- 越长越好看，越长越迷人的三大星座，天生丽质，十足的美人坯子
- 发改委：推进智能快递柜等设施建设和资源共享
- 供应链供应链：苹果计划在2021年小批量生产智能眼镜
