男子抢票进了“坑”？消费者投诉携程“火车没坐成竟损失200元” 东方网记者程琦7月17日报道：

东方网采访人员程琦7月17日报道：“我竟然不知道自己稀里糊涂就被‘设计’了。 ”近日，消费者马先生向本网投诉称，其在携程网上购买火车票，车没坐成，还白白损失了200元。对此，马先生认为，携程的抢票十分有问题，有诱导消费者入“坑”的嫌疑。

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消费者收到扣款843元的短信

消费者投诉：携程页面设计挖“坑”

马先生投诉称， 7月4日下午，他请朋友在携程网上帮忙购买7月5日“上海-广州”的火车票，由于一直买不到，朋友便使用了抢票功能。可是7月4日整整一天，携程并没有为马先生抢到票。 7月5日，临近火车发车前两个小时的时候，马先生朋友却收到一条扣款843元的短信，显示高铁票预订成功。

怎么携程还在抢票？“临近出发前两小时，我根本来不及赶到火车站。 ”无奈的马先生不得不请朋友抓紧退票。此时，其朋友付出了20%的“退票费”甚至还有“2×25份”的50元“抢票加速包”费用，总共200元。

车没坐成，却白白付出了200元？马先生百思不得其解：为什么临近出发前2小时携程还在抢票？马先生查询后发现，原来携程自动为消费者设置了“抢票截止发车前30分钟”的默认选项，即便不进行任何操作和修改，也不影响继续买票。

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消费者投诉称，携程自动为消费者设置了“抢票截止发车前30分钟”的默认选项，并且不进行任何修改，也不影响继续操作。

其次，马先生还投诉称，携程还有一个更“忽悠”人的设置，在“填写抢票信息”和“推荐车次”之后，第三个页面的最下方显示有“光速抢票”和“低速抢票”两大并排按钮。其中，价值50元的“光速抢票”竟然和“下一步”按钮使用了同样的亮黄色突出显示、同样的白色粗体字。

“这很容易按照惯性操作，很多消费者就会无意识地点击‘光速抢票’ ，而忽略免费又灰暗的‘低速抢票’这个选项” 。马先生反问， “真的没有诱导之嫌吗？”

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消费者投诉：携程的“光速抢票”按钮和“下一步按钮”雷同设置，并且通过“明暗”处理诱导其购买“光速抢票” 。

业内人士认为：携程偷换了服务项目

根据马先生的投诉，采访人员也通过携程APP尝试购票，发现却如投诉人所说， “抢票截止日期”勾选箭头“小而暗” ，并且无需操作，系统也可以自动默认勾选为“截止出发前30分钟” ，而进入“下一页”时，中间不会有任何影响以及没有任何弹窗提示。此外， “光速抢票”和“下一步”按钮的确“长得很像” ，并且都在“右下角” ，很容易跟着前面“下一步”惯性操作而点击价值50元的“光速抢票” 。

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“抢票截止日期”勾选箭头“小而暗” ，并且无需操作，系统也可以自动默认勾选为“截止出发前30分钟” 。

这样的页面设计是否合理？采访人员采访到了知名互联网公司的产品设计相关负责人。该业内人士告诉采访人员，通过颜色差，突出高亮部分，实则是在诱导消费者往光速抢票的地方走。

“这样的设计肯定有问题。 ”该业内人士表示，按照正常的设计，高亮部分本身应该是正常流程，也就是正常购买车票的渠道，并不是购买抢票服务，而携程在本应该正常买票的流程上，改变成提供抢票的“增值服务” ，并强加在客户上，用“光速抢票”取代了正常购票， “偷换”了服务项目。

此外，该业内人士还表示，一旦提供这样服务，赚了这部分费用，渠道收入该怎么处理？有没有发票？这也是个问题。

上海市消保委：消费者不是用来“设计”的

事实上，并非携程一家，在线旅游平台飞猪、去哪儿、高铁管家以及智行火车票等等，也都纷纷推出了“有偿抢火车票”服务，而该服务却备受争议，投诉不断。如，有消费者投诉，智行火车票默认抢票使用极速抢票，淡化普通速度抢票，捆绑消费者消费40元加速包。还有消费者投诉，高铁管家诱导消费者使用闪电付款功能，并且没有做到抢票作用而扣款。

采访人员调查发现，选择第三方购票软件不仅收费项目多，而且大多数软件都把收费服务选项做得十分隐蔽，一个不留神儿，就有可能“被购买”付费服务。

对此，上海市消保委副秘书长唐健盛表示，近来，不少消费者都反映在某些第三方平台购买火车票，一不小心就会多花冤枉钱。

比如，这些平台用大数据研究了消费者习惯的交易轨迹，沿途设计了很多“坑” 。而后又精心包装“合法性” 。该有的条款说明提示都有，只是消费者“沿途”看不到。该有的按钮选择也都有，只是有“亮”和“暗”之分（手机电脑用习惯的消费者通常会略“暗”的）。原先是简单粗暴的“默认勾选” ，今年电子商务法实施后不允许了，平台就改用了这些新套路。消费者稍有不慎，就会遭受无谓损失。

唐健盛认为，消费者依法享受知情权、选择权和公平交易权。平台应该通过实实在在有价值的诚信服务获得营收，绝不能靠“设计”和套路。如果平台让消费者“步步惊心” ，那必然会被消费者用脚投票。

此外，关于“抢票功能” ，唐健盛认为，所谓“抢票”本质上还是“价高者得”的分配机制。而火车票属于公共资源，是否可以被第三方以“价高者得”的方法牟利值得商榷。因此建议相关部门对“抢票功能”的合法性做出明确界定。

律师：建议消费者慎用“免密支付”功能

而上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师则表示，临近火车发车前才“抢到”火车票及再通知消费者，甚至默认交易扣款的方式与行为，并不尊重消费者。我国《电子商务法》也明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

此外，金玮律师认为，马先生和朋友之所以“入坑” ，与其使用“免密支付”不无关系。 “虽然‘免密支付’有一定的便利性，但是输入密码确认支付的这一行为本身就意味着有确认交易并继续履行的意思。 ”金玮提醒消费者，一般情况下，未确认付款则意味着默认取消交易，而选择“免密支付” ，钱一旦付出，则较容易发生“被成交”的情形，进而发生纠纷。对此，还是建议消费者审慎开通与使用“免密支付”功能。