“国航监督员”到底是什么人？专业人士：国航在给自己“挖坑”
东方网·纵相新闻采访人员 陈浩洲
7月13日上午 ， 知名编剧李亚玲微博爆料称 ， 自己乘坐国航航班时 ， 一位自称“国航监督员”的人大声斥责他人 ， 并报警带走相关旅客 ， 该事件引起众多网友关注 。
当日下午 ， 国航官方微博在评论中称“国航从未设置‘监督员’岗位 ， 但随后又删除了回应 。 航空专业人士@超侧卫 告诉东方网·纵相新闻采访人员 ， 国航的应对明显不当 。
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图/@李亚玲
“国航监督员”大骂乘客
李亚玲在微博中称 ， 自称“国航监督员”的旅客在头等舱大声斥责其他旅客打电话和玩手机的行为 ， 视频中可以看出 ， 该女士情绪激动 ， 在飞机上走来走去 ， 斥责其他乘客“无知” ， 使用了“废话 ， 你管的着吗”、“没文化”等过激语言 。
据李亚玲透露 ， 当时飞机处于滑行和机舱提醒时段 ， 随后打电话的旅客关掉了手机 ， 玩手机的旅客表示 ， 其手机处于飞行模式 。 但“国航监督员”继续斥责旅客 ， 要求机组人员提供相关旅客的身份资料 ， 还要求机组报警并填写投诉表 。
对于这起奇葩的经历 ， 李亚玲在微博上质疑“国航监督员”到底是个什么职位 ， 不少网友也纷纷跑到@中国国际航空 的微博评论区追问情况 。
13日下午 ， 国航在官微留言区回应称 ， 国航未设置“监督员”岗位 ， 也从未聘请任何外部人员担任“监督员” 。 不过当日晚间 ， 国航又将该回应删除 。
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民航“监督员”究竟是什么？
据央视报道称 ， 国内航空公司普遍会聘请业内人士或频繁航空出行的旅客担任监督员 。 虽然听上去很有“权力” ， 但实际上 ， 就是辅助搜集航空公司的服务短板 ， 向航空公司或民航相关部门反馈 ， 寻求改进空间 ， 确切说是服务质量监督员 。
相关报道中指出 ， 航空公司聘请的监督员负责的是质量问题 ， 而非航空安全问题 。 这位自称的“监督员”或许没有任何干涉其他旅客行为的权力 。
那么 ， 国航是否有“监督员”岗位？采访人员在北京晚报官网发现 ， 2011年7月的一篇报道显示 ， 国航曾聘请10位质量监督员 ， 请他们监督国航的服务 。 该“质量监督员”和李亚玲爆料的“国航监督员”是否为相同岗位？国航官方尚未作出说明 。
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北京晚报官网
专业人士：国航应对不当
从李亚玲发布的视频来看 ， 客舱内确实发生了争吵 ， 舱内秩序也受到了影响 。 但除了李亚玲的爆料外 ， 国航官方没有正式回应 。
航空专业人士@超侧卫 告诉东方网·纵相新闻采访人员 ， 国内民航客机客舱内没有监控 ， 但客机安全员会佩戴执勤记录仪 ， 如果国航安全员正常配备了该仪器并使用 ， 可以调取其中的相关资料辅助调查 。
对于旅客在飞机滑行中接打电话 ， @超侧卫 向采访人员表示 ， 这种行为肯定是违规的 ， 飞机起飞和降落前 ， 乘务员都要求旅客关手机或者开飞行模式 ， 不允许接打电话 。 而和机上旅客相比 ， “国航安全员”在飞机降落后滑行时打电话更是违规 。
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在@超侧卫 看来 ， 正常情况下 ， 有人在飞机上投诉或报警 ， 国航应该直面问题公开回应 。 之于 ， 被质疑的女子是不是“国航监督员” ， 她的行为有没有违规？国航的应对措施是什么？这些都需要官方作答 。 而现实状况是 ， 国航官微回应后又删除 ， 这完全是给自己“挖坑” ， 而且把“吃瓜群众”引到更大的的坑围观 。
@超侧卫 告诉单位东方网·纵相新闻采访人员 ， 航空业是服务性行业 ， 航司面对乘客遇到投诉实属正常 ， 客舱里发生投诉就在客舱解决 ， 微博上发生舆情就在微博上回应 ， 舆情爆发后想大事化小小事化了的手段早已经过时 。 “国航从头到尾都拿出没有正常的处理态度 ， 还要求乘客跑到国航总部解决问题 ， 这也是很明显的应对不当 。 ”
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媒体：仍有三大问题需要厘清
据北京日报报道 ， 该事件中目前仍有三大问题需要厘清 。
首先 ， “监督员”既然不是航空安全的负责人 ， 她的做法是不是属于举报其他危害民用航空安全的行为？这需要职能部门清楚解释 。
其次 ， 既然“监督员”不是航空安全的负责人 ， 那么航班上的安全问题到底由谁来负责？此外 ， 这位自称“监督员”的乘客大闹航班时 ， 她的行为本身是否威胁到正常的航班秩序？这位“监督员”是否侵犯其他乘客权益、她的行为应该得到怎样的处理？当时 ， 航空安全员又去哪儿了呢？
最后 ， 根据李亚玲的描述 ， 原本乘务员跟乘客道歉 ， 表示旅客没有什么不对 ， 他们会如实陈述 。 然而 ， 下飞机时 ， 空乘人员拦住旅客 ， 随后旅客被警方带走 ， 接受调查、做笔录 ， 滞留了7个小时 。 这样的做法是否符合规定？
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