商家：搬运中受损消费者：我要完好商品消费者购买一套沙发

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　　消费者购买一套沙发，商家前后五次送货上门，当场验货时，四次发现沙发有破损、一次发现五金部件生锈。事发大半年了，仍没有一个双方认可的解决方案。

　　购套沙发，送货上门时遭遇“五次破损”

　　日前，消费者王先生投诉称， 2018年10月，他在珞喻路金鑫国际家居广场的全友家居店面，定购了一套6000多元的沙发。 10月29日沙发到家，王先生当面拆开包装验货时，很是惊讶：与自己所选款式不同，且沙发皮面有破损。王先生当场告知店面人员。随后，店面安排售后维修师傅上门维修。但师傅说，这可能是沙发在运输搬运过程中受到磕碰，无法恢复原样。于是，王先生联系店长，要求更换。

　　11月10日，全友家居第二次送货上门，开包验货时，王先生再次受到“惊吓” ，沙发表皮的破损更严重（见图）。联系店长后，店长爽快承诺继续更换。

　　12月22日，全友家居第三次送货上门，王先生第三次惊讶：这一回送来的沙发，依然多处破损。店长解释，我们的维修师傅手艺很好，沙发破损可以修复得跟新的一样。

　　由于平时工作很忙，王先生不想多讨麻烦，于是同意店长提出的修复方案：沙发皮面破损处进行修复，布面则更换新布。结果师傅上门后，提出的维修方案是在沙发底部皮面接触处打一些孔，并用订书钉来固定布料。王先生感觉不靠谱，再次要求更换沙发。

　　经过多次催促，事情仍没解决。今年4月18日，王先生带上合同和付款凭据，去了全友家居门店，得知原先的店长已离职。新任店长与全友的售后人员沟通后，同意再次更换沙发。

　　4月22日，全友家居师傅第四次送货上门。王先生验货发现，沙发的五金部件生锈。 4月26日，全友家居的师傅们第五次送货（也就是第四次更换），这一回，王先生想生气也没脾气：送来的沙发皮面依然有多处破损。

　　店长也很无奈：沙发在搬运过程中，总会有些磕磕碰碰，估计再送也是这样。店长提出：“要不，我们给你一点礼品作为补偿吧。 ”

　　6月28日，王先生前往全友家居门店，店方给出的赠品是一个标价299元的“心形凳” ，王先生则希望店方赠送一个700多元的床头柜。店方认为，这是商品，不能作为赠品。双方由此引发进一步争执。

　　争议：商品是否应该完整各执一词

　　7月10日，采访人员联系了金鑫国际家居广场售后人员和全友家居门店店长郑女士。郑女士承认， “店面已先后送货5次，光是运输费用就支出很多。我们并不是故意要送一件破损沙发上门，实在是这些沙发在运输过程中很容易受伤破损。这是一个行业内的客观情况。我们反复换货，也体现了诚意。 ”

　　采访人员梳理发现，消费者与商家争议的焦点在于：一，沙发破损是否可以接受？商家认为，沙发作为大型物件，在仓储和运输以及工人师傅安装过程中，细微损伤难免。而且，商家已经五次送货上门，显示了诚意。消费者王先生坚持， “商家有义务保证我收到的商品是完好无损的，沙发交接之前的一切运损都理应由商家承担” 。二，沙发不便维修时，给予什么样的补偿是合适的？商家对于这类“沙发破损”的处理方式，一般是好言好语、精神安慰；安排技术精湛师傅上门维修；给予赠品作为补偿。王先生表示，可以接受赠品作为补偿，但赠品的价值明显偏低，很难接受。

　　采访人员随即给双方做工作，建议他们再理性地沟通。店方郑店长表示，愿意在金鑫国际家居广场售后人员的参与和见证下，再与王先生协商一下。如果王先生确实需要床头柜，可以请示一下，半价卖给王先生。王先生表示，他也看到了商家的诚意，可以继续沟通。

　　采访人员金文兵