酒店预订后，凭什么“不可取消”？旅游日渐成为“消费品”

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旅游日渐成为“消费品” ，预订酒店也成为“必备技能” 。然而，当消费者的行程有变，想退掉已预订的酒店时，往往面临着“不可取消”条款限制。

7月8日，江苏省消保委发布的《酒店预订后退订情况调查报告》显示，在调查了17957份有效样本后，发现57%的被调查者遇到过酒店预订后不可取消的情况。其中，提出“不可取消”条款最为突出的预订渠道是旅游电商平台，占调查总数的比例为40.7% ，其次是酒店官网平台、旅游公司或代理公司。

从此次调查基本情况来看，近7成消费者会通过酒店官方平台预订酒店，近5成消费者通过电商平台预订， 35.1%的消费者通过旅游公司预订。

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酒店投诉，是近年来消费者投诉的热点内容之一。曾经有消费者“手滑”点错了酒店预订时间，虽然离入住还有半个多月，酒店方愿意退，而预订平台却坚持不退。类似的案例，时有发生。

去年，全省各级消保委共受理酒店住宿及订房类投诉2460件，其中因预订后“不可取消”方面的投诉655件，占比26.6%；今年上半年，此类投诉1353件，比去年同期增长47.2% ，其中“不可取消”方面的投诉411件，比去年同期增长77.9% ，投诉量呈明显增长趋势。以退订为例， 57.8%的消费者在退订过程中被收取高额费用， 55.6%认为退改流程复杂，以及“不可取消”、客服态度恶劣等问题。

此次调查中，针对非酒店官方渠道的“不可取消”样本，调查员直接联系了酒店方面，并得到了酒店方免费取消预订的答复后，再次与电商平台等渠道客服沟通发现，即便是可以提供商家信息、具体承诺人职位、姓名等信息后，也要经过3次以上的电话沟通，才有77%的线下调查样本同意全额退订申请，另有13%的样本需要扣除一定费用后才同意退订申请，还有10%明确表示不可取消。

尽管近6成的被调查者认为“不可取消”的规定不合理，但在解决这一问题时，超过7成的被调查者首先与电商平台或者酒店方协商，也有超过5成的消费者选择投诉。另外，也有部分被调查者会选择法律手段、以及因维权困难而放弃。

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为什么酒店方愿意取消、而预订平台不愿意呢？江苏省消保委有关人士说，平台与酒店协议内容是什么？平台与酒店之间是否真有代理商存在？代理商究竟是谁？代理商与电商平台和酒店之间又有什么样的协议，这些都是消费者无从知晓的。 “甚至在某些样本中，平台与酒店之间不仅存在一个代理商，而是好几级代理，这样层层叠加的关系让消费者在遇消费纠纷时维权之路更加困难。 ”该人士说。

正是因为酒店与旅游电商平台中间存在着中间商、第三方代理商等不透明的环节，造成了消费信息的不透明、不对称，因此“第三方不退”成为消费者遇到最多的“托词” 。 “站在消费者的角度，如果临时取消预订，只能算作违约行为，支付合理范围内的违约金即可。 ”江苏省消保委有关人士说，但目前行业缺少监管与监督，都是各自制定规则，旅游电商平台、代理商都希望把自己的损失降低到最低，为了追求自身利益，制定诸如“不可取消”等严苛规则。而酒店官方渠道，为了维护客户资源，往往会给予较为宽松的退订条件。

对此，江苏省消保委建议，酒店预订渠道的经营者需要明示退订规则与代理商信息，保障消费者的知情权与自由选择权。同时，根据法律规定，经营者不得设定“不可取消”等不公平格式条款。 “鼓励旅游电商平台直接与酒店签订协议，将自身服务费用与酒店住宿费用区别收取，进一步明示收费项目与退订政策。 ”该人士说，针对目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的问题，各预订平台也应该强化自身的主体责任和义务，采取必要措施约束代理商侵害消费者合法权益的行为。

此外，江苏省消保委还建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例。比如，在具体阶梯时间的划分上，可根据预订时间跨度分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等，兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。

江苏省消保委有关人士说，消费者对酒店预订后“不可取消”问题诟病已久，相关投诉举报也较多，需要加强监管、监督，对于涉嫌违法违规行为应加大处罚和惩治力度，进一步优化旅游市场环境和消费环境。

采访人员：赵伟莉实习生：华宇

图片来源：视觉中国