消费者线上买“缩水榴莲”维权难消费者线上买“缩水榴莲”维

　　消费者线上买“缩水榴莲”维权难

　　唐女士为买到的榴莲称重。

　　电商平台上所销售的榴莲，承诺重量不低于3—4斤，可拿到手之后却只有2.54斤。面对重量缩水，消费者唐女士认为电商平台涉嫌欺诈应该退货赔偿，但平台方却以“正常的水分蒸发”和“生鲜产品不支持退货”予以拒绝。扬子晚报消费评审团采访人员对此展开调查。

　　扬子晚报/扬眼采访人员姜靖仪

　　采访人员调查

　　线上买榴莲遇“缩水版” 客服称缩水是因为水分蒸发

　　夏季是榴莲爱好者的狂欢季，消费者唐女士也不例外， 6月25日，她在浏览一家南京的电商平台后看见榴莲正搞拼团促销，只要98元就可以买回一个3—4斤装的“泰国进口金枕头榴莲” ，唐女士毫不犹豫下单了。 6月30日下午，唐女士收到了快递寄来的榴莲，她兴冲冲地打开包装，看见的却是一个“小块头” 。

　　“我经常吃榴莲，因此对于大小重量还是挺敏感的。 ”唐女士告诉扬子晚报消费评审团采访人员，当时第一眼看见这快递来的榴莲就感觉重量不对，于是她用手提电子秤称了一下，到手的榴莲净重1.27公斤，即2.54斤。

　　网页上“1个装 3-4斤”的榴莲到手一称只有2.54斤，这让唐女士难以接受。唐女士向电商平台提出了退货要求。前两次，客服以“生鲜商品不支持退货”为由拒绝了唐女士，提出愿意给唐女士申请20元-35元的补偿。对于这样的处理方案，唐女士并不接受。 7月1日，唐女士接到了该平台的客服电话。客服告知，出厂榴莲是经过称重的，在3-4斤。唐女士随即要求客服给出出厂称重的照片，客服回答没有，只解释了一下榴莲重量不足是因运送途中水分蒸发引起的，并且对唐女士的电子秤称重表示质疑。

　　面对客服的说法，唐女士表示很气愤。根据唐女士给的网购链接，扬子晚报采访人员浏览了该商品的购买评价，发现像唐女士这样收到重量不足的榴莲的顾客很多，甚至一位消费者在投诉中留言称，自己拿到手的榴莲只有1斤多重。

　　专家说法

　　市场监管：损耗重量应由商家承担

　　针对客服回应的重量不足是因为快递途中水分被蒸发的说法。一位水果店老板表示，如果说如电商平台所言，少掉的重量是被蒸发所致，其中最大可能就是快递没有采取必要冷链方式。因为眼下天气炎热，如果运输路途长、时间久，那么水果的水分是极易被蒸发掉的。作为这么大的电商平台，选择常温快递显然有些业余了。

　　扬子晚报采访人员随后也与唐女士所购买的榴莲平台的客服进行交流，他们确实是常温发出榴莲的。

　　对于电商平台的处理方式，扬子晚报消费评审团栏目采访人员请教了南京市市场监管部门。相关人士表示，既然榴莲水分蒸发是存在的，那么消费者有权选择退货维权的方式。

　　该人士认为，一是在该起投诉中，商家的宣传方式有问题，对商品的描述与实际不符，并没有明确说明“水分蒸发会使榴莲重量有偏差” ，最终导致货不对板；二是宣传中的“3-4斤”一般默认为买家拿到手的重量，至于水分蒸发的损耗，应该是商家承担而不是买家承担。

　　对此事件，北京盈科（南京）律师事务所的曹义怀主任律师表示，商家不能打着“生鲜不支持退货”的旗号售卖与其图文不符合的商品。所卖商品有出入，这就涉嫌违约和欺诈行为。

　　马上就评

　　“缩水榴莲”缩掉了诚信的底线

　　“缩水榴莲”缩掉的不仅仅是商品本身的重量，更是丢掉了自己对诚信坚守的底线和对消费者最基本的尊重。

　　和传统实体店的购物体验相比，信任感是支撑网络交易的重要基础，漂亮的实物照片、实惠的商品价格，便会引起消费者的欣然下单，然而碰到问题之后，不少消费者发现，和实体店上门协商、快速处理相比，网络购物的售后服务则“冷漠”不少。

　　打开众多购物APP ，你会发现几乎没有APP会设有售后服务电话，当你满肚子的委屈需要向平台售后倾诉的时候，对方很可能只是一个“机器人” ，在不急不慢的用着官方语言“应付着”你的诉求，到最后磨得你耐心全失而放弃维权。同时因为异地管辖的问题，网络购物平台虽然面向全国销售，但其注册地却往往在一个地方，各地也没有分公司，那么消费者想依靠监管部门维权，只能启动异地投诉程序，这些都增加了消费者的维权成本。

　　买东西容易，维权却太难，这已经成为了网络购物的现实写照。网络购物平台因技术而生、更应以诚信而发展。爱惜自己的羽毛，尊重和保护普通消费者的权益，不要因为消费者的渺小而心生藐视，更不要因自己规模庞大而变得傲慢无理，最终只能搬起石头砸自己的脚。