“6·18”前夕的快递小哥 6月17日

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6月17日，北京南沙滩中通快递站点，快递员们正在对快递进行分拣。新京报采访人员王飞摄

6月18日是电商行业的促销日。 “6·18”前夕，新京报采访人员走访多家快递公司，发现快递小哥从早干到晚，风吹日晒雨淋，有时还要挨骂受委屈，可他们会说：“累是家常便饭。 ”中国快递协会原副秘书长邵钟林认为，快递企业应对员工惩赏合理，用教育的方式来与员工沟通，会更为合适。

受访者1 中通宫建京

做了3年只被投诉一次

6月17日，新京报采访人员在北京南沙滩中通快递点看到，快递员站在传送带两旁挑选着自己负责区域内的快件。

中通快递员宫建京告诉新京报采访人员，相比前几年需要看邮寄地址分拣快件，如今公司已经将区域与相应的数字对应，这样分拣会快一些。

宫建京来自山东， 2016年到北京，第一份工作是外卖员。后来经老乡介绍，来到了中通，吃住在公司，平时5点半起床， 6点10分上班，晚上11点下班。他说：“一分付出一分回报嘛，现在也习惯了，并没有觉得有多累。每月挣一万余元，比之前在老家工厂工作和做外卖员多多了。 ”

做了3年的快递员，宫建京只被投诉过一次。那是宫建京刚刚加入快递员队伍没多久，由于没有经验，便按照消费者要求将一箱猕猴桃放进了快递柜中，由于太阳直射，快递柜中温度过高，第二天晚上猕猴桃几乎已经全坏了。

“那次猕猴桃接近9成熟，加上高温，没有及时取，就坏了。 ”让宫建京感到特别暖的是，当时他向发起投诉的消费者致歉后，取得谅解，消费者没有要求赔偿和追责。

这件事发生后，宫建京平时会留意一下快递单，遇到生鲜、水果快递不宜放在快递柜的，他会直接送到消费者家中，若家中没人将会电话联系，找邻居代收或者换个时间再次进行配送。

2017年春节回家，宫建京经亲戚介绍认识了现在的女朋友，两人计划今年10月结婚， "6·18"了，快递数量将增加，我们工资按寄送快件数量算，虽然辛苦，但我们是很开心的。 ”

受访者2 韵达李军

多跑一趟并不算什么

相比于遭受消费者的投诉，韵达快递员李军觉得，多跑一趟并不算什么。

李军告诉新京报采访人员，相比于过去，现在许多小区安装有快递存储柜，经过消费者的允许，将快递放在快递存储柜内就不用再跑一趟。如果小区没有安装快递柜，他也没有办法，也有消费者不愿意将货物放进快递柜，如果不碰巧，可能会第二次、第三次送件。

他也遭遇过“消费者不接受赔偿，也不接受道歉，就是要投诉你” 。

李军说，如果是找公司投诉，一次罚款100元，而找中国邮政投诉，罚款会更多， “当时怎么说都不行，还好消费者是向公司投诉，最后罚了我100元。 ”他觉得特别委屈，因为那次确实是消费者写错了电话，快递被退回到了寄件的商户那里。

还有一次，李军看到快递单上备注一栏写着物品存放小区快递柜自取，便没有给消费者打电话，没想到遭遇投诉，理由是，存放快递柜前没有打电话询问。

受访者3 京东老羊

被投诉只能忍让

来自河北保定的京东快递老羊30多岁，在北京干快递工作4年半，一直负责体育场路片区。

老羊已经习惯了每天的工作节奏和工作量。每天早上6点起床，他的住址离分拣点20多分钟距离。 7点上班开始分拣快递件， 8点半开着电动三轮车出外派件。惯常上午派件、下午揽件，他一个上午能派一百多件快递，起码要跑方圆数公里内60户左右的人家。近两年单量每年上涨，老羊刚来时每天最多仅需派送七八十单，现已翻了两倍。

遇到“6·18”、双十一这种促销，派件量会是日常的三倍，他会特别忙， 6点就要开始分拣，往往晚上11点才能下班。

虽然觉得累，但他已经习惯了， “累是家常便饭” 。他所在的分拣点，共18个人，快递员和所在片区的居民都很熟，因此，他们很少受到投诉。

迄今老羊就受到过2次投诉。一次是刚来的时候，手脚不麻利，地方不熟悉、人也不认识，就出现货物送错、送漏的情况。他花了3个月才熟悉了送货流程，包括送件、线路和取件等需要学习和牢记的事情。

被投诉，老羊会心情挺不好的。据老羊了解，有时会出现客户因为不满意产品给差评的情况。偶尔遇到态度不太好的客户，老羊也得保持微笑。今年上半年，他就遇过一位客户酒喝多了，发脾气，明明自己是在正常时间范围内送货，对方硬要指责自己“怎么送得这么晚” 。老羊只能忍让。在他看来，这不算什么委屈，毕竟服务行业，客户不对也是对的。遭遇这种事时，他会选择一而再忍让，客户不至于一直都不尊重人。

受访者4 中通戴洋

接到投诉公司会调查

北京南沙滩中通快递负责人戴洋告诉新京报采访人员，公司有严格的奖惩制度，如今快递物品在整个运输环节归谁负责，系统都会记录，不会像“芒果事件”中，直接将包裹破损、物品丢失责任归结到派件员。 “我们站点现在一共有58名员工，如果真的遭遇消费者投诉，对快递员进行罚款时，我们分公司也会承担一部分，如果快递员完成寄件等任务量会有奖励。 ”戴洋介绍，他们站点负责北四环至北五环整个区间的快递寄送服务，每个月消费者投诉的快递数量占总量的3% ，在这些投诉中，还有一半是因为快递员将快递送到消费者单位或者家中后，本人不知道有同事或者家人签收等原因， “我们总部接到投诉后会安排分公司进行调查处理， 24小时内必须给消费者一个结果。 ”

戴洋说，如果消费者向中国邮政投诉，企业将面临罚款，有些快递企业会要求快递员支付该罚款。（韵达、京东快递员均为化名）

声音

快递企业应对员工惩赏合理

中国快递协会原副秘书长邵钟林认为，快递企业应对员工惩赏合理，用教育的方式来与员工沟通，会更为合适。此外，对于劳动保障方面，邵钟林认为，当前国内快递小哥的工作环境和合法权益很多都没有得到保障，社会需要予以尊重和保障。而对于如何减少目前客观存在的快递延误、损坏、丢失和快递员服务质量的问题，在邵钟林看来，这些问题是由很多客观环境原因造成的，不应该仅仅归因在快递小哥身上，比方服务质量，确实问题存在于快递小哥身上，则需要其本人改正，而更多问题比方延误和损坏等，其实不在于快递小哥本人，而是内部、甚至上一环节，需要整体环节反思和进行解决。

新京报采访人员刘名洋周世玲