在美容院花了7万元，却越“美”越糟糕，医生诊治：激素性皮炎记者周晓露近日

　　采访人员周晓露

　　近日，市民王女士给区市场监管局城东所送来了一面锦旗，说要不是城东所的工作人员钱源开，她花在脸上的12万元不知何时才能要回来。而这件事也是钱源开至今为止处理过的金额最大的投诉案件。

　　近两年，城东所每年都会收到1000多件投诉案件，平均每天都有五六件。采访当天，钱源开就接到了5件投诉，他说多数是关于餐饮、美容、美发等内容，但涉及的金额一般是几百元或是上千元，少有上万元的。成功调解这么多案件，有哪些诀窍？在钱源开的讲述中，让人听到的无非是赢得信任、用心观察、公正处理三点，可在实践中要做到这三点却是难能可贵。

　　爱美的她，去美容院为脸砸下7万元

　　几个月前，王女士发现自己的脸有些红肿，经朋友介绍后，她来到城区金桥北路上的一家美容院咨询。 “美容院老板娘与我们同住一个小区，对于这家店我还是比较相信的。 ”有了这样的基础，加上美容院老板娘承诺处理不好费用全部退还，王女士就放心在美容院“治疗” ，前后一共花了7万元。

　　王女士在脸上砸下的钱是不少，但效果却是一点也未见着，朋友们都说她的脸部情况比原先更严重了。 “到了后来，整张脸全是红红的，根本没办法出门，工作也停了下来。 ”王女士决定去杭州市第三人民医院皮肤科检查，医生的诊断结果是激素性皮炎。 “医生告诉我，化妆品中含有激素，从而引起我过敏，这次住院治疗了半个多月，又用了5万元。 ”此时，王女士对去美容院的选择后悔不已， “脸毁了，钱又没了” 。

　　回到富阳后，她多次前往美容院讨要说法，试图要回7万元的美容费用与5万元的治疗费用。然而，美容院并不认同王女士的说法，他们认为王女士本身脸部有问题，并不是因为美容院的美容项目而造成的。双方沟通多次，始终僵持不下，王女士便向市场监管部门投诉。

　　三次调解，两次检查，渐渐拉近双方的距离

　　刚接到这起投诉时，钱源开心里一点底也没有。 “美容行业的顾客大多数是经熟人介绍，一般不会签订书面协议，口头的承诺并不能作数，涉及金额达到12万元，调解难度肯定很大。 ”不出钱源开所料，前两次他与同事韩炜前往调解，但双方提供的调解方案差距过大，最后都失败了。

　　双方矛盾点在哪里？

　　王女士认为，除去美容与治疗费用外，还需要补偿她的误工费、营养费、后期康复费用等，一共要20多万元；美容院方面不承认美容项目与王女士的激素性皮炎有直接关系，希望王女士通过第三方医疗机构进行鉴定后再走司法途径。

　　调解就是寻找一个平衡点，拉近双方的距离，最终使双方意见达成一致。面对眼前的这个困局，钱源开先从王女士20多万元的诉求入手。由于王女士怀疑美容院使用的化妆品存在问题，第一次去，钱源开与韩炜对一楼的化妆品进行了抽检，并未发现任何问题。第二次，王女士又提供线索，表示问题化妆品放在二楼，钱源开联系了区卫生监督所共同前往检查，仍没有发现问题化妆品。

　　“只要她有线索，我们都会上门检查，不会放过一条线索，也不会冤枉店家，用证据说话。 ”正是这种负责的态度，让王女士与其家人对这次调解充满信心， “城东所努力调解，我们也愿意配合” 。之后，钱源开又试着帮王女士分析这20多万元赔偿金额需要准备哪些证明材料， “如果无法提供证明，无论是司法途径还是我们的调解都难支持” 。王女士也渐渐松了口，只要拿回12万元，她愿意和解。

　　美容院愿意出12万元，了结此事

　　王女士松口了，事情已经成功了一半。

　　但美容院方面却是态度强硬，第二次调解时，美容院老板只有一句话， “不要多说了，走司法途径” 。

　　钱源开见老板娘全程沉默不语，静静坐在一旁，打算再探探她的口气。哪知道，这一举动却让他找到了突破口，看到了继续调解的可能性。

　　他记得老板娘说， “能不走司法途径是最好的，原本也是相识的，撕破脸大家都难堪” 。顺着老板娘的意思，钱源开与她再谈论调解方案，老板娘透露愿意出12万元，希望城东所当个中间人，把事情彻底了结掉。

　　钱源开趁热打铁，定下第三次调解时间。在城东所两位工作人员的见证下，老板娘当场将12万元转给王女士，双方也就此签订和解协议。

　　为表示感谢，王女士几天前还给城东所送来了锦旗，她说只能这样略表心意了。

　　[] 提示您本文原始标题：“脸毁了，钱也没了”