网购产品有问题想要退货却被拒刷柄与刷头之间的缝隙不均等

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　　刷柄与刷头之间的缝隙不均等

　　刷柄顶部朝一侧倾斜

　　廖女士在京东平台的第三方商家购买了999元的电动牙刷，到手后发现产品有问题。卖家在收到退货后却表示产品被调包，并非原装货，拒绝退换。双方僵持不下，只好申请京东客服介入协商。随后，采访人员联系了京东商城华中地区的工作人员，对方表示鉴于商家证据不明确，先由京东商城赔付消费者，后续情况由京东与商家协商解决。

　　市民

　　网购电动牙刷有问题

　　今年5月，廖女士在京东商城的飞利浦恒宇专卖店内花999元购买了一款电动牙刷。没想到收到货后，刷柄与刷头之间的缝隙并不均等，导致刷头朝一侧倾斜。

　　“花近千元买电动牙刷，牙刷头居然是歪的，启动后声音也不对。 ”廖女士介绍，发现产品存在问题后，她第一时间联系了卖家，对方表示刷头与刷柄之间存有声波间隙，是为了达到更好的高频震动效果，避免因震动造成牙刷手柄与刷头之间的磨损。廖女士对此并不认可，表示产品存在质量问题。

　　随后，双方经过沟通，决定通过相应售后流程进行协调。于是，廖女士通过售后的上门取件服务将快递交给了京东物流寄回给卖家。本以为这只是一次普通的退换经历，但接下来的遭遇却出乎所料。

　　商家

　　产品被调包，拒绝退换

　　“卖家收到货后居然说我将货品调包了，并不是原箱包装寄回去的。 ”据廖女士与卖家的聊天记录显示，卖家声称手柄有使用痕迹，且外包装盒的生产日期与产品生产日期不一致，所以是买家更换了其他产品，拒绝提供换货服务。

　　双方协商一直未达成一致，廖女士便申请京东商城的客服介入此次消费纠纷。京东客服联系廖女士时表示，由于货品由京东物流负责运输，此次消费纠纷还将由京东物流方跟进处理。随后，廖女士接到京东物流客服电话，对方表示理赔方案是赔偿运费的6倍，总计63元，却并未涉及此次消费纠纷的具体解决方案，这让廖女士更是无法接受，京东物流客服随后表示将会有区域专员处理此次消费纠纷。

　　“现在只提及运费赔付，那这次消费究竟是换货还是退钱？京东物流为什么要赔付呢？”廖女士提出了质疑。对此情况，京东商城的客服人员告诉廖女士，消费纠纷还在协商解决中，京东物流的理赔方案也是基于消费者的利益提出的。

　　京东

　　平台先赔付，后续会与卖家协商处理

　　昨日下午，采访人员联系到了京东商城华中地区工作人员李女士。李女士在了解情况后表示，公司已经在跟进此事，目前的解决方案是由京东商城方先将消费款全部退还给消费者， 1-3日内将会到账。

　　“出于消费者的购物体验考虑，现在由京东平台先行赔付消费金额。 ”李女士表示，虽然卖家表示产品被调包换货了，但无法提供明确的证明，所以先由京东平台赔付消费金额，后续京东平台将会与卖家协商处理此事。对于京东物流提出赔付方案一事，李女士表示京东物流作为协商过程中的一方，可能提出了不成熟的解决方案，但该情况还需要了解，目前暂未回应。

　　南昌晚报全媒体采访人员魏泰然周西月