【牛角说】警察可以为快递员撑腰，但网友骂错人了近日

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近日，一张由山东省广饶县稻庄派出所基层民警签字的证明引爆了朋友圈。证明显示，因被指快递包装开裂少了 1 个芒果， 48 岁女快递员聂某偿一整箱后，仍遭投诉，被扣工资 2000 元。因担心再遭投诉被开除，聂某上门求客户谅解直至下跪。

处警民警了解情况后，告诉聂某不要以尊严为代价乞求原谅，并在证明中建议快递公司退还聂某被扣工资，对聂某给予表扬和奖励等。快递公司表示，已免除对聂某的处罚，并对其进行慰问。

最新消息显示，有关此事发酵的具体细节或与最初版本有所出入，仍有待相关方面给出最终的调查回应。但快递员被重罚已是一个被确证的关键细节。

这个新闻里你猜最倒霉的是谁？不是那位下跪的快递员，而是那位投诉的客户。他在网上被骂惨了。你把最初的版本整个看下来，就感觉这个客户无理取闹、不依不饶，非要把那位快递员置于死地不可。的确，快递员那一跪，一下子把这个客户逼到了道德的死角，把人家逼到下跪，你说你有多冷酷无情。

但我们做新闻的，最重要的一点就是不能只听取一家之言，你也得让矛盾冲突的另外一方表达看法，然后再做出判断。在新的报道里，我们听到了客户这边的声音，他感觉自己很委屈。因为他现在面临的不光是被网友骂，还可能被快递公司拉入黑名单。而他认为自己在这件事情上，没什么过错。

不妨从他这个角度看看这件事的来龙去脉。首先是他收到了一箱芒果，因为在快递过程中包装开裂，有芒果掉了出去。于是他投诉了快递员。扪心自问，我们遇到这种情况会不会投诉呢？八成会吧。

再接下来，那位快递员自掏腰包买了一箱芒果赔偿给客户。那既然已经赔偿了损失，客户为啥还不依不饶继续投诉呢？这位客户强调，多次投诉不是为了芒果，而是圆通快递员赔偿的芒果伪造了邮政快递的包装，糊弄了他。他觉得对方不诚信。不妨再次换位思考，如果换成是你，你会继续投诉吗？

最后就是下跪那一幕。客户其实并不知道他的投诉会导致对方被开除。他也没有逼迫对方下跪道歉。他描述说：当时他们全家正在吃饭，快递员突然来到家里，二话不说就跪在地上，把他全家都整蒙了。他当时马上承诺第二天就撤销投诉。但快递员不答应，说不马上撤销投诉就不起来。这位客户无奈报了警，然而警方并没有听取他的意见就开具了证明书，他已经申请了行政复议。

这就是客户这边对这件事的描述。感觉这位客户在性格上的确是那种爱较真的人，但你说在整个过程中他有什么这对快递员的主观恶意，好像也没有。

而事情走到下跪那一步，尽管他是始作俑者，但真正让快递员放弃尊严的却是快递公司严格的考核标准，两次投诉就开除，这让快递员没办法了。所以在这件事情上，这位客户有责任，但肯定达不到被网友骂，被拉黑名单这么严重。

这事儿就像是黑泽明电影《罗生门》，同一件事，不同的人讲出了不同的角度。而造成最后的结果，并不是某一方单独的责任。快递员把包装弄坏了是她的责任，弄虚作假是她的责任。而客户紧追不放，三番两次地投诉是他的责任。

但我觉得这里面负主要责任的还是快递公司简单粗暴的考核标准。对快递公司而言，接到投诉，首先做的不是调查，也不分辨这是否是恶意投诉，而是直接实行处罚。因为管理成本太高，而处罚相对简单。

而快递公司之所以能如此简单粗暴地处理投诉，也是因为相比于客户来说，牺牲快递员的成本很低。快递是一个低门槛工作，市场上有的是人想要从事这份工作，所以快递公司并不担心招不到人，自然也就不用在乎快递员的工作环境和感受。

但对快递员来说，这却是一份养家糊口的工作。和快递公司与客户相比，快递员处于绝对的弱势，为了保住饭碗，她只好以尊严为代价祈求原谅。所以其实是这套行业特点，导致了快递员的下跪。

所以在我看来，这就是一个苛刻的用户，一个低自尊的快递员，在加上一个过于简单粗暴的考核制度凑在一起，得出来的结果。而要想避免这种事的发生，考核制度首先要改。

而我更想对消费者们说一句：我们投诉一个快递员或是外卖小哥很简单，成本很低，但他们付出的代价却可能很高昂。投诉是市场赋予消费者的权利，但我们应该慎用这个权利，因为它的杀伤力不小。

新文化报评论员牛角