智能客服不智能，只因缺少“服务芯” 想在某快递平台查询物流进展

　　想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到烦心事， “在线客服是机器人，回答内容总一样，人工客服热线永远打不通，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。 ”她上网一查，发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题，提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中，沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生，本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”（6月3日《人民日报》海外版）。

　　无论是人工客服热线还是智能客服热线，都是消费者与商家沟通的主要桥梁，它承担着为消费者提供业务咨询、业务受理、售后服务与投诉等重要作用。客服热线开通运行得如何，影响着能否为消费者提供服务便利、解决实际问题，也影响着商家的公众形象，以及消费者对商家的信任程度。然而，上述报道所反映的智能客服不智能而难以解决问题，以及人工客服久打不通、联系不上，的确是普遍现象，让消费者闹心不已。

　　智能客服是商家对客服热线予以升级换代的产物，目前许多商家都设置了语音智能客服或文字智能客服，针对不同优先级的问题提供不同服务，商家因此节省了成本、提高了工作效率。按理说，智能客服应更先进、更便民才是，同时消费者对其也应更青睐，但为何事与愿违？这是因为，到目前为止，许多商家的智能客服还存在不少局限，比如，它们只能提供固定答案，无法针对个性化问题及时提供针对性解答，不仅没能帮助消费者解决问题，反而让消费者在兜兜转转一圈后，还得求助于人工客服。

　　那么，人工客服为何又经常处于“人工坐席繁忙”的状态？除了确有部分行业的人工客服在某个时间段的确会繁忙，比如，民航运输业的航班延误、取消，一般都集中在同一个时间，会影响到很多旅客，此时“人工坐席繁忙”可能是客观情况，而非主观故意；但更多“人工坐席繁忙” ，或许就是为了引导消费者通过自助语音，或关注某某微信公众号等自助渠道，办理相关业务。这种所谓的“人工坐席繁忙” ，其实还是为了节省人力成本，据说有商家因此完全撤掉了人工客服。

　　可见，无论是智能客服不智能，还是人工坐席始终繁忙，多半是商家缺少“服务芯”造成的。他们出于节省人力成本的考虑，热衷于推广智能客服，不愿过多地提供人工客服，将繁多的项目层层分级，让拨打热线的消费者将电话键层层按下去，抬高了沟通成本；即使提供了人工客服，也经常出现忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象。这是一味重视服务技术升级改造，追求节省人力成本，却抛弃了服务真谛——以人为本的表现。

　　要让智能客服变得智能、人工坐席不再“繁忙” ，商家必须重拾以人为本的经营理念，避免陷入“以技术为本”的误区。比如，许多银行推崇自助服务，服务大堂摆放的机器多了，人工服务的柜台少了，可结果柜台前的队伍越来越长，顾客等候时间越来越长，这也是一种“以技术为本”的表现。技术升级，服务意识更应升级；如果技术在升级，服务却在降级，消费者是会用脚投票的。与消费者日常生活关系密切的行业，竞争已经很充分，改进服务态度、提升服务意识、让消费者享受到更好的服务，才是根本出路。（何勇海）