退休女社工自学心理学成社区调解专家高高的个子

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高高的个子，面相和善，说话柔声细语，却字字珠玑。昨日，长江日报采访人员见到汉阳区五里墩街司法所调解员陈敏时，她正在不厌其烦地和当事人做思想工作。

今年57岁的陈敏从2000年开始进入社区工作，从普通社工到社区主任，她一干就是12年，退休后陈敏又被返聘到五里墩街司法所担任调解员。工作期间，她自学心理学，充分研究当事人的心理特征，处理纠纷又快又好，堪称社区调解专家。

司法所所长说，将陈敏返聘做调解工作，就是看中了她十几年的社区工作经验，她和群众打交道很有一套，能够快速理出头绪，遇事压得住场，没有她搞不定的纠纷。

依法调解以理服人以情动人

“没有化解不了的矛盾，只有缓不了的情绪和理不清的法律关系。 ”陈敏说，调解工作不仅要以理服人，更要以情动人。

2018年7月的一天，武汉某企业装修工程工地在施工过程中发生意外，墙体倒塌致民工王某身故。

事故发生后，死者家属组织30余人对工地进行围困，严重影响正常工作秩序。陈敏及时到现场，一边与公安派出所维持秩序，一边果断采取“三步走”措施，一是要求施工方对家属生活进行安排，二是组织家属到殡仪馆看死者，三是及时安排死者的善后事宜。

在调解过程中，企业因工程承包给张某，拒绝承担赔偿责任，死者家属认为企业应承担全部赔偿责任，双方发生争执。陈敏经过分析明确指出，从法理上，承包方承担直接赔偿责任，企业承担连带责任。从情理上，死者虽是外来务工人员，但在武汉生活多年，可以考虑城市居民赔付标准，同时，死者上有老下有小，生活确实困难。

经过反复劝说，最终双方达成了赔偿协议，由承包方赔偿2/3 ，不足的1/3由企业补齐。

大胆泼辣处理纠纷“火眼金睛”

陈敏说，当事人众多的纠纷中，必须“火眼金睛” ，快速找准核心人物，了解心理诉求，才能找到关键问题的解决方法。

2018年9月，在汉阳区某工地，两家公司民工发生激烈打斗，有3名民工受伤，当事人要求对方赔偿因受伤引起的医药费、营养费、误工费等各项费用共计30余万元。因双方一直谈不拢赔偿金额，一个月过去了，两边的施工队都不能开工，项目的工期一拖再拖。

调解过程中，双方当事人情绪激动，一度出现再次打斗迹象。陈敏临危不乱，大吼一声，快速让双方当事人冷静下来。通过仔细观察，陈敏发现其中一名高个大汉是核心人物，其他人都以他的建议为导向。

于是，陈敏当机立断，单独和这个高个大汉谈话，了解他的诉求。原来，两个施工队除了此次纠纷，平日里还曾经因项目分工发生过争执，心里有怨气。了解到这一点后，陈敏请来工程发包方，让他们从中调和，安抚双方。随后，陈敏又挨个和当事人单独谈话，将他们的心理防线个个击破。

最终，三名当事人的诉求都得到了满足，工地的项目继续正常施工。

自学心理学捕捉行为细节找到突破口调解中要注意布置场所，尽量做到安静。不要在特别闹的环境里调解，特别闹会让人烦躁，安静的地方相对来说比较容易让人心平气和。对于心理学在调解工作中的应用，陈敏很有心得。工作之余，她经常阅读性格心理学、色彩心理学、行为心理学之类的文章。

当事人语言背后的内容，比如他的肢体动作、比如绕着圈说话，其实是在表达他的一种情感指向。她说，只要看懂了人的性格，化解纠纷就能找到突破口。

在处理一起劳动合同纠纷中，员工因自己的失误让公司损失了数十万元被公司开除，事后，该员工不服公司的解雇决定去公司闹事。

调解现场，在提到公司损失时，该员工不停地向上推自己的眼镜。陈敏捕捉到这个细节，从行为心理学上分析，员工的这个动作表明他是认可这个事实的，只是心里有怨气。

“这就给了调解一个方向， ”随后，陈敏和该员工进行私聊，一边舒缓怨气，一边打开心结，很快，该员工就和公司达成了和解。

陈敏坦言，调解中要运用自己的肢体语言，配合人性化的动作，如给当事人搬一把椅子、递上一杯水等等,总之，要尽可能让当事人感受到人民调解员对他的足够重视与尊重。（采访人员耿珊珊通讯员周锐）

作者：耿珊珊周锐

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