新时代·铁路榜样丨王琳娜：在候车室奔跑的追梦人
17年来
她记不清帮过多少旅客
但得到帮助的旅客
都记住了她灿烂的笑容
称她为“候车室里最美的笑容”
无论是从这里启程 ， 还是到达
多少困境中的旅客在这里感受到温暖
也鼓起走向新生活的勇气
而让他们感到温暖的就是
中国铁路北京局集团有限公司
北京西站“036”候车室
客运值班员王琳娜和她的同事们
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职业生涯
从“036”开始
2002年 ， 王琳娜从石家庄铁路运输学校毕业进入北京西站 ， 经过考核 ， 幸运地成为“036”候车室的新成员 。 “036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号 ， 她一颗真心、满腔热忱 ， 让所有人称道 。 1999年 ， 北京西站将服务重点旅客的专用候车室命名为“036”候车室 。
全国劳动模范王凤莲是第四代“036”候车室客运员 ， 也是王琳娜的师傅 。 王琳娜经常利用下夜班后的时间 ， 跟班向师傅学习 。 师傅有句话 ， 一直记在王琳娜心里：“要做好服务工作 ， 就得把旅客放在心上 ， 旅客的事再小也是大事 。 ”
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急匆匆的脚步 ， 冬天满头大汗 ， 夏天湿透衣衫 ， 成了王琳娜和同事们的真实写照 。 现在 ， “036”候车室的工作人员每天要接送轮椅200多次、担架六七趟和10名左右的盲人旅客 。 工作再累 ， 王琳娜也从不抱怨 。
春运客流高峰 ， 王琳娜每天要接送20多趟轮椅 ， 一天下来走路都在10公里以上 。 时间久了 ， 她的脚上磨出了厚厚的茧子 。
她的帮助
让很多人的人生逆风飞扬
5分钟能干什么？对于一个出生13天、患有先天性心脏病的小婴儿来说 ， 5分钟面临的是生死考验 。
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今年春运的一天 ， 王琳娜接到求助称 ， G666次列车4号车厢有一名患有先天性心脏病的婴儿 ， 必须使用电动制氧机才能维持生命 ， 一旦断氧5分钟以上将会有生命危险 。
为了这个幼小的生命 ， 王琳娜带领“036”班组成员提前预想 ， 确认列车到达站台、时间以及车厢位置 ， 安排线路、人员 ， 每一个环节 ， 哪怕是细小的对接 ， 都十分严谨 。 随后 ， 她安排班组跑得最快的青年骨干苏士强进站等候求助旅客 。
救护车到达后 ， 制氧机迅速断电 ， 苏士强抱着制氧机 ， 其他同事帮助引导疏散旅客 ， 一路为患儿开通绿色通道 ， 不到3分钟就将患儿护送到了救护车上 。
患儿插上氧气那一刻 ， 紧张万分的王琳娜和同事们露出了笑容 。
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2013年1月 ， 北京西站官方微博刚刚开通 ， 就接到了一位网友的求助信息 。 原来 ， 在兰州读大学、家在沈阳的孙龙放假前右腿不慎骨折 ， 从兰州到沈阳2000多公里的路程令他十分发愁 ， 希望得到帮助 。
得知这一情况后 ， 王琳娜立即与孙龙取得联系 。 等孙龙乘坐火车到站时 ， 王琳娜早已推着轮椅在站台上等候 。 考虑到孙龙的腿伤 ， 王琳娜一路上尽量迈稳脚步 。 送他出站后 ， 王琳娜又赶忙联系北京站、沈阳站 ， 协助安排好孙龙一家人的转乘工作 。 等到孙龙返校时 ， 又是王琳娜帮助他顺利出行 。
如今的孙龙 ， 在银川开了一个网店 ， 时常在微信朋友圈里传递满满正能量 。
工作越久
越懂得用心为旅客服务
候车室看似是一方小天地 ， 却蕴藏着一个大社会 。
春去秋来 ， 日复一日 ， 这里发生的故事一样又不一样 。 一样的是每天都要帮助各种各样的旅客 ， 不一样的是旅客的困难不尽相同、各种各样 。
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在这个候车室里 ， 王琳娜和同事们抢救过突发心脏病、癫痫病的旅客 ， 为焦急的家长找过走失的小孩 ， 劝解过离家出走的大爷顺利回家 ， 紧急迎接过两个小婴儿的降生 ， 用轮椅推过手术后的病人 ， 用担架抬过身患重病的旅客……
在“036”候车室 ， 有一本重点旅客服务册 ， 上面详细记载着服务过的旅客姓名、车次、病情等 。 这样可以登记上百名旅客的册子 ， 平均每3个班就会用完1本 ， 而这还只是部分旅客名单 。
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每次推轮椅过坎时 ， 王琳娜总会提醒旅客坐好 ， 同时轻轻用力 ， 把前轮抬起；进车厢时 ， 她又会让轮椅后轮先上车……点滴细节中 ， 是为了旅客更安全更舒服 ， 也体现着王琳娜服务的处处用心 。
一代人有一代人的使命 ， 一代人有一代人的担当 。 作为第五代“036”传人 ， 王琳娜为“036”精神注入自己的智慧和汗水 。
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如今接送旅客的可操作式双人电动轮椅 ， 就是王琳娜和同事们研发的 。
旅客坐在轮椅上、客运人员坐在后侧座位上控制电动轮椅行走 ， 非常方便 。 电动轮椅投入使用后 ， 每日每台电动轮椅接送重点旅客达40余人次 ， 既减轻了客运员工作强度 ， 又提高了接送重点旅客效率 。
无论岁月如何变迁 ， “诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神在王琳娜和同事们身上始终熠熠生辉 。
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