当“七天无理由退货”遇上“恶意买家” 谁在为不诚信买单？
新华社杭州5月16日电题：当“七天无理由退货”遇上“恶意买家” 谁在为不诚信买单？
新华社采访人员 杨洋、张璇、吴帅帅
近日 ， 一则“用户买18件衣服旅游后要求退货”成为热议话题 。 七天无理由退货规则下 ， 买家诉求“合法合规” ， 卖家吃亏“有苦难言” 。 原本为保护消费者合法权益的法律法规 ， 缘何被人利用？个别消费者的“任性行为”该如何“堵漏”？构建诚信网购环境 ， 买卖双方该如何作为？相关专家表示 ， 既要扎紧篱笆保护好消费者的合法权益 ， 也要采取措施保护经营者正当权益不受侵害 。
有空子就钻“试穿族” 互帮退货“羊毛党”
在社交平台 ， 一些自称为电商平台的商家反映“试穿族”“试用族”其实并不少见 。 网购平台中甚至形成了有预谋、有组织的“恶意买家” 。 这些买家套路之多 ， 常常令人应接不暇 。
经营宠物用品网店的翁先生介绍 ， 上个月 ， 一位在店铺购买猫粮的用户以差评威胁 ， 要求店铺为其已拆包使用过半的猫粮全部退款 ， 理由是猫咪不爱吃 ， 在客服拒绝后给商品打了中评 。
翁先生还反映 ， 有时店铺还会遭遇“被漏发”的情况 。 “去年 ， 一位消费者购买了多件商品 ， 在收货后提出我们少发了一件 。 我们仓库配有视频 ， 在多次确认视频内容及称重 ， 我们举证没有漏发 ， 消费者也没拿出证据 ， 但最后还是给了差评 。 ”翁先生感叹 ， 遇到这种情况不少商家为了息事宁人 ， 只得主动补货 。
此外 ， 同行冒充买家恶意购买、给差评等行为也让不少商家“挠头” 。 一位美妆行业的商家王先生说 ， 他店铺最近收到一条明显的恶意差评 。 “对方先是质疑我们的商品真伪 ， 又用非常专业的图片来反映护肤品的致敏反应 。 差评写了400多字 ， 看上去没少费工夫 。 后来经了解这个买家就是同行竞争者 。 ”
更有甚者 ， 一些买家结成“互帮退货群” ， 利用无理由退货规则实现“以旧换新” 。 比如 ， 买家A买了一件衣服穿了两个月后 ， 让买家B帮忙买一件新的 ， 再申请七天无理由退货 ， 将旧衣服退货退款 。 商家受法律法规和平台规则限制 ， 常常是哑巴吃黄连——有苦说不出 。
淘宝一工作人员表示 ， “用户买18件衣服旅游后要求退货”这一个案不会影响平台和广大商家对消费者的信任和服务 ， 也不会影响淘宝现行的七天无理由退货政策 。 阿里巴巴首席客户官吴敏芝表示 ， 不仅消费者是平台的用户 ， 商家也是平台的用户 。 让商家正常的经营不被干扰 ， 让正当的权益不被侵害 ， 也是阿里巴巴一直在关注的 。
规则缘何被“滥用”？
网络购物平台中常见的“七天无理由退货” ， 即消费者权益保护法所规定的“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品 ， 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 ， 且无需说明理由 。 ”
中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示 ， 七天无理由退货的规则设立的初衷 ， 是为了保护消费者的知情权、选择权和公平交易权 ， 这个规则隐含的前提是消费者是诚信的 ， 但个别消费者利用规则实现个人私利 ， 是损害公平和诚信原则的 。
北京盈科（杭州）律师事务所律师甘海滨表示 ， 淘宝的七天无理由退货规则下 ， 因为试穿后不喜欢、不合适、不影响二次销售的 ， 买家要求退货 ， 形式是符合退货规则的 ， 在法律上的确不需要承担责任 。 但个别消费者利用规则漏洞 ， 滥用这个规则 。
消费者权益保护法第二十五条同时规定了“消费者退货的商品应当完好” ， 但现实的问题在于这个“完好”如何界定 ， 比如穿了的衣服没有剪吊牌 ， 衣服有没有使用过就不容易界定 。 所以 ， 利用规则空子实现退货的行为就可能存在 。
“为什么要把退货时限限定为7天？因为过去发个快递可能要五六天才能到 ， 而现在物流越来越发达 ， 一个快递一两天就到了 ， 买家还能用上个四五天再退货 ， 这让一些买家钻了空子 。 ”电商分析师鲁振旺说 。
有专家表示 ， 所谓“试穿族”“试用族”“羊毛党”的行为看似“聪明” ， 实际上违背了诚实信用的基本原则 ， 这类行为最终损害的是整体消费者的权益 ， 增加的是整个社会的运行成本 。
诚信市场须买卖双方共建
“七天无理由退货政策从保护消费者的角度来说是没有问题的 ， 不能因为个别消费者的不诚信行为而质疑政策的合理性 。 ”鲁振旺表示 ， 未来要解决的是如何更好运用规则 ， 在保护消费者的同时也保护经营者的合法权益 ， 让买卖双方都能自觉和充分遵守规则 ， 从而营造和谐的网购环境 。
采访人员采访的多位电商专家表示 ， 买与卖本来就是市场行为的两个侧面 ， 一边诚不欺客 ， 一边不滥用规则 ， 买卖双方诚实守信才能形成良好的消费环境 。 与此同时 ， 平台方也需要更好地履行义务 ， 运用工具技术优势 ， 做好调查举证 ， 减少滥用退货权利 ， 倡导买卖双方诚信交易 。
淘宝方面表示 ， 除了进一步打击假冒伪劣产品保护消费者权益外 ， 淘宝已面向所有淘宝商家推出超级保障计划 ， 将聚合平台内各项权益保障 ， 通过规则、产品、工具及服务等保障商家的正当权益 。 对于诚信等级较高的用户 ， 淘宝还将继续优化“闪电退货”等服务保障 。
甘海滨说：“随着电子商务市场的进一步发展 ， 应就消费者的行为或诚信登记做一些规范 ， 这样有利于整个市场的发展 。 ”
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