消费维权应加大惩罚性赔偿力度消费维权应加大惩罚性赔偿力

消费维权应加大惩罚性赔偿力度

对话人

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资料图：游客。中新社采访人员张炜摄

北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏

北京第二外国语学院旅游管理学院教授马爱萍

中国科学院旅游研究与规划设计中心助理齐晓波

本报采访人员杜晓

本报实习生袁小存

《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》认为， 2018年以来，有关在线旅游的法律法规逐步完善，文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度，在线旅游消费者满意度水平逐步提升。但在线旅游属于新兴行业，目前行业发展仍然缺乏成熟经验，再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，无论是有关部门的执法监督，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定难度。

随着互联网不断发展，在线旅游一路水涨船高，未来发展前景也被看好，对于在线旅游目前存在的一些问题，《法制日报》采访人员采访了业内有关专家。

采访人员：近年来，在线旅游不断发展，该如何界定在线旅游？在线旅游给传统旅游业和消费者带来了怎样的影响？

马爱萍：各大OTA平台都是为旅行者提供相关服务的，最大的好处就是给旅行者在时间和空间上带来了便利，使得出行更加便捷、经济、有效。

齐晓波：在线旅游预订是指消费者通过网络或电话向旅游服务提供商预订机票、酒店、旅游线路等旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费的一种旅游消费方式。借助在线旅游预订平台，消费者可以随时随地了解最新的旅游资讯、对比分析不同的细分产品的性价比(如酒店、景区、机票等)以及通过在线预订的方式完成全过程的旅游消费决策。

在线旅游预订加深了消费者对细分旅游产品的理解，给在线预订支付、在线口碑传播都带来了便利。同时使得传统旅游业的各大旅行社集中起来，平台成为中间渠道，更加便利地连接起了双方，对旅游业的整体发展有一定的积极作用。

采访人员：目前，消费者在使用不同OTA平台时遇到了一些问题，比如大数据杀熟、捆绑搭售等，这些问题出现的原因有哪些？

刘思敏：就大数据杀熟来说，我个人认为发生的概率并不是很大，有可能是因为技术原因引起的。至于捆绑搭售的问题，我认为如果明确标注的话，也是可以允许的。目前这方面在不断进行整顿，一些平台也有所改变，但并没有彻底杜绝。如果不进行标注的话，那就是侵犯了消费者的知情权。

对于OTA的售后服务来说，虽然有些客服人员态度确实不好，但消费者还是应该更多考虑如何维权。目前在维权方面消费者面临的一个主要困难在于，在线旅游平台的消费者往往没有充分的解释权。因为OTA平台很多只是提供信息，当消费者开始维权时，平台和供应商会发生推诿扯皮现象，导致消费者往往难以有效维权。

马爱萍：首先是消费者自身存在通过在线旅游平台安排行程经验不足的问题，其次也是最重要的是在线旅游产品供给方的服务质量和技术水平不行，导致了服务品质没有到位。再次，不同企业的管理哲学和管理经验对于在线旅游服务品质好坏也会有所影响。

齐晓波：作为旅游业的新兴力量，在线旅游市场正处于增长期和变革期，目前在线旅游业的服务质量的确存在不少问题。一方面，对在线旅游的电子合同进行规范管理的难度较大，网上交易经常产生纠纷，由于取证及日常监管难度大，发生纠纷后，很难及时作出处理。另一方面，很多消费者遇到了问题之后，因为怕麻烦而不去维权，也是导致在线旅游网站出现问题的重要原因。值得注意的是，在OTA与消费者的纠纷中，问题究竟出在平台身上还是出在供应商身上，经常会出现推诿扯皮，但消费者不会区分得那么细，通常都会向平台追责，有时也会出现“误伤”的情况。

采访人员：在线旅游消费者的维权问题，涉及到电商法、旅游法和消费者权益保护法等多部法律，总体来看，应该采取哪些切实可行的措施去规范在线旅游行业？

刘思敏：首先应该对消费者加强法治宣传教育。有些消费者一旦发现了问题，通常都会去找媒体解决，但这些问题又往往是一些司空见惯的问题，所以消费者应该习惯于通过法律途径去维护自身权益。这也从一个侧面反映出当前在线旅游行业法治建设还存在短板，导致消费者维权成本较高，不良商家违法成本较低。

其次需要借鉴其他国家和行业的先进经验和监管方式，增大惩罚性赔偿力度。现有的合同法和消费者权益保护法在赔偿方面力度还是偏低，要将赔偿力度增加到几十倍甚至上百倍，提高消费者维权的性价比和维权的积极性，进一步增大商家违法成本。

马爱萍：要针对消费者维权的不同问题对典型案例加以重视，分析潜在的原因并提出解决方案。还需要进一步完善相关法律法规，从根本上铲除在线旅游行业种种问题滋生的土壤。

齐晓波：近期出台的电商法进一步强调了平台的责任，包括对供应商的审核、登记、建档、更新等。产生纠纷后，如果平台方“知道或应当知道”相关情况而未采取必要措施的，要承担连带责任。从目前的情况来看，需要在旅游法、消费者权益保护法、合同法以及电商法等相关法律法规的基础上，需要针对在线旅游业制定具体化、可操作的规范，对在线旅游业加强监管。同时，加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门具体监管，也便于在线旅游平台在服务过程中进行自我参照。

工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。

消费者在挑选在线旅游产品时，不能一味地追求低价，要与商家签订正规的旅游合同。在填写个人信息时，要做好防范，减少个人信息泄露的可能性。网上支付时，最好给银行卡设置网购限额、支付短信通知等安全保护措施，一旦银行卡被盗用，可以立刻发现，减少损失。交易成功后，注意保留好确认短信及产品内容页面等凭据，以备发生纠纷时维权。