iPhone X屏幕出问题到底谁负责？苹果公司开具的《产品服务摘

----iPhone X屏幕出问题到底谁负责？//----[ http://www.caoding.cn]

苹果公司开具的《产品服务摘要》,并没有明确手机屏幕不是原厂屏

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苹果售后称

屏幕不是原厂的换屏要2400元

卖家称

只要苹果书面证明“不是原厂屏”就给负责

苹果售后称

不会出具这样的证明……

消费者李先生

维权之路走了一个多月，陷入“死循环”

“花6100元买了一个全新的iPhoneX ，用了俩月就出问题了，返厂告诉我屏幕不是原厂的，现在卖家又不承认手机有问题，售后说在保维修也要2400元，我找谁都不负责。早知道这么买手机出问题，我还不如在网上买了。 ”德惠的李先生这一个多月来辗转在德惠与长春之间，花费了大量的精力和钱财，却依然没能解决一部手机带来的烦恼。更令他苦恼的是，自己的维权之旅走入了一个“死循环” 。

买家———

通过中间人在一个库房拿的手机

2018年底，李先生想买一部iPhone X手机，查询某网购网站， 64G版本价格约为6400元，而实体店价格会更高一些。为了快点拿到手机同时价格低一些，李先生通过中间人周先生，在安华大厦旁的安华公寓内一个看似库房的地方购买了一部银色64G的iPhone X手机。 “我找的那个中间人说，卖手机的是安华的经销部，他们都在那拿手机。 ”2018年12月18日取手机的时候，李先生是和周先生一同去的，当场将手机拆封。从外观上看手机并没有问题，所以李先生就满意地离开了。出于信任，他当时未索要发票，也没有进一步核实卖家信息。

没想到使用两个月后， “噩梦”开始了。李先生发现，手机屏幕不断发生闪屏、黑屏、死机的情况，他第一时间联系到周先生，想去卖家那里处理此事， “卖家说我的手机是全国联保的，让我去售后。 ”2019年2月18日，李先生在周先生的推荐下，来到离安华大厦最近的一家苹果售后———北方格安苹果售后店。 “售后给我开了单据，说要返厂。后来给我来电话，说厂家鉴定我的屏幕不是原厂屏，维修的话需要换屏，换原厂屏要2400元钱。我当时就拒绝了，我刚买的手机，告诉我是假屏，我自己不能承担这费用啊，就让他们把手机发回来了。 ”李先生听到这个消息十分诧异，第一个想法就是拿到卖家那里退换。

3月4日，李先生到西安大路的北方格安售后店取回了未维修的手机，并带回一张苹果公司官方开具的《产品服务摘要》。 “北方格安跟我说不是原厂屏，但这个单据上没写。 ”采访人员注意到，《产品服务摘要》上只标明“您的产品运行不正常，因为它存在意外损坏。意外损坏包括但不限于凹痕或裂纹等问题。此维修请求未收取任何费用” 。

李先生说，因为单据上没有明确是屏幕问题，所以卖家一直拒绝解决。 “他们负责人一直不露面，通过中间人和我联系，后来给了我一个他们员工的电话。员工就是不承认手机有问题，推到售后，推到厂家，就是不给我解决。 ”李先生说，为此他多次请假往返于长春、德惠之间， “‘3·15’的时候，我给12315打电话投诉过，消协让我们俩到消协协商解决，我去了，但他们没出现，还跟我说手机没问题，爱找谁找谁。后来我又投诉到工商，工商也没解决。 ”李先生说，时至今日，维权陷入僵局。

卖家———

拿出苹果的鉴定报告就给解决

李先生说，发现手机出现问题后，他就通过周先生找卖方开具了正规发票，发票上销售方的名称为“朝阳区科汇电讯电子产品经销部” ，地址标注为“吉林省长春市朝阳区光明路15号206室” 。 “补开发票又补交了大概200块钱的税钱。 ”李先生说，之后他才发现对方并不是安华大厦的经销部。

3月21日下午，新文化报·ZAKER吉林采访人员根据李先生提供的电话，联系到一位自称是科汇员工的王先生。对于这部手机，他承认是在他们公司购买的。 “是在我们这买的手机，但是我们不对个人说话啊，我是卖给经销商的。他把钱都给那个人了，也没给我们啊。 ”王先生说，他们出售的手机绝对没有问题，并提出了四点质疑。

质疑一：“给他的时候是完好的包装，他们自己拆的封。我们卖的那个人就是修手机的，谁知道是不是他给换了。 ”

质疑二：“他说拿到售后去鉴定了，但他去的那家售后，我们给苹果客服打电话核实了，根本没有这家售后。 ”

质疑三：“他说厂家给出报告了，但报告上根本没写不是原厂屏。 ”

质疑四：“他这都用了好几个月了，又回来跟我们说不是原厂屏，谁知道是不是他自己换了。 ”

最后王先生对采访人员表示，可以为王先生解决此事，但需要一个条件， “只要厂家鉴定报告明确写不是原厂屏，我们就拿报告找上家，给他退换。 ”王先生说。

中间人———

自己只是帮朋友拿货愿积极配合帮助解决

21日，采访人员电话联系到中间人周先生，对此事的来龙去脉进行了了解。

“我是在安华里面修手机的，我不是卖手机的。我们很多人都在他（科汇）那拿货，他们都是给送来。 ”周先生说，他并不靠卖手机赚钱，平时也只是帮朋友代买过几部手机，像iPhone X这样比较贵的手机也只拿过一两台，此前没有出现过李先生这样的问题。 “他是通过朋友找到我，出了这事儿其实我最难受，夹在中间里外不是人，我其实是最想帮他解决问题的。 ”周先生说。

他介绍，当时手机外包装确实是完好的，手机返厂维修后，维修单（即产品服务摘要）上没有“不是原厂屏”的字样，他和李先生还曾给苹果客服打电话询问。 “客服跟我们说，没有换屏的情况下就是不给写清楚哪里出问题，要是二次鉴定就必须换屏。 ”

而对于王先生质疑北方格安售后不是官方授权店一事，周先生也给出了解释。 “苹果客服确认这家店是经过授权的。 ”周先生表示，双方提出的质疑以及核实结果，他都如实反馈给对方，但卖家索要的鉴定书，在他看来是没办法提供的，此事最终就卡在这个鉴定书上。 “如果能解决问题，我愿意积极配合。如果这个屏幕如苹果所说不是原厂屏，那就是卖假货的问题，肯定不只这一台有问题，但这个鉴定书就是不给开。 ”周先生说，他因此建议李先生向工商部门投诉维权，并对采访人员表示，如果需要深入调查，他愿意全力配合。

苹果客服———

无法给出是否原厂屏鉴定

3月22日上午，采访人员针对北方格安长春店究竟是不是苹果授权的售后店，以及能否进行二次鉴定，鉴定书上能否写明屏幕是不是原厂屏等问题，拨打了苹果官方客服电话，进行了长达2个多小时的沟通。

经过了解，北方格安长春店是苹果授权的售后店，只是因为近日要迁址，所以没有办法联系到该店。采访人员在网上也检索到北方格安长春店的信息，在其公司官网上还记录着该店的地点、电话，与李先生提供的维修单上登记的一致。

而对于原厂屏的鉴定，苹果客服在询问了一系列问题后表示，要到售后进行鉴定。 “这个需要您到售后店进行鉴定。 ”采访人员追问返厂维修后厂家能否出具鉴定报告，客服称只有售后可以出具鉴定。 “售后没有办法进行维修的，才会拿到厂家来修，但这个维修单就是售后来出具的。 ”这位客服表示，如果不维修或拒绝维修的话，售后给出的单据上是不会标明具体问题的， “我这边可以提供另外几家售后店，能不能进行二次鉴定，要以售后的说法为准，您可以先电话咨询一下。 ”

之后，采访人员再次致电苹果官方客服，第二位客服又在一番核实、记录后，将电话转接到苹果公司高级顾问。一名自称高级顾问的女士接过电话后表示，需要到其他部门进行核实。两个小时后，该女士给采访人员回电称，北方格安长春店确实有苹果公司的授权。 “这家店现在在迁址，所以我们这里也没有新址和联系电话。另外，您提到二次鉴定能不能出具鉴定书，因为也有其他客户来电咨询过这个问题，我们这边确实不能给出明确的字样，说您手机屏幕不是原厂屏。 ”该女士称，如果需要维权，建议还要咨询当地的售后门店。

北方格安———

停业无法查询苹果客服系统

22日中午，采访人员根据李先生提供的维修单上的地址，来到北方格安长春店位于西安大路上的地址。该店牌匾仍在，但已经闭店停业，并留下一张“搬家停业，无法受理业务”的通知。采访人员拨通通知上的电话后，一名女子表示该店已经多日不办理业务了。

“我们的新址还没通知下来，现在电脑开不了，我们也查不了系统，你说的这个情况我们没办法核实。 ”该女士表示，他们因为迁址向苹果公司申报了停业，因此在苹果客服的系统里查不到该门店的信息。对于能否找到当初通知李先生不是原厂屏的工作人员，该女士表示，必须要在系统里查到李先生维修的信息，才能确认当时接待的人员。

其他售后———

不能出是否原厂屏的鉴定书

随后，采访人员拨打了多家有授权的苹果售后门店，得到的回答均是不能做屏幕鉴定。 “有损坏我们这里可以换屏，但不能出鉴定书。 ”其中一家门店的技术人员表示，所有的售后门店都能维修屏幕，但鉴定书都不会那么写， “就是你在我们这换屏了，我们也不可能给你写‘不是原厂屏’这样的字样，这个鉴定书谁家也不可能给你出的。 ”

这位技术人员表示， iPhone X更换屏幕价格统一，在2400元左右。

工商部门———

放弃午休时间与苹果客服沟通

22日中午，李先生从德惠匆匆赶到长春市工商局朝阳分局重庆工商所。 “他们（工商）给我打电话了，说带我去卖家那。 ”

李先生赶到工商所时已将近12点，工作人员正在吃午餐。一名工作人员了解李先生的来意后，马上让他进入会议室，并查看他提供的单据。 “你这个单据上确实没有‘不是原厂屏’的字样，确实证据不足。 ”工作人员解释说，之前接李先生的投诉后已经联系到卖家，并要求卖家说明情况， “他们说只要有书面鉴定，马上就给你退换，他们要是不给你处理，我们带你去维权，甚至可以依法对其进行处罚。 ”李先生便将此前的鉴定过程、卖家质疑、自己多方核实的经历一一道来，表示苹果不给开具鉴定书。

工作人员了解后，拨打了苹果官方客服电话，表明身份后直指问题核心， “你们能不能给开具书面鉴定，是不是原厂屏，只要写清楚，哪怕是一个书面说明都可以。或者需要到哪家售后去开也行，长春市任何一个售后，我们都可以过去。 ”工作人员表示，工商部门可以出具公函，苹果客服表示还要提交给高级顾问。经过40多分钟的等待后，高级顾问表示，需要三个工作日后给予答复。

“如果他们给开的证明或鉴定书证实是屏幕有问题，我们肯定积极帮你维权，这个你放心。如果他们还是不给开具证明，我们就没办法了。 ”工商工作人员表示，除非去其他的国家认可的鉴定机构去鉴定，但是这个鉴定可能有一定的费用，需要李先生与卖家进行协商。李先生表示，他愿意等待三个工作日，希望苹果公司能出具相关证明。

“我都折腾一个多月了，不差这几天了，屏幕肯定有问题，我希望苹果公司能给开证明，帮助我维权成功。 ”李先生说。

新文化报·ZAKER吉林采访人员石竹文/图