售后服务不是一个400电话就能了事！消费者对产品有期待

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消费者对产品有期待，对售后服务更有期待图/詹青

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售后服务时限要明确

文/图羊城晚报采访人员梁栋贤

说起去年刚买的板式家具，何小姐真是一肚子气：这套家具刚搬进家的时候还挺漂亮，可是,才用了大半年，表面的白色油漆就开始出现不同程度的变色，阳光直射的地方明显泛黄，而且变色还不均匀，感觉就像打上了几个补丁。

她赶紧翻出保修卡，还好,一年，现在还在保修期，供货企业有开通400售后服务电话。不过，当何小姐打过去要听一段长长的电话录音，人工客服永远在忙，还经常自动挂机。没办法，她又只好找当时的经销商，谁知早已人去楼空。找卖场售后？但发票没有出现卖场的任何信息，卖场的工作人员当场就拒绝了。

无奈之下，何小姐只好再次拨打厂家电话，努力了几十回后终于接通了人工客服，对方的回答让她非常失望：“浅色家具摆放在阳光直射的地方很容易变色，这种变色属于人为损坏，不在保修范围内！”“当时选这个浅色调是销售人员主动推荐的，她根本没有跟我说过会容易变色！”

“超过30分钟，投诉已交公司CEO督办”

羊城晚报采访人员在调查中发现，现在大多数一二线家居品牌都已开通了属于自己的400售后服务电话，有的还有自己的微信客服、淘宝客服，但光这样还是不够的。

像何小姐遭遇的那样，一是电话很难打通，二是很多企业接到客户投诉之后，并没有明确的答复时限，更无上门维修时限，在等客服人员上门的过程中，往往就把免费保修期拖过去了。有消费者抱怨，打通两次电话得到的都是“给您带来麻烦了，我们会尽快给您答复”这类的回复，相关的服务时限，对方大多含糊其辞，最终导致解决问题遥遥无期。

如果消费者没有保存相关证据，即便到有关部门投诉，可能会因证据不足而不能解决。在采访过程中，不少消费者反映，保修电话要么迟迟没人接，要么一直在播放电话录音，要么打好几次都没安排师傅上门维修，让人对保修失去信心。

相对而言，定制家居企业、特别是一些品牌企业，在处理客服投诉方面会做得相对好一些。欧派家居集团营销副总裁杨鑫介绍说，其公司内部有明确规定，接到消费者投诉24小时内一定要有回应， 48小时内要解决问题。

诗尼曼家居执行总裁黄伟国则表示，对于一般品质异常、非工艺批次问题的投诉，若是责任方明确、容易判定责任归属，且能迅速给出解决方案的，他们公司会要求客服人员在接到投诉后2小时内作出反应， 8小时内给出解决方案并回复客户。对于存在重大品质异常且影响工艺批次输出、涉及方较多的投诉，若是单方面难以判定责任归属，而且短期内难以给出解决方案的问题，公司会要求接到投诉后2小时内要有反应， 16小时内给出解决方案并回复客户。

橙家表示，在总部客服接到投诉后， 24小时内，各城市分公司的专业人士要主动与客户沟通、了解情况，并在72小时之内上门。投诉结案后，客服人员还要主动咨询结案情况，如果超过时限未完成任务，过10分钟后，该投诉会自动经系统反馈至城市分公司总经理处。 “如果超过30分钟，该投诉说不定已经交由公司CEO督办了。 ”

“超出质保期的产品，我们仅按成本价提供维修服务”

除了售后服务时限不明外，有消费者表示，有的家居细分行业产品通常保质期都不长。采访人员以消费者身份咨询了多家企业，成品家具、木地板的保质期通常是1年；内墙涂料和瓷砖等为两年。虽然，这并不违背现行国家相关规定，但很多消费者出于健康考虑，在装修及购置家具后会先放半年至一年再入住，所以待真正使用时，质保期就过了。

对于一两年的保修期，不少消费者都认为没有诚意，因为划痕、污迹这些都不在保修范围内，而家居产品在一两年内出现问题的几率不大。现时，售价3000元以下的空调机保修期一般都有三五年。

也有家居企业在这方面表现出足够诚意。以定制家居为例，有企业的保修期为两年，像欧派、索菲亚、诗尼曼这类在行业有一定知名度的企业，则对柜体给出5年质保期。黄伟国表示，对于超出质保期的产品，诗尼曼会仅按成本价提供维修服务。 “其实，很多超出5年质保期的产品，只要不是人为损坏，欧派也会免费维护。 ”杨鑫说。

整装方面，橙家家居提出了隐蔽工程2年、整屋5年的保修年限。据了解，靓家居等品牌整装企业的保修年限也差不多。不过，家装行业有不少小型、类似包工头性质的施工者，他们虽然也承诺5年保修期，但一旦发现问题，往往很难找到人，所谓的保修期其实形同虚设。

“若出现两次投诉，我们对代理商的处罚会很严重”

为什么家居行业的服务情况不太理想？索菲亚家居相关负责人表示，家居行业尤其是涉及定制业务，服务环节比较多，是一个需要消费者深度参与，服务要贯穿在销售、设计、送货、安装到售后的每一个环节，因此出现错漏的几率会比其他行业多。

橙家家居的相关负责人则表示，家居行业、尤其是家装行业有很多需要手工操作环节，有时即便是一两个工人在施工时出现问题，也有可能引发整体质量的连锁反应，这也是该行业售后服务评价普遍不够高的原因。

如何解决这个问题？在业内人士看来，关键要有赏罚分明的制度。黄伟国表示，对消费者的投诉能否提供快速、及时的跟进，是对经销商团队考核重要指标。杨鑫认为，欧派总部客服人员接到投诉电话后，会马上转到每个服务窗口，并要求在4个小时内有解决方案，若出现两次投诉，我们对代理商的处罚会很严重，很可能会影响到它接下来拿到新货的折扣水平。 “我们的KPI（关键绩效指标）有一半是看服务满意度，可见我们对售后服务重视程度。 ”杨鑫对羊城晚报采访人员说。

橙家家居现时执行的同样是这种赏罚分明的管理制度。和很多家装企业不同，橙家旗下大多数一线员工都与橙家直接签约，平时也会不断加强对工人管控、培养，以达到尽量减少投诉的目的。另一方面，企业内部有投诉率排名，如果有工人的投诉率排名靠前，未来派单的几率就会大大下降。与此同时，工艺的升级、多做装配式装修，则可减少手工带来的质量问题。

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