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踩了那么多次坑 你知道怎么维权吗？

[] 提示您本文原始标题：国是帮你问丨踩了那么多次坑 ， 你知道怎么维权吗？

积极维权 ， 不做沉默的羔羊 。

过去这一年 ， 你是否遭遇过侵权？

遭遇侵权后 ， 你会及时维权吗？

对于第一个问题 ， 在一份民调里 ， 超过90%的受访者都给出了肯定答案 。

但第二个问题 ， 超过60%的受访者给出了否定答案 。

分析人士指出 ， 很多消费者在维权方面缺乏经验 ， 当遭遇侵权时可能会因为不知道如何维权而放弃 。

调研显示 ， 在选择不维权的消费者中 ， 因为担心维权周期长 ， 认为“投诉了也未必会处理 ， 白白浪费时间”的占比近40% ， 还有超过30%的消费者因为“投诉无门 ， 不知道怎么维权”而放弃 。

所以问题来了 ， 当遭遇侵权后 ， 我们该如何维护自身权益？

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国是直通车 侯雨彤 制图

事实上 ， 消费者可以选择的维权方式有很多 ， 最基本的有以下五种：

1

与商家协商解决

当消费者与商家产生纠纷时 ， 可直接与商家进行协商 ， 双方秉着解决问题、分清责任的原则达成和解协议 。

对于消费者来说 ， 与商家协商解决是一种快速、简便的维权方式 。 若能通过这种方式解决问题当然是极好的 ， 但现实往往并不让人满意 。

有近20%的受访者表示 ， 最不满意的维权方式就是找商家协商私了 。 这些受访者中 ， 大多都曾与商家反映过问题 ， 尝试协商解决 ， 但常常遇到商家推脱责任 ， 最终未能解决问题 。

“企业应该认识到客户服务的重要性 ， 加大对产品售后服务的投入力度 。 同时 ， 企业还可以和中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作 。 ”电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣说 。

2

请求中消协调解

当消费者无法与商家协商解决时 ， 可以通过中国消费者协会调解解决 。 消费者向中消协投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行 。

无论采取哪种形式 ， 消费者的投诉材料应包含四方面内容：投诉方和被投诉方的基本信息（包括姓名、身份证号码、联系电话、地址等） ， 侵权事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况 ， 有关证据以及明确、具体的诉求 。

全国各地消费者协会受理投诉 ， 实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则 ， 需要相关联的消协协助的 ， 相关消协应当给予协助 。

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图片来源：中国消费者协会官网

此外 ， 消费者还可以拨打专门受理消费者投诉举报的12315电话进行维权 。

消费者投诉电话：12315

官方投诉举报网站：www.12315.cn

官方微信平台：全国12315互联网平台

官方手机APP：全国12315互联网平台

其他投诉电话：

产品质量监督电话：12365

价格举报电话：12358

国家旅游服务热线：12301

邮政行业消费者申诉电话：12305

文化市场举报热线：12318

食品药品安全投诉举报热线：12331

工信部申诉电话：12300

网络不良与垃圾信息举报：12321

3

向有关行政部门申诉

如果你希望更快捷、高效、执行力度更强地维权 ， 可以请求有关行政部门处理争议 。

根据规定 ， 消费者决定申诉时 ， 应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门（如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等）提出 。

需要注意的是 ， 行政申诉一般采用书面形式 ， 除投诉方和被投诉方的基本信息外 ， 还需载明申诉要求、理由及相关事实根据 。

4

提请仲裁

消费者遇到侵权纠纷时 ， 也可通过仲裁方式解决 。 但首先 ， 消费者需要与经营者订立仲裁条款或达成仲裁协议 ， 自愿将争议提交到仲裁机构进行调解并作出裁决 。 如果没有仲裁条款或仲裁协议 ， 仲裁申请将不会被受理 。

一般来说 ， 仲裁具有简便、一裁终局、费用较低、相互感情影响小等特征 。 仲裁费用原则上由败诉方承担 ， 若当事人部分胜诉 ， 则由仲裁机构根据双方责任大小确定各自仲裁费用 。

目前 ， 我国受理消费者仲裁申请的机构主要有两种：一种是社会团体仲裁 ， 主要是各级消费者协会设立的仲裁委员会；另一种是国家行政机关仲裁 ， 如工商行政管理机关设立的仲裁委员会等 。

5

向人民法院提起诉讼

消费者的维权途径还包括向人民法院提起诉讼 ， 请求人民法院依照法定程序进行审判 。

在我国 ， 诉讼大致分为刑事诉讼、民事诉讼和行政诉讼三种形式 ， 消费者因合法权益受到损害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴 。

值得注意的是 ， 消费者提起讼诉必须具备一定条件：第一 ， 原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；第二 ， 有明确的被告；第三 ， 有具体的诉讼请求和事实、理由；第四 ， 属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖 。

符合以上条件的起诉 ， 人民法院才会予以受理 。

除了以上五种基本维权途径 ， 一些消费者还通过在社交平台曝光、向互联网举报平台投诉、向商家所属平台投诉等方式进行维权 。 有专家表示 ， 年轻人往往偏向选择互联网举报、在社交平台曝光等方式 ， 更容易督促商家尽快解决问题 。 因此 ， 年轻人的维权周期也更短一些 。

随着经济社会发展水平不断提高以及法律法规的不断完善 ， 消费者的维权途径也越来越多 。 今天是3·15消费者权益保护日 ， 希望越来越多的消费者能够提高自身维权意识 ， 在权益受到侵犯时能够积极通过合法途径维护自身权益 。


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