一张一年都没有消费完的500元洗澡卡，宠物店主动退卡
前情描述：
犬种：柯基（成年公）
性格：略有攻击性（脚、脸、腹部不让碰）
价格：60元（洗澡会员价）
洗澡频率：一个多月1次
地点：上海
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小编的话：
事情发生在上周末 ， 小编正好去朋友新装修好的宠物店玩 ， 等待老板的过程中恰逢一个客户过来接狗 。 美容师将柯基交给主人后 ， 前台小姑娘告知主人从3月份开始 ， 店铺内开始涨价 ， 现在洗澡打完折是60元 ， 涨价后打完折是72元 。
小编作为旁观者 ， 目睹了这位客人一下子就不肯接受调价的抵触情绪 ， 总结如下：
①：任何划卡消费都应该按照充卡时的价格扣费 ， 中间不可调价 。 主人打了一个比方：假如我充值1万 ， 还有剩下的2000元也必须按之前的价格（小编当时以为该客户真的充了1万的卡 ， 是个大客户 ， 最后呵呵……）
②：上次来洗澡的时候没有告知涨价的情况 ， 显得被动接受；
③：“宠物店的商业模式是错误的” ， 该客户以“商业运作精英”的定位批评了调价行为 。
PS：小编是个暴脾气 ， 虽说客户都是上帝 ， 但这种上帝都应该是讲道理的 ， 上来将自己放在制高点 ， 本来想给你退的 ， 我都要周旋一番 。
前台小姑娘全程微笑接待 ， 见客户情绪不断飙升 ， 拨通老板电话建议与客户直接沟通 ， 短短2分钟的通话过程 ， 小编听到了该客户潇洒的一句“退吧” ， 前台接过电话后开始操作 ， “您好 ， 本次消费是按原价的 ， 洗澡收费60元 ， 卡内剩余20元 ， 以现金的方式退还给您 。 ”
待客人走后 ， 前台小姑娘告诉我 ， 这位客人当时充值了500元 ， 用了近一年多 ， 每次洗澡是60元 ， 也就是说一个月一次洗澡的频率都不能保证 。 回去的路上 ， 我还在跟宠物店老板聊微信 ， 问他当时怎么就这么快速地且圆满地解决的此事 。
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20块还给你 ， 就当从来没认识过 。
老板的话：
首先当时我不在场 ， 店员来电告知这个情况 ， 我电话里的言语还是十分平静的 ， 毕竟很多宠物店主碰到客户对价格产生疑议或者抵触情绪时 ， 脾气都比较暴躁 。
客人对涨价表示出了疑议 ， 我主动提出本次消费按之前会员价并且办理退卡 。 原因有很多 ， 但作为店家 ， 涨价的消息确实没有提前通知到这位会员 ， 是我们做得还不够好 。 提出退卡建议有以下理由：
①：两个月前已经将涨价通知在微信朋友圈低密度的重复告知过 。 这位会员并没有加我微信（之前被拒绝过） ， 的确有很多客人感觉没必要加店主微信；
②：来店消费告知涨价的也已提前一个月在进行 ， 显然这位会员并不是经常带自己的爱犬洗澡；
③：我记得两个月前 ， 可能是店里比较忙 ， 和这位会员预约接狗的时间相对慢了点 ， 会员来的时候狗狗还没全干 ， 店员还是坚持让客人等10分钟 ， 等狗狗彻底干了才抱出美容间 ， 但这位会员表示无所谓差不多就可以了 ， 无需吹毛求疵；
④：涨价不是为了多赚这十几元 ， 而是用这样的方式过滤一批与店内服务理念不一致的会员 。 整体店铺升级 ， 不管是店内环境还是服务内容 ， 我们都将以更专业的方式去打理 ， 如果会员不能接受 ， 同样都是双向选择 ， 没有必要弄得不欢而散 。
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中途年前会员由于没有预约洗澡所以被婉拒 ， 所以没通知到涨价也是一个很重要的原因 ， 种种原因导致会员说涨价没有告知 ， 表示有异议 。 本着做服务业的操守来说 ， 会员有异议我们就应该首先解决问题然后再适当地解释 ， 避免不必要的口舌之争 。
事情就到此结束 ， 基本没有口语上的冲突 ， 会员拿到卡内的余额 ， 宠物店老板则有更多的精力去服务其他会员 ， 彼此圆满 。
小编自认为没有做老板的格局 ， 但小编的朋友还有几句话想与行业内的宠物店老板们共勉：
同行遇事要沉着冷静 ， 不要牵涉太多的个人因素 ， 比如说今天生意不好 ， 或者太忙了 ， 又或者家里的事情导致情绪复杂化 。
客观的先解决问题 ， 然后再争取客人的理解或者认同（当然有些不理解的或者恶语相加的也没必要太过忍让了） ， 大部分人在冷静的时候还是听得进道理的 。
首先你自己要冷静 ， 有能力的话也同时让对方冷静 。 这样可能纠纷会减少一些 ， 毕竟宠物行业纠纷有时候真的不少 ， 妥善处理总比发生口舌之争好 ， 与其放弃这样不适合你的客户 ， 你才有更多的精力去服务值得你去服务的客户 。
最后 ， 作为宠物行业的每一位 ， 你们如何看待这件事儿？会支持老板这样的决定吗？
BY/
文/海绵先生
“
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