投保时承诺“服务”最终却未实现消费者如何处理（原标题：投保时说好的“服务”没有了

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本文标题：投保时承诺“服务”最终却未实现消费者如何处理

（小编提示您本文原始标题是：投保时说好的“服务”没有了咋办？）

苏州保险业市场规模持续扩大，尤其是人身险保费市场连续保持高速增长，2017年度我市人身险保费已达到458.62亿元。市场体量越来越大，涉及保险合同的纠纷也时有发生，在日常保险消费投诉中，涉及人身险销售的纠纷占到投诉总量的近一半。日前，苏州市保险行业协会梳理了近期保险消费纠纷的典型案例，借此提醒消费者，购买保险产品时要注意查看合同条款，别被一些看似诱人的“优惠”迷惑了。

投保时说好能入住的养老院不建了

建议：买保险重保障投保目的单纯点

【案情回顾】

2015年，胡女士在我市某保险公司购买了一份年金保险，每年要缴纳20万元保费，连续缴10年。当初购买这份大额保单，打动胡女士的其实是保单背后的一份“资格”——胡女士说，业务员告诉她，购买了这份保险，她就能获得这家保险公司集团旗下开发的高端养老社区的入住资格，而且该集团已有规划，即将在苏州工业园区某处建设一家养老社区。

冲着这个难得的入住资格，胡女士投保了这份保险。但是，“三年过去了，到现在都没看见他们说的养老社区开工建设。我去查了，在他们说的那个地方根本没有要造养老社区的规划。”胡女士自觉受了欺骗，要求退保。保险公司却表示，养老社区和胡女士投保的保险合同并没有关系，保险合同本身是合法有效的，保险合同出了问题才可能退保。而且，养老社区的入住资格是保险公司的延伸服务之一，在投保时胡女士也确实拿到了一张可以入住该集团旗下养老社区的“入住资格证”。可是，该集团旗下的养老社区分布在全国各地，离苏州最近的一家在上海，胡女士说，她当初是为了能入住养老社区才购买这份保险的，本地没有养老社区的建设规划，她也不可能去外地入住，手上的这张“入住资格证”对她而言就如同一张废纸。

【专家说法】

保险市场竞争激烈，保险公司在销售产品时往往会提供一些“附加服务”，尤其是在人身险领域，譬如投保人购买疾病类保险可提供医疗救援服务、购买养老险可协助联系养老机构等。但是，这些“赠品”作为保险公司的延伸服务，很多并不会在保险合同条款中直接写明或者有所体现。“如果消费者是因为看中这些‘赠品’才购买保险产品，购买时就要注意，这些附加服务是否也被写进了合同条款，并注意确认这些附加服务的提供商是谁、是否存在不能履行的风险。”

“保险越来越回归本源，保险的最终目的和作用都是保障，市民购买保险产品的目的也应当是纯粹的。”市保险行业协会业务联络部主任钱圣明说，追求投资收益，不是保险产品的本来功能，市民购买保险产品时也应当围绕自己的保障需要进行选择，对于保险之外的附加产品和服务得多留个心眼。

8年前的病史查出后保单被拒赔

专家建议：别抱“带病投保”的侥幸心理

【案情回顾】

2011年，吴女士为自己两岁的女儿投保了一份健康险，保额20万元。去年，吴女士向保险公司提出要为被确诊为脑瘫的女儿理赔，却被保险公司拒赔了。在吴女士提供的理赔资料中，她提交了从2013年起带着女儿求诊脑瘫治疗方法的资料，以此证明女儿是在投保之后患病的。但是，保险公司通过合法手段调取了吴女士女儿的就诊记录，发现其在投保时就有相关疾病的治疗记录，而且该疾病的患者日常有明显症状，认定吴女士在投保时没有明确告知被保险人的已有疾病，属于带病投保，不予理赔。

【专家说法】

“市民千万不要对带病投保抱有侥幸心理，现在医疗数据都已联网，理赔时被查出病史是很容易的。”钱圣明告诉采访人员，根据《医疗机构病历管理规定》，保险公司出于核保需要，可以审核、查阅相关人员的病历资料。市民在投保、理赔时填写的保险投保单和理赔申请书中，在“投保人/被保险人/法定监护人声明及授权书”一栏签字认可，就相当于授权了保险公司到医院调取个人就诊资料的权利。

根据《保险法》规定，订立保险合同，投保人应当如实告知相关情况。如果投保人没有如实告知，保险公司有权解除合同，不履行赔偿或者给付保险金的义务。而且，如果能证明投保人是故意不告知、恶意带病投保的，保险公司不仅不予理赔，还可以不退还保费。

采访人员在采访中了解到，现在不少市民有投保意愿，却因自身已被确诊疾病而困扰，认为保险公司并不会接受自己的投保。对此，钱圣明表示，认为已患有疾病的人不能投保的说法并不准确。对于已被查出患有疾病又有投保意向的客户，保险公司通常会审核其风险程度来确定是否核保，由双方进行协商，有可能提高保费费率或是做一些特别约定，便能核保。

保费续缴不上退保亏一半

专家建议：合理规划收入投保勿盲目

【案情回顾】

刘先生在昆山经营一家小厂，前几年手头宽裕的时候他给自己投保了一份寿险保单，每年缴10万元，连续缴20年。去年，刘先生的工厂资金周转出现问题，急需现金周转的他便想起了这份已经缴了几十万元的保单。刘先生以为把这份保单退保了，就能把已经缴纳的保费全拿回来，但是带着保单到保险公司办理时却傻了眼，他被告知只能退回保单的现金价值部分，算下来只有已经缴纳保费的一半。刘先生很是不服，一个电话打到了市保险行业协会投诉这家保险公司。

市保险协会工作人员周磊参与调解，向刘先生解释了退保的各项规定，同时建议刘先生可以通过保单现金贷款，从保险公司借出一笔钱来用于临时周转。“短时间内手头紧张，也可以延迟缴付保费，相当于给保单按下‘暂停’键，两年内继续缴费保单依然有效。”周磊说。

【专家说法】

不少市民在购买保险合同时，对于篇幅冗长的合同条款往往并没有耐心仔细阅读，投保人对合同内容不了解或者有误解是引发保险合同纠纷的主要原因。

周磊告诉采访人员，“退保时要求全额退回保费”的投诉屡见不鲜。通常保险合同条款中都附有一张“保单价值表”，就是关于保单现金价值的说明，保单生效后，什么时间退保能拿回多少保费都有明确标注。对于长期险来说，退保时间越早，保费损失越大。很多人要么是投保时“自认为”退保可以全额退回保费，要么是想到要退保时就“选择性忘记”这个条款，但是全额退保的要求并不能得到支持，只能根据投保时间折算出保单的现金价值予以退还。

钱圣明建议，市民在购买保险时要做好资金规划，对自己在一定阶段内的可支配收入有一个明确、合理的评估，审慎选择适合的保险产品。